Gamblezen Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Estimado equipo de Casino Guru,

Presento esta queja contra Gamblezen Casino por la confiscación injusta de 950,89 € de mi saldo y la cancelación de mi retiro de 1100 €. El casino está interpretando erróneamente y abusando de su Regla de Bonos 1.4 para anular ganancias legítimas con dinero real.

Secuencia de eventos:

Reclamé un bono de 30 € y cumplí con éxito todos los requisitos de apuesta.

Una vez completados los requisitos de apuesta, el sistema automatizado de Gamblezen aplicó correctamente la Regla 1.4: mi saldo se limitó y se redujo automáticamente a exactamente 150 € (5 veces el importe del bono). El sistema eliminó las ganancias excedentes del bono.

En este preciso instante, los 150 € restantes se convirtieron oficialmente y se transfirieron a mi saldo de dinero real/efectivo.

No realicé ningún depósito nuevo. Simplemente seguí jugando con el saldo de 150 € que tenía disponible. Asumí un riesgo real con mi propio dinero y logré ganar un total de 1100 €.

Cuando solicité un retiro, el Departamento de Finanzas lo canceló y confiscó 950,89 €, alegando que la Regla 1.4 se aplica a todas las ganancias posteriores de forma indefinida porque los fondos se originaron a partir de un bono.

Por qué el casino está equivocado:

La regla 1.4 establece: "Cualquier saldo excedente se cancelará antes del retiro". El sistema del casino ya realizó esta cancelación al reducir mi saldo a 150 €. Una vez que el dinero se convierte en "efectivo real", ya no está sujeto a los límites de los bonos. El casino me permitió apostar este saldo libremente sin restricciones ni advertencias emergentes. Confiscar retroactivamente las ganancias después de que un jugador asume un riesgo legítimo con el efectivo convertido es sumamente injusto y abusivo.

Caso precedente:

Me gustaría destacar que Casino Guru ya falló en contra de Gamblezen Casino en un caso idéntico en el que se restituyeron las ganancias posteriores a la conversión del jugador:

(Referencia: https://casino.guru/complaints/gamblezen-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated-1)

Actué de buena fe y cumplí con todos los términos y condiciones. Solicito amablemente al equipo de Casino Guru que medie en esta disputa y me ayude a recuperar mis fondos confiscados de 950,89 € y a completar mi retiro de 1100 €.

Gracias por su ayuda.

Saludos cordiales,

[Información censurada]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Gamblezen Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Se le informó en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen siendo aplicables incluso después de que se haya cumplido el requisito de apuesta?
• ¿Podría confirmar si el saldo de su cuenta de casino se dividió en saldo de dinero real y saldo de dinero de bono?
• ¿El saldo con el que seguiste jugando aparecía como "retiro" o "dinero real", o tus ganancias seguían mostrándose en el saldo de bonificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola,

Gracias por su respuesta y por analizar mi caso. A continuación, encontrará las respuestas precisas a sus preguntas, basadas en mi experiencia y en las capturas de pantalla adjuntas:

¿Se le informó en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen siendo aplicables incluso después de que se haya cumplido el requisito de apuesta?

No, el sistema nunca me informó, ni apareció ningún mensaje emergente ni notificación que indicara que los términos del bono seguirían aplicándose a mi juego después de la conversión. Actué de buena fe, asumiendo que una vez que el sistema ajustara automáticamente mi saldo, los fondos restantes serían dinero real.

¿Podría confirmar si el saldo de su cuenta de casino se dividió en saldo de dinero real y saldo de dinero de bono?

Sí, como puede ver en la captura de pantalla adjunta, la interfaz de Gamblezen divide claramente la cuenta en secciones separadas: "Guthaben" (Saldo real) y "Bonus-Guthaben" (Saldo de bonificación).

¿El saldo con el que seguiste jugando aparecía como "retiro" o "dinero real", o tus ganancias seguían mostrándose en el saldo de bonificación?

Una vez cumplidos los requisitos de apuesta, mi saldo se limitó automáticamente y se transfirió por completo a la sección "Saldo Real". La sección "Saldo de Bono" se redujo a 0,00 €. Los fondos se mostraron como dinero real retirable, y el sistema me permitió realizar apuestas con este saldo real sin ninguna restricción de software.

También me gustaría aclarar el historial de transacciones que se muestra en la captura de pantalla:

El retiro cancelado de 141,00 € fue una solicitud que hice inicialmente después de la conversión del bono, pero decidí cancelarla por mi cuenta para seguir jugando con mi saldo real. Posteriormente, logré aumentar mi saldo a 1100 €. Solicité retiros por un total de esta cantidad (500 € + 500 € + 100 €). El casino canceló estas solicitudes específicas, confiscó 950,89 € y solo procesó el límite máximo de 150 € (-150,00 € Abgeschlossen).

Como dice el equipo de finanzas de Gamblezen en Mail

Esto confirma que me permitieron jugar libremente y arriesgar mi propio saldo de efectivo convertido, solo para aplicar un "doble límite" después de que gané, lo que coincide con el caso precedente al que hice referencia.

Gracias de nuevo por su mediación.

Saludos cordiales,

[Información censurada]

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado suitmemo,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del Casino Gamblezen a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino Gamblezen,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente los motivos exactos por los que se confiscaron sus ganancias. Además, el jugador alega que el límite máximo de retiro asociado al bono se aplicó dos veces. Por favor, aclare si esto es correcto, explique cómo se calculó el saldo final del jugador e indique los Términos y Condiciones pertinentes que respaldan la decisión del casino. Si es posible, proporcione también cualquier evidencia que respalde la decisión, como el registro de juego del jugador, el historial de bonos, el historial de saldo o cualquier otro registro que corrobore las conclusiones del casino.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Estimado Samuel,

Gracias por hacerse cargo de mi caso y por abordar con claridad el problema del "doble límite" con el casino.

No hay novedades ni cambios por mi parte desde mis últimos mensajes. Ya he proporcionado todas las capturas de pantalla y los detalles. Ahora estoy esperando la explicación de Gamblezen Casino.

Gracias por su apoyo.

Saludos cordiales,

Mehmet Efe Yüksel

Estimado Samuel,

Gracias por facilitar la información relativa a esta queja.

Hemos revisado la situación con el jugador Suitedmemo.

Durante nuestra investigación, se identificó un error técnico que afectó el saldo del jugador. Por consiguiente, hemos decidido resolver el asunto a favor del cliente: los fondos se han reembolsado íntegramente a su saldo.

Pedimos disculpas por cualquier inconveniente causado.

¡Les deseamos una agradable experiencia de juego!

Atentamente,

Casino Gamblezen

Hola a todos,

Gracias por sus respuestas.

Estimado Casino Gamblezen,

Gracias por investigar este asunto y por mantenernos informados. Agradezco su disposición a revisar el caso y resolverlo a favor del jugador tras identificar el problema técnico.

Estimado suitmemo,

El casino ha confirmado que los fondos han sido devueltos íntegramente a su saldo.

¿Podría confirmar si esto es correcto desde su perspectiva y si ya tiene acceso al monto total en cuestión? Si es posible, indíqueme también si ha podido enviar una solicitud de retiro o si aún queda algún problema por resolver.

Esperaré su confirmación antes de continuar.

Gracias a ambos por su cooperación.

Hola a todos

Estoy muy agradecido a ambas partes, ya que hoy mismo he recibido la cantidad exacta en mi cuenta bancaria.

A mi lado el caso ha sido resuelto.

Gracias por ayudar

Mehmet Efe Yüksel

Estimado suitmemo,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederé a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradezco su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino