Gamegram Casino - La cuenta del jugador fue bloqueada permanentemente.

Aposté más de $50,000 y retiré más de $500 a la vez varias veces durante los últimos 6 meses. Después de ganar, intenté retirar una cantidad como siempre. El casino me contactó para completar el proceso KYC. Este casino no lo requiere. Presenté los documentos que me pidieron y la última vez que me contactaron fue para informarme de que mi cuenta estaba bloqueada permanentemente. He intentado averiguar cómo cumplir con sus requisitos, pero ya no responden a mis correos electrónicos y, cuando he hecho preguntas sinceras, su equipo de soporte no me ha dado una respuesta razonable.

Estimado BeardyDan93,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Gamegram Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías decirme cuánto tiempo has sido jugador en el casino?
• ¿Podría enumerar qué documentos ha presentado para verificación y cuándo lo hizo?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas . Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información .

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

• Me registré inicialmente en el casino el 7 de marzo de 2025. Realicé varios retiros de mi cuenta entre esta fecha y la fecha en que iniciaron el KYC.
• Proporcioné mi extracto bancario, mi licencia de conducir y una selfie mía sosteniendo mi identificación con la fecha y el nombre del casino - 26 de abril de 2025
• Jugué a las tragamonedas para acumular saldo.
• No, no hubo ningún requisito de apuesta de bonificación ni se utilizó ningún fondo de bonificación para acumular el saldo.

Muchas gracias

Muchas gracias, BeardyDan93, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola BeardyDan93,

He revisado su caso y comprendo la situación. Me pondré en contacto con el casino para facilitar una solución. Invito a Gamegram Casino a unirse a esta conversación.

Muchas gracias. Espero con ansias la respuesta.

Estimado equipo de Gamegram Casino:

Gracias por su correo electrónico. Si bien entendemos y respetamos el derecho del casino a aplicar sus Términos y Condiciones, creemos que simplemente incluir los países restringidos en los Términos y Condiciones no es suficiente desde la perspectiva de la experiencia del usuario. Consideramos que las restricciones basadas en el país de residencia del jugador deben comunicarse de forma clara y transparente durante el proceso de registro, idealmente, impidiendo que los usuarios de jurisdicciones restringidas creen una cuenta. Permitir el registro y el depósito, solo para luego bloquear el acceso o retener las ganancias debido a las restricciones del país, crea una situación frustrante y evitable para los jugadores, incluso si dicha acción cumple técnicamente con los términos del casino. Dado que al jugador se le permitió registrarse, depositar y jugar sin previo aviso, y que solo se le impusieron restricciones después de ganar, creemos que es apropiado y justo que se le paguen sus ganancias en su totalidad.

Muchas gracias por investigar esto. Estoy de acuerdo, y sin duda era lo que esperaba. Sobre todo porque me permitieron hacer otros retiros antes de este. Espero recuperar mis ganancias y así se acabe este drama.

Estimado equipo de Gamegram Casino:

He enviado por correo electrónico una explicación más detallada de nuestra postura. Para resolver la queja, el jugador debe recibir sus ganancias, tras lo cual su cuenta puede ser bloqueada. Para evitar problemas en el futuro, recomendamos usar una lista de países (solo los países permitidos) en el formulario de registro e implementar bloqueos de IP para los países restringidos.

¿Ha habido alguna comunicación privada sobre este asunto? Como ya estamos en junio, agradecería enormemente cualquier comunicación de GameGram.

Hola BeardyDan93,

Recibí un correo electrónico del casino con más argumentos para respaldar sus afirmaciones. Sin embargo, insistimos en nuestra postura. Estamos esperando la decisión final del casino y actuaremos en consecuencia.

Hola BeardyDan93,

Estoy comentando la queja con el casino por correo electrónico. Seguimos insistiendo en que le paguen sus ganancias.

Gracias

¿Qué pasa ahora?

Hola BeardyDan93,

Para mantenerlos al tanto de la situación, el casino nos sigue enviando "precedentes" para demostrar su argumento. Sin embargo, parece que se pasan por alto los detalles de su caso. Les mantendré informados en cuanto haya novedades.

Hola, solo me preguntaba si ha surgido algo.

Hola BeardyDan93,

Seguimos discutiendo. Déjame hacerte una pregunta. ¿Por qué usaste una VPN mientras jugabas en el casino?

Uso una VPN constantemente por seguridad, no para apostar, sino por mi trabajo. Pago el servicio con Proton y estoy atado a una suscripción, así que es lo habitual para mí. Se inicia al inicio y era un requisito para mi anterior puesto. Si pensara que esto fuera problemático, no habría invertido dinero, y mucho menos más de 50.000 o 100.000 en un sitio web que parecía completamente fiable. No puedo permitirme esas pérdidas ahora mismo, y la volatilidad de las criptomonedas implica que incluso los pequeños retrasos pueden ser considerables (relativamente) al esperar el cobro.

No tuve problemas para realizar las comprobaciones KYC pertinentes ni para intentar evitar nada; simplemente hice lo que me pidieron. Gamegram me proporcionó enlaces regionales cuando pregunté por qué no podía acceder a ciertos juegos, así que ni siquiera se me pasó por la cabeza que una VPN fuera un problema, ya que solían proporcionarme sitios espejo regionales de todas formas.

Es muy frustrante, ya que también les pedí que dejaran de contactarme si no recibía respuesta ni explicación, y solicité la eliminación de mis datos KYC, ya que todo parecía un poco sospechoso e inseguro después de que proporcioné una foto mía con una identificación oficial y me bloquearon. Da un poco de miedo, ya que el fraude de identidad puede arruinar vidas, y la forma en que me bloquearon sin obtener más respuestas me ha puesto muy ansioso. Recibo notificaciones sobre rakeback, bonos, etc., con frecuencia, y estoy empezando a bloquearlas.

Gracias

Estimado BeardyDan93,

Aquí tienes una breve actualización y resumen de la situación. Según los registros del casino, te registraste y jugaste durante dos meses. Depositaste 7500 USDT y retiraste 9500 USDT. Tras dos meses de juego, el casino solicitó el KYC y canceló tus ganancias. Nunca tuviste que elegir tu país en el formulario de registro, y se permitió el uso de una VPN. Nuestra postura es la siguiente: Recomendamos encarecidamente al casino que incluya la selección de país en el formulario de registro y utilice el bloqueo de IP para evitar problemas similares en el futuro. El jugador debería recibir el pago completo y, posteriormente, su cuenta podría ser bloqueada. Estamos esperando la decisión final del casino.

Estimado BeardyDan93,

Lamentablemente, no he logrado convencer al casino para que le pague sus ganancias y parece que estamos dando vueltas en círculos. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución del índice de seguridad causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie la estrategia. Si el casino decide reconsiderar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan (https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license) y presente una queja. La Autoridad de Juego tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores, aunque la decisión en este caso es incierta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro