Goldbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a sospecha de cuenta duplicada.

I received a personal letter in the mail, supposedly from a VIP manager from GoldBet, offering free spins and promising a fair casino that pays out very quickly. This itself was strange (or rather atypical), because I have never received a letter from any casino by "traditional mail" (while I receive messages from casinos by email almost daily). I used the bonus code from the letter, registered and received the free spins. This was about two weeks ago.

Then I made a few deposits (via crypto) and everything went fine. I also received one successful withdrawal (via crypto). The account worked like this for about 2 weeks. Then I made a deposit of 750 EUR via Skrill. I won and my casino balance was about 2900 EUR (I don't remember the exact amount). I made a withdrawal of 2000 or 2500 EUR (I don't remember exactly), which I wanted to withdraw to my debit card (Mastercard) of my bank account. Before this withdrawal (in real money, not crypto), the casino required verification, which was done quickly and successfully. My first withdrawal by card was canceled, stating that the maximum withdrawal per card is 1000 EUR. So I requested a withdrawal of 1000 EUR.

Shortly after, my account was blocked with the reason "suspected duplicate account". This surprised me because I have never created more than one account, I have not shared devices or payment methods with anyone else, and the only members of my household (parents) do not play at all. The account was fully verified, I did not knowingly break any rules.

The account was verified via Sumsub video verification where I submitted my ID and my face was photographed from all sides and in my opinion this would likely catch any attempts at a duplicate account. If there had already been another account in my name at the time, I would expect the verification to have failed at all.

I asked GoldBet for an explanation, but they refused to provide any specific information and only referred to their terms and conditions, which allow them to close the account if they suspect something. The balance on the account was almost 2900 EUR, obtained through fair play.

I would like to ask the Casino Guru team to review this case and for GoldBet to either clarify the reasons for the suspicion of a duplicate account or reconsider its decision. If necessary, I will be happy to re-provide identification documents and any other documents that prove that I, nor anyone from my household, IP address, computer and all items mentioned in the rules sent to me, have not opened any other accounts with GoldBet.

To be sure, I asked my parents if they had ever played at GoldBet casino and they replied with a smile that they had never played at any casino, online or in real life. When looking for reasons why the casino might think I had opened a second account, I found 2 possibilities that could theoretically, but very unlikely, happen. GoldBet could have been called something else before and it could have been a casino I had played at in the past (I have played at 10, maybe 15 different casinos in my life). The second possibility is that someone else could have played at GoldBet in the past from the same IP address that was assigned to me via my data connection (I use 2 connections, a classic broadband and a mobile 4G connection on my phone, where IP addresses supposedly change frequently). I don't know if this is possible, but I want to mention this option too, in case it might be related. And even if one of these unlikely scenarios were true, the casino should have fairly stated it and given me the opportunity to defend that I had no second account.

Poštou jsem obdržel osobní dopis, údajně od VIP manažera od GoldBet s nabídkou volných zatočení a slibem férového kasina, které provádí výplaty velmi rychle. Toto samotné bylo zvláštní (nebo spíše atypické), protože "tradiční poštou" mi nikdy od žádného kasina dopis nepřišel (zatímco emailem mi chodí od kasin zprávy téměř denně). Bonusový kód z dopisu jsem využil, zaregistroval se a protočení zdarma jsem dostal. Toto bylo asi před dvěma týdny.

Pak jsem provedl i několik vkladů (přes kryptoměnu) a vše proběhlo v pořádku. Úspěšně mi přišel i jeden výběr (kryptoměnou). Takto účet fungoval přibližně 2 týdny. Poté jsem provedl vklad ve výši 750 EUR přes Skrill. Vyhrál jsem a můj zůstatek v kasinu byl přibližně 2900 EUR (přesnou částku si nepamatuji). Provedl jsem výběr 2000 nebo 2500 EUR (přesně si nepamatuji), který jsem chtěl vybrat na debetní kartu (Mastercard) mého bankovního účtu. Před tímto výběrem (v reálných penězích, ne krypto) kasino vyžadovalo ověření, které proběhlo rychle a úspěšně. Můj první výběr kartou byl zrušen s tím, že maximální výběr na kartu je 1000 EUR. Požádal jsem tedy o výběr 1000 EUR.

Krátce nato byl můj účet zablokován s odůvodněním „podezření na duplicitní účet". To mě překvapilo, protože jsem nikdy nezakládal více než jeden účet, nesdílel zařízení ani platební metody s nikým dalším a jediní členové domácnosti (rodiče) vůbec nehrají. Účet byl plně ověřený, žádná pravidla jsem vědomě neporušil.

Účet byl ověřen prostřednictvím video-verifikace Sumsub, kam jsem odeslal ID a můj obličej byl nafocen ze všech stran a podle mého názoru by toto pravděpodobně zachytilo jakékoliv pokusy o duplicitní účet. Pokud by už v té době existoval jiný účet na mé jméno, očekával bych, že by verifikace vůbec neproběhla úspěšně.

Požádal jsem GoldBet o vysvětlení, ale odmítli sdělit jakékoliv konkrétní informace a pouze odkázali na své podmínky, které jim umožňují účet zrušit při podezření. Zůstatek na účtu byl téměř 2900 EUR, získaný férovou hrou.

Chtěl bych požádat tým Casino Guru o přezkoumání tohoto případu a o to, aby GoldBet buď objasnil důvody podezření z duplicitního účtu, nebo své rozhodnutí přehodnotil. V případě potřeby rád znovu poskytnu doklady totožnosti a jakékoliv jiné podklady, které prokážou, že jsem žádné další účty u GoldBet já ani nikdo z mé domácnosti, IP adresy, počítače a všech položek zmíněných v pravidlech, která mi byla odeslána, nezaložil.

Pro jistotu jsem se zeptal rodičů, zda náhodou nehráli v kasíně GoldBet a s úsměvem odpověděli, že nikdy v žádném kasíně na internetu ani v realitě nehráli. Při hledání důvodů, proč může kasíno myslet, že jsem založil druhý účet, jsem našel 2 možnosti, které se teoreticky, ale velmi nepravděpodobně mohly stát. GoldBet se mohl dříve jmenovat jinak a mohlo to být kasíno, ve kterém jsem v minulosti hrál (za celý život jsem hrál v 10ti, možná 15ti různých kasínech). Druhá možnost je, že někdo jiný mohl v minulosti hrát na GoldBet ze stejné IP adresy, která se mi přidělila přes datové připojení (používám 2 připojení, klasický broadband a mobilní 4G připojení na telefonu, kde se údajně IP adresy často mění). Nevím, zda je to možné, ale chci zmínit i tuto variantu, pokud by mohla souviset. A i pokud by jedna z těchto nepravděpodobných variant byla pravdou, kasíno by férově mělo sdělit, jak to je, a dát mi možnost obhájit, že jsem neměl žádný druhý účet.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the problems you’ve encountered with your account and the complications regarding your withdrawals.

To better understand your situation and assist you more effectively, could you please provide the following details:

• Can you confirm the exact date when your account was blocked?
• Have you used any VPN or IP-masking software to hide or change your real location while accessing the casino website?
• Could you please send me a screenshot of the letter you received from the casino? Please note: Goldbet Casino used to operate under the domain goldbet.gg and now uses goldbet3.com.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika

Important Notice: Casino.Guru will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from Casino.Guru and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.

Hello Veronica,

Thank you for your message and I am sending answers to your questions:

The account was probably blocked on June 26th, shortly after I requested a withdrawal of 1000 EUR to a credit card. I am attaching a screenshot of the email I received from GoldBet as proof. After receiving this email, it was no longer possible to log in.

I have never used a VPN or other IP address masking. I connect to the internet either through my home Wi-Fi (broadband router) or via mobile data from my phone (4G).

I am posting a screenshot of the email from Goldbet here:

(If you meant the letter I received in the mail from the "VIP manager", then unfortunately I no longer have that letter.)

Thank you very much for your help in solving this problem.

Best regards,

Mirek

Dobrý den Veroniko,

děkuji za zprávu a posílám odpovědi na vaše otázky:

Účet byl pravděpodobně zablokován dne 26. června, krátce poté, co jsem požádal o výběr 1000 EUR na platební kartu. Přikládám jako důkaz snímek obrazovky z emailu, který jsem obdržel od GoldBet. Po obdržení tohoto emailu již nebylo možné se příhlásit.

VPN ani jiné maskování IP adresy jsem nikdy nepoužil. K internetu se připojuji buď klasicky přes domácí Wi-Fi (broadband router), nebo přes mobilní data z telefonu (4G).

Snímek obrazovky emailu od Goldbet posílám zde:

(Pokud jste měla na mysli dopis, který jsem dostal poštou od "VIP manažéra", tak přímo tento dopis již bohužel nemám.)

Moc Vám děkuji za pomoc s řešením tohoto problému.

S pozdravem,

Mirek

Thank you very much, mprovod, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martin (martin.l@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello mprovod,

I am sorry to hear about your troubles. I am Martin and I will be taking care of your complaint from now on. As the first order of business, I will try to contact a casino representative outside of this thread, as we do not have an established contact for the casino just yet. Also, if there happen to be any developments, please keep me informed.

Best regards

Martin

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear mprovod,

we are extending the timer again, as we want to explore some other ways to establish contact with the casino. If there are any new developments on the matter, please keep us updated.

Hello, Martin,

Thank you very much for your efforts to contact the casino. If the casino contacts me or there is any new information, I will let you know immediately.

Best regards,

Miroslav

Dobrý den, Martine,

Děkuji moc za Vaší snahu navázat kontakt s kasínem. Pokud mě kasíno bude kontaktovat nebo budou nějaké nové informace, dám hned vědět.

S pozdravem,

Miroslav

Dear mprovod,

I have tried to contact the casino multiple times but have had no success. Unfortunately, without cooperation from their side, there is little that can be achieved. I will now mark the complaint as unresolved in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the casino's rating caused by unresolved complaints could help change their approach. If the casino decides to respond, we will reopen the complaint and notify you by email.

In the meantime, I believe the best bet is to reach out to the Anjouan Gaming Licensing Authority and submit a complaint through their website at https://anjouangaming.com/submit-dispute/. Usually, the best way to submit a complaint is through the validator on the casino's website, however, this particular one does not work as intended.

For guidance on how to effectively submit your complaint to the regulator, you can find helpful information at https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. If you need any assistance with the submission process or receive a response from the regulator, please don’t hesitate to email me at martin.l@casino.guru. I’m truly sorry that I couldn’t provide a more favorable resolution this time.

Best regards, Martin