GamealotRoyale Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas técnicos.

Presento una queja contra el casino Gamealotroyale.com por un problema técnico con los requisitos de apuesta de mi bono de bienvenida y la total falta de atención al cliente. Realicé un depósito de 20,46 euros y seleccioné el primer bono de bienvenida.

Activé el bono y comencé a apostar. Al principio, la barra de progreso de las apuestas funcionaba con normalidad. Sin embargo, casi inmediatamente después de comenzar mi sesión, las apuestas dejaron de avanzar por completo y se bloquearon permanentemente.

Llevo varias horas jugando, pero el requisito de apuesta está bloqueado y no avanza. Por este motivo, el sistema considera mis fondos como dinero de bono bloqueado y no puedo realizar retiros. Mi saldo actual es de 836,26 euros. Todos estos fondos están bloqueados como dinero de bono, a pesar de que estoy seguro de haber apostado la cantidad requerida basándome en mi extenso historial de juego. Además, este bono tiene un plazo de caducidad estricto. Estos fondos de bono bloqueados caducarán en poco más de 6 días. Dado que el casino me ignora, corro el riesgo de perder todo mi saldo debido a su error técnico. Quiero recalcar que he cumplido estrictamente con todos los términos y condiciones del bono. No he jugado a juegos prohibidos, no he superado el límite máximo de apuesta y he seguido todas las reglas del bono.

He intentado contactar con el casino en repetidas ocasiones para resolver este problema. Su chat en vivo solo cuenta con un bot automatizado que no me ayuda, y he enviado varios correos electrónicos a su equipo de soporte. El casino ignora por completo mis mensajes y no me ha dado ninguna respuesta. Dado que el casino se niega a comunicarse o a solucionar este error técnico, les pido su ayuda para resolver este problema urgentemente antes de que caduque el bono. Quiero que el casino solucione el problema con el registro de apuestas, actualice manualmente mi progreso de apuestas según mi historial de juego y me permita retirar mis fondos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, permítame hacerle algunas preguntas:

• ¿Podría confirmar si las apuestas del bono se realizaron en juegos elegibles?
• ¿Podría informarme sobre la cantidad actual que le queda en fondos de bonificación?
• ¿Podría facilitarnos su historial de juego y resaltar las rondas que no se contabilizaron para el requisito de apuesta?

Puedes enviar el historial del juego a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta. Aquí tiene las respuestas a sus preguntas:

1. ¿Podría confirmar si las apuestas del bono se realizaron en juegos elegibles?

Sí, jugué exclusivamente a los juegos elegibles. Desde el principio, solo jugué a Reactoonz y Reactoonz 2. Al final de mi sesión, también probé Stampede Gold y Falling Fossils durante un rato para ver si actualizaba el progreso, pero no sirvió de nada.

2. ¿Podría informarme sobre la cantidad actual que le queda en fondos de bonificación?

Mi saldo actual es de 836,26 euros. La totalidad de este importe se considera actualmente como fondos de bonificación bloqueados, ya que el sistema de seguimiento de apuestas se bloqueó casi inmediatamente después de empezar a jugar.

3. ¿Podría proporcionarnos su historial de juego y resaltar las rondas que no se contabilizaron para el requisito de apuesta?

He enviado las capturas de pantalla del historial del juego a tu correo electrónico ( attila.g@casino.guru ).

Como se puede apreciar en la captura de pantalla adjunta de mi bono activo, la barra de progreso de las apuestas se congeló permanentemente en 20,46 €, que coincide con el importe de mi depósito. Parece que el sistema solo contabilizó mis apuestas iniciales con dinero real, y las apuestas del bono nunca se iniciaron ni se actualizaron posteriormente. En realidad, jugué durante varias horas y aposté miles de euros, lo que significa que ninguna de mis partidas posteriores se contabilizó para las apuestas debido a este fallo técnico.

Además, el casino GamealotRoyale.com aún no ha respondido a ninguna de mis múltiples solicitudes de soporte ni a mis correos electrónicos.

Gracias por su ayuda, y por favor, avíseme si necesita más información.

Hola Atila,

Quería actualizar el hilo. Ayer recibí la primera respuesta del soporte de GamealotRoyale. Me enviaron un mensaje genérico que decía: "Actualmente estamos realizando las comprobaciones y verificaciones necesarias con respecto a su solicitud. Agradecemos su paciencia mientras completamos este proceso y le informaremos en cuanto tengamos más información".

Dado que el bono vence en menos de tres días y medio y solo me enviaron una respuesta genérica, acabo de enviar otro correo electrónico urgente directamente a la gerencia de GamealotRoyale.

Les informé que estoy absolutamente seguro de haber cumplido con todos los requisitos de apuesta, ya que jugué durante varias horas y aposté miles de euros en total. Les exigí una revisión manual de mi historial de juego y la conversión manual de mi saldo de 836,26 € a dinero real retirable para poder proceder con el retiro antes de que expire el plazo. También les proporcioné un enlace directo a esta queja abierta para que sepan que el caso está siendo monitoreado públicamente.

Adjunto a este mensaje una captura de pantalla de mi página de retiros, donde se muestra claramente mi saldo total de 836,26 €, pero con 0,00 € disponibles para retirar debido a este fallo técnico. También adjunto una captura de pantalla de la página de bonos, donde se observa que el progreso de las apuestas está congelado y que el tiempo restante para la caducidad del bono (3 días y 7 horas) sigue disminuyendo a pesar de haber completado el volumen de apuestas.

Te avisaré inmediatamente si GamealotRoyale.com responde o si mi saldo cambia.

Hola Atila,

Quería hacer una breve pero importante actualización en este hilo. El 7 de julio, el bono expiró oficialmente. Quiero recalcar que esto se debe exclusivamente a un grave fallo técnico en la plataforma del casino: el contador de apuestas se bloqueó permanentemente y dejó de registrar mi progreso, a pesar de que jugué activamente durante horas.

Debido a un fallo técnico por su parte, no pude canjear el bono normalmente, y ahora su sistema automatizado ha eliminado injustamente todo mi saldo. Mi cuenta ahora muestra 0,00 €, y los 836,26 € han desaparecido por completo. El casino básicamente usó su propio fallo del sistema como excusa para confiscar mis fondos ganados con tanto esfuerzo.

Acabo de enviarte un correo electrónico con nuevas capturas de pantalla que demuestran este bloqueo técnico y la posterior confiscación injusta, junto con toda mi correspondencia por correo electrónico con el casino. Como recordatorio, ya te envié mi historial de juego el 2 de julio.

Gracias por su ayuda y espero su respuesta.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado Koykkaa94,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del casino GamealotRoyale a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino GamealotRoyale,

Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclare los motivos de la demora en el procesamiento del retiro.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Samuel,

Acabo de recibir una respuesta oficial del servicio de atención al cliente de GamealotRoyale Casino por correo electrónico, y su explicación confirma que la lógica de su sistema es fundamentalmente errónea e injusta para el jugador.

Afirman que el progreso de las apuestas no se detuvo por un error técnico, sino porque las apuestas se calculan "exclusivamente en función de las apuestas realizadas con tu saldo real, en lugar de las ganancias acreditadas a tu saldo de bonificación". Además, me sugirieron que debería haber realizado un nuevo depósito para completar las apuestas del bono activo.

Este argumento es completamente inaceptable por las siguientes razones:

1. Lógica contradictoria:

Si el contador de apuestas se quedaba bloqueado permanentemente en exactamente 20,46 € (coincidiendo con mi depósito), el sistema me impedía por completo ver el progreso en tiempo real o comprender cómo se procesaban las apuestas posteriores.

2. Confiscación forzosa y exigencias de depósito absurdas:

El casino permitió que el bono expirara el 7 de julio y confiscó mi saldo completo de 836,26 €. Según su correo electrónico y mi historial de cuenta, el requisito total de apuesta es de 2852,40 €. Al afirmar que solo contaba mi depósito inicial, el casino me exige que deposite y arriesgue 2831,94 € adicionales de mi propio dinero real solo para completar las apuestas de un bono de 20 €. Depositar miles de euros de fondos nuevos en una cuenta con un bono activo congelado es sumamente inusual, abusivo y contrario a todas las prácticas estándar de los casinos.

3. Exclusión total de las ganancias:

En las operaciones estándar de los casinos en línea, una vez agotado el depósito inicial, el jugador continúa cumpliendo con los requisitos de apuesta utilizando el saldo restante, incluidas las ganancias. La lógica de GamealotRoyale Casino dicta que ni las ganancias del bono ni las generadas con el saldo real contribuyen a los requisitos de apuesta. Obligar a un jugador a cumplir con un requisito de apuesta de 2852,40 € exclusivamente mediante depósitos en efectivo sin ganancias, y con un plazo de caducidad estricto, hace que completar el bono sea matemáticamente y financieramente imposible.

4. Términos ocultos e inexistentes:

Quiero dejar bien claro que estas reglas específicas nunca se mencionaron en ninguna parte del sitio web cuando activé el bono. Leí detenidamente los términos y condiciones del casino en https://gamealotroyale.com/en/contacts/terms-and-conditions. El casino no tiene una página aparte con los "Términos y Condiciones del Bono", y esta regla sobre que las apuestas se limitan al depósito de dinero real no aparece en absoluto en sus documentos públicos. El casino no puede aplicar una regla oculta que nunca se le mostró al jugador.

La propia respuesta del casino demuestra que el diseño de su sistema crea una trampa donde los fondos del jugador son confiscados al expirar el plazo. Solicito amablemente a Casino Guru que revise esta práctica injusta y exija el retiro manual de mi saldo de 836,26 €.

Tenga en cuenta que también le envío una copia/captura de pantalla de esta respuesta oficial por correo electrónico, junto con la captura de pantalla de mi historial de bonos que muestra el requisito de apuesta de 2.852,40 €, directamente a su correo electrónico ( samuel.s@casino.guru ) para su revisión.

Gracias por su continua ayuda.

Hola a todos,

Gracias por la información adicional proporcionada.

Estimado Koykkaa94,

He revisado detenidamente sus últimos comentarios y el correo electrónico que recibió del casino. Comprendo sus inquietudes con respecto al mecanismo de apuestas y la forma en que se gestionó el bono.

Lamentablemente, a pesar de varios intentos, el casino GamealotRoyale no se ha sumado a esta queja ni ha proporcionado ninguna respuesta o aclaración oficial en este hilo. Sin la participación del casino y su explicación del caso, no puedo evaluar objetivamente los hechos en disputa ni determinar si el casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones.

Por este motivo, no me queda más remedio que cerrar esta queja como no resuelta . Si bien esto no significa que su reclamación sea inválida, refleja que el casino optó por no cooperar con nuestro proceso de resolución de quejas. Una queja no resuelta afecta negativamente la calificación del Índice de Seguridad del casino y puede incentivar al operador a abordar el caso posteriormente.

Dado que GamealotRoyale Casino opera bajo una licencia de Anjouan, le recomiendo que presente su queja directamente ante la autoridad emisora. Para ello, acceda al validador de licencias que encontrará en el pie de página del sitio web del casino. Una vez que se abra la página del validador, encontrará la opción "Presentar queja" , que le permite presentar una queja directamente ante el organismo regulador.

Lamento no haber podido ayudarle más en este caso y espero que finalmente pueda resolver el asunto a través de la autoridad competente en materia de licencias.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino