Gangsta Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta después de su autoexclusión.

Estimados Casinoguru y Gangsta Casino:

Le escribo para presentar una queja formal sobre graves fallos en los controles de juego responsable por parte de un casino en línea operado por Boom Line BV (Gangsta Casino). Los he contactado varias veces sin obtener respuesta, así que me dirijo a este sitio.

En 2024, contacté al casino dos veces por correo electrónico y una vez por chat en vivo, como se describe en el correo electrónico, para solicitar la autoexclusión permanente de todos los servicios de juego. En esa comunicación, declaré explícitamente que sufro de adicción al juego y solicité el cierre permanente de mi cuenta para evitar mayores perjuicios. El casino cerró mi cuenta.

A pesar de esto, mi cuenta fue reabierta posteriormente y se restableció el acceso a los servicios de juego, lo que me permitió volver a jugar. Esto no debería haber ocurrido bajo ninguna circunstancia, especialmente después de una declaración clara de adicción al juego y una solicitud de autoexclusión permanente.

Permitir que un jugador autoexcluido y vulnerable recupere el acceso demuestra una falla grave en la aplicación de medidas de juego responsable y socava las obligaciones de protección del jugador que se esperan de un operador autorizado.

Para intentar comprender cómo ocurrió esto, solicité posteriormente información sobre el historial de mi cuenta y mi correspondencia anterior. El operador me informó que ya no guardaban correspondencia conmigo, indicando que la configuración de su sistema de correo electrónico había cambiado y que no era posible restaurar los datos. Además, me indicó que no podían proporcionarme dicha información.

Esta respuesta plantea inquietudes adicionales respecto a las prácticas de gestión de registros del operador, en particular en relación con las solicitudes de autoexclusión permanente y las decisiones de juego responsable. La ausencia de correspondencia conservada parece impedir la verificación independiente de la aplicación y el mantenimiento de las salvaguardias adecuadas, así como del cumplimiento de las obligaciones regulatorias.

Solicito respetuosamente que Gangsta Casino:

1. Se solicita un reembolso por un total de: 59.899,22 €. Ese es el total permitido para depositar en el sitio, menos aproximadamente 1.200,00 € que se retiraron, lo que equivale a: 58.699,22 €.

Como comprenderán, se trata de una cantidad considerable de dinero y una parte importante de mi vida, y quisiera reclamarla. Si no hubiera tenido una cuenta en el sitio, no habría podido depositar dicha cantidad durante ese período. Si la cuenta hubiera permanecido cerrada, no habría podido depositar.

Solicito a Gangsta Casino que proporcione toda la evidencia de las transcripciones de chats en línea y correos electrónicos a CasinoGuru y a mí.

Estoy dispuesto a proporcionar copias de mis propios correos electrónicos y cualquier evidencia de respaldo en mi posesión si se me solicita.

Me gustaría resolver esto de forma educada y profesional entre las partes, ya que sé que a veces estas cosas pueden salirse de control. No lo deseo.

Tenga en cuenta que tengo más capturas de pantalla de correos electrónicos enviados al casino Gangsta sin respuesta.

Gracias por su tiempo y consideración. Quedo a la espera de su respuesta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Shandy37, muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Gangsta Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

1. ¿Podrías proporcionarnos detalles sobre la cronología de los hechos? En concreto, ¿cuándo presentaste tu solicitud de autoexclusión y cuándo el casino reabrió tu cuenta?
2. Además, ¿has recuperado el acceso a tu cuenta original o has abierto una nueva?
3. Por último, ¿aún tienes acceso a tu cuenta en este momento?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta y por revisar mi queja. Con gusto le proporcionaré la información solicitada sobre mi solicitud de autoexclusión y el acceso a mi cuenta.

Inicialmente solicité mi autoexclusión de Gangsta Casino a través del chat en línea el 27/06/2024 y lo seguí ese mismo día por correo electrónico (ya se proporcionaron capturas de pantalla, pero lamentablemente no tengo la transcripción del chat en vivo). Envié otro correo electrónico el 28/06/2024, que incluía una solicitud de autoexclusión copiada y pegada. No recibí ningún correo electrónico de confirmación para confirmar el cierre de mi cuenta, pero cuando intenté iniciar sesión en ese momento, la cuenta estaba bloqueada, por lo que recuerdo.

Uno o dos días después de mis solicitudes, mi cuenta fue reabierta y noté que el juego continuaba en el sitio, a pesar de mi solicitud de autoexclusión. Esto se puede ver en el historial de depósitos del sitio.

Mi acceso fue revocado ayer, 05/03/2026, después de enviar varios correos electrónicos preguntando por qué no se había cerrado mi cuenta y solicitando medidas relacionadas con el RGPD. Lamentablemente, ninguno de estos correos recibió respuesta. (Tengo capturas de pantalla de esos correos enviados sin respuesta).

En esta etapa, ya no tengo acceso a mi cuenta, pero me preocupa el período durante el cual mi solicitud de autoexclusión fue ignorada y mi cuenta permaneció activa.

Espero que esta cronología ayude a aclarar la situación y a resolver mi queja.

Muchas gracias por su atención y apoyo. Espero su orientación sobre los próximos pasos.

Atentamente,

Shandy37

Querida Shandy37,

Gracias por proporcionarnos información adicional.

Lo siento mucho, pero lamentablemente no podemos ayudarle con su solicitud. Su cuenta se cerró el mismo día que informó del problema al casino (05/03/2026), lo cual consideramos un plazo razonable. En cuanto a su solicitud original de autoexclusión, ha confirmado que data de junio de 2024. Dado el tiempo transcurrido desde el incidente que describió (más de seis meses), no podemos investigar el asunto eficazmente en este momento. Nuestra política no nos permite investigar casos considerados "sin resolver", ya que recopilar pruebas y reconstruir una cronología precisa puede resultar extremadamente difícil después de tanto tiempo.

Sin embargo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te da alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.