GG.BET Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos están retenidos.

Estimado señor/señora:

Le escribo en relación con el bloqueo repentino de mi cuenta GGbet el 25 de julio de 2025 aproximadamente a las 18:15 y la retención de 4.678 € de mis fondos.

Se me informó de que esta acción se llevó a cabo en virtud de la Cláusula 10.5 de los Términos de Servicio, pero no se ha aportado ninguna aclaración ni prueba adicional. Esta falta de transparencia constituye un incumplimiento grave de las obligaciones contractuales y regulatorias. Además, cuando solicité el número de identificación vinculado a mi cuenta, GGbet se negó a revelarlo, a pesar de que se trata de mis datos personales. Que yo sepa, GGbet es el primer operador de juegos que envía un correo electrónico de verificación sin incluir ni el ID ni el nombre de usuario, una práctica altamente irregular que plantea serias preocupaciones de cumplimiento.

Deseo exponer los hechos con claridad:

Historial de la cuenta

Cuenta abierta el 22 de julio de 2025.

La autorización completa no se completó con éxito porque bloquearon mi cuenta.

Patrón de uso

Hasta el momento solo se ha utilizado un único método de pago tanto para depósitos como para retiros.

Mi actividad de apuestas ha sido consistente y legítima, con apuestas promedio superiores a 10 veces el monto del depósito antes de cada solicitud de retiro.

No se han creado cuentas duplicadas ni fraudulentas.

Cumplimiento de las reglas de GGbet

En todo momento actué de buena fe y dentro del alcance de sus Términos de Servicio.

No hay evidencia de fraude, abuso de bonos o violación de las reglas de integridad de las apuestas.

Violación de mis derechos

Bloquear mi cuenta y retener mis fondos sin proporcionar evidencia verificable constituye un incumplimiento de contrato.

Según la legislación de protección del consumidor de la UE (Directiva 93/13/CEE sobre cláusulas contractuales abusivas y Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores), las cláusulas vagas y no transparentes, como el uso actual de la cláusula 10.5, se consideran abusivas e inaplicables.

Si GGbet opera bajo una licencia de juego válida (por ejemplo, Curacao eGaming, MGA o equivalente), las condiciones de su licencia requieren transparencia, imparcialidad y resolución oportuna de las quejas de los clientes.

Solicitud formal

En consecuencia, le solicito que:

Proporcionar dentro de los 7 días hábiles siguientes una explicación clara y detallada respaldada por evidencia del supuesto incumplimiento de la Cláusula 10.5; o

Levante inmediatamente la restricción en mi cuenta y libere los fondos retenidos de € 4.678 a través de mi método de pago verificado.

Aviso de acción adicional

Si no cumple, no tendré más remedio que escalar el asunto de la siguiente manera:

Presentar una queja formal ante la autoridad que le otorga sus licencias;

Someter el caso a un organismo de resolución alternativa de litigios (ADR) reconocido por la Directiva 2013/11/UE;

Iniciar acciones legales ante la jurisdicción competente para la recuperación de fondos más los intereses y costas legales;

Considerando otras reclamaciones en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en caso de que parezca que se han utilizado datos personales de forma ilegal en este asunto.

Insto a GGbet a que trate esta queja con la seriedad que merece y resuelva el problema de forma amistosa dentro del plazo mencionado anteriormente.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Querida Katarina,

Gracias por su respuesta y su disposición para ayudar a resolver este asunto.

A continuación encontrará mis respuestas a sus preguntas:

Juegos jugados: Mi actividad se limitó al escenario de IEM Colonia (CS2 [Counter Strike]). No participé en tragamonedas, casino en vivo ni ningún otro juego.

Verificación: Comencé el proceso de verificación, pero mi cuenta fue bloqueada antes de que pudiera completarse

Uso del bono: No tuve ningún bono activo mientras acumulaba mis ganancias. Toda la actividad se realizó con mis propios fondos depositados y de acuerdo con los términos y condiciones de la plataforma.

Como ya expliqué en mi queja inicial, actué en total cumplimiento de los Términos de Servicio de GGbet. No he participado en ninguna actividad fraudulenta ni he violado ninguna condición de juego limpio o integridad.

Atentamente,

A****

Hola,

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Esperando su respuesta.

Catalina

Hola Katarina,

Te envié mi respuesta por correo electrónico.

Atentamente,

A*****

Hola,

Gracias por tu respuesta.

¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

¿Has cambiado recientemente los dispositivos que utilizas para acceder al casino?

¿Cuánto tiempo lleva usted siendo jugador en este casino, por favor?

Esperando su respuesta,

Catalina

Querida Katarina,

Gracias por su seguimiento. Vea mis respuestas a continuación:

Dirección IP/Dirección del hogar: Nadie más en mi hogar ha creado una cuenta en este casino. Soy el único usuario y mi cuenta nunca ha sido compartida.

Dispositivos: Solo he utilizado mis dispositivos personales para acceder al casino. No he tenido ningún cambio inusual de dispositivo que pudiera causar irregularidades en la cuenta.

Duración como jugador: Registré mi cuenta el 22 de julio de 2025 y mi cuenta fue bloqueada solo tres días después, el 25 de julio de 2025, antes de que pudiera completar la verificación completa.

Acceso al dispositivo/ubicación: GGbet es el único casino que he usado que no me solicitó acceso a la ubicación de mi dispositivo. En todos los demás casinos con licencia donde he abierto cuentas, siempre se solicita el acceso a la ubicación como parte del proceso de verificación y cumplimiento. Esto hace que las prácticas de GGbet sean muy irregulares y poco transparentes.

Uso de VPN: Utilizo una VPN en mi dispositivo, pero es estrictamente para garantizar mi seguridad y privacidad en línea (protección contra el rastreo de datos, el phishing y los riesgos de las redes wifi públicas). La VPN se ejecuta permanentemente en segundo plano, independientemente de si accedo a aplicaciones bancarias, correo electrónico o sitios de juegos en línea. No la utilicé para ocultar mi ubicación ni para eludir las restricciones de GGbet. Mis depósitos y retiros siempre se realizaron con el mismo método de pago verificado, a mi nombre.

Espero que esto aclare el asunto. Si necesita más detalles o documentación, no dude en contactarme.

Atentamente,

A***

Muchas gracias por su cooperación. Ahora le transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¿Y entonces cuáles son los próximos pasos?

atentamente,

A***

¡Hola!

Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.

Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

Estimado Casino GGBet, en caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola Pavel , ¡y gracias por darnos la oportunidad de responder!

Querido c* **,

Lamentablemente, no pudimos encontrar una cuenta con esta dirección de correo electrónico. Le agradeceríamos que verificara los datos proporcionados o compartiera la dirección de correo electrónico actual vinculada a su cuenta registrada.

Estamos genuinamente comprometidos a revisar su solicitud y brindarle una respuesta completa.

¡Gracias por su cooperación!

Hola * **

Gracias por actualizar su información. Con la nueva dirección de correo electrónico, pudimos localizar su cuenta y revisar sus detalles.

Como se mencionó en el correo electrónico que le enviamos, su cuenta fue bloqueada debido a una infracción de nuestra regla que solo permite una cuenta por usuario. El mensaje decía:

• Ya no puedes jugar en nuestro sitio web.
• Los fondos, si quedan, permanecerán en la cuenta sin posibilidad de reembolso.
• No intente registrar una nueva cuenta, ya que también será bloqueada.

5.5.1.

Cada cliente solo puede abrir una cuenta en el sitio web. Cualquier cuenta adicional que abra un cliente se considerará duplicada. Nos reservamos el derecho de cerrar dichas cuentas, solicitar documentos al cliente para confirmar su identidad y suspender cualquier actividad en las cuentas en cuestión hasta que el cliente haya confirmado su identidad.

En caso de que se descubran indicios de fraude, se anularán todas las apuestas y se bloquearán las cuentas en cuestión sin que se retire ningún fondo.

Además, seguimos disponibles tanto aquí como en el chat de soporte de nuestro sitio web, y estaremos encantados de responder cualquier pregunta adicional que pueda tener.

Hola Pavel ,

Hemos enviado la evidencia pertinente a la dirección de correo electrónico que usted proporcionó y le solicitamos que revise el caso.

Estimado Pavel, Estimado casino GGbet,

Antes que nada, quisiera aclarar que no he corregido ni cambiado mi dirección de correo electrónico. Utilizo la misma dirección con la que me registré originalmente tanto en GGbet Casino como en Casino Guru. Por lo tanto, cualquier sugerencia de que mis datos de correo electrónico fueran diferentes es incorrecta.

Solicito amablemente que no se hagan declaraciones que puedan tergiversar mis acciones o afectar la percepción pública de este asunto. La transparencia y la precisión son esenciales para resolver esta disputa de forma justa.

Gracias por su respuesta. Debo refutar rotundamente la afirmación de que he creado más de una cuenta en GGbet.

Solo cuenta única: abrí solo una cuenta, el 22 de julio de 2025, y nunca intenté registrar ninguna cuenta duplicada o secundaria.

Ausencia de actividad fraudulenta: He utilizado un solo método de pago, a mi nombre, tanto para depósitos como para retiros. No hay evidencia de fraude, abuso de bonos ni manipulación de múltiples cuentas.

Solicitud de evidencia completa: Si bien menciona que se ha enviado "evidencia relevante", debo insistir en que cualquier reclamo de duplicación se respalde con registros detallados y verificables, como:

Los registros de direcciones IP supuestamente muestran más de una cuenta a mi nombre. Sin embargo, debo recalcar que nunca he autorizado a GGbet a acceder a mi dirección IP ni a la ubicación de mi dispositivo. A diferencia de otros casinos con licencia, GGbet nunca solicitó acceso a estos datos. Por lo tanto, si GGbet afirma basarse en pruebas basadas en la IP, esto plantea una pregunta muy seria: ¿cómo obtuvo y procesó la empresa mis datos personales sin mi consentimiento explícito? Según el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), todo tratamiento de datos personales requiere una base legal (artículo 6 del RGPD) y debe ser transparente para el interesado. Si GGbet utiliza mi dirección IP sin mi conocimiento ni consentimiento, esto podría constituir un tratamiento ilegal de datos.

Datos de registro de cuenta;

Registros de métodos de pago;

Y cualquier otra documentación en la que se base para esta decisión.

Si no existe tal prueba verificable, entonces bloquear mi cuenta y retener 4.678 € es una acción ilegal e injustificada.

Problema de transparencia: Como ya he destacado, la práctica de GGbet de no incluir un ID de usuario en su correo electrónico de verificación y luego negarse a proporcionarlo cuando se le solicita plantea serias dudas sobre la transparencia y el cumplimiento del RGPD. De conformidad con el artículo 15 del RGPD (Derecho de acceso), tengo derecho a obtener del responsable del tratamiento confirmación de si mis datos personales están siendo tratados y a acceder a ellos en un formato claro y comprensible. Negarse a proporcionar mi ID de usuario, que constituye un dato personal que me concierne, constituye una violación directa de este derecho.

Mis derechos: Tanto la Ley de Protección del Consumidor de la UE como el RGPD exigen que las condiciones contractuales y las actividades de tratamiento de datos sean transparentes, justas y basadas en pruebas. Una referencia vaga a "cuentas duplicadas" sin pruebas que la respalden es inaceptable en estos marcos legales.

En consecuencia, solicito nuevamente de manera formal:

Divulgación inmediata de todos los datos y pruebas en los que se basa para la denuncia de cuenta duplicada; o

En ausencia de tales pruebas, la inmediata reincorporación de mi cuenta y la liberación de mis 4.678 €.

Sigo dispuesto a resolver este asunto de forma amistosa, pero sólo sobre la base de la transparencia y de pruebas verificables.

Atentamente,

Aris

Estimado Casino GGBet, le he enviado una respuesta por correo electrónico.

Hola Pavel ,

Acabamos de enviarle un correo electrónico adicional sobre el caso mencionado y agradeceríamos enormemente su revisión y comentarios.

Estoy ampliando el temporizador ya que todavía estamos en comunicación con el casino.

Estimado arisvel1992, lamento no poder ayudarle con su problema. Hemos tenido conocimiento de que su cuenta fue bloqueada principalmente por motivos relacionados con las apuestas deportivas. Lamentablemente, no estamos capacitados para tratar este asunto, por lo que me veo obligado a rechazar esta queja. Si tiene algún problema relacionado con el casino en el futuro, no dude en contactar de nuevo con nuestro Centro de Resolución de Quejas.

Respetuosamente,

Pavel K

Equipo de Casino Guru