Goldbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Me registré en goldhaven.cc / goldbaron.cc. Gané aproximadamente 350 €. Me pidieron que completara el KYC, lo cual hice. Después de enviar el KYC, mis retiros fueron rechazados repetidamente con el motivo "KYC completo", a pesar de que ya lo había enviado. Mi saldo es de 200 €. Luego bloquearon mi cuenta por completo, impidiéndome acceder a ella o retirar dinero. Tengo capturas de pantalla de todos los rechazos de retiro, mi saldo y la notificación de KYC en revisión. Monto total adeudado: aproximadamente 200 €.

¡No tengo ninguna otra cuenta con mi KYC!

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular las ganancias que has estado intentando retirar?
• ¿Qué documentos ha presentado hasta ahora como parte del proceso KYC en este casino? ¿Alguno de sus documentos fue revisado y aprobado por el departamento correspondiente antes de que se bloqueara su cuenta?
• ¿El casino le proporcionó alguna explicación sobre por qué se bloqueó su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Aquí está la respuesta a la publicación en Casino Guru:

Hola Verónica,

Gracias por sus preguntas. Las responderé todas con claridad.

1. Juegos jugados: Jugué a varias tragamonedas en la plataforma. Mi mayor ganancia, de 346,25 €, la obtuve en la tragamonedas "3 China Pots" de 3 Oaks Gaming, gracias a una ronda de bonificación. Puedo proporcionar una captura de pantalla de esta ganancia como prueba.

2. Documentos KYC presentados: Presenté los siguientes documentos para la verificación KYC:

Documento de identidad emitido por el gobierno: anverso y reverso

Selfie / foto de verificación facial

Todos los documentos fueron revisados ​​y aprobados por el casino en aproximadamente 3 horas. Mi cuenta estaba al día y verificada antes de que se produjera el bloqueo.

3. Explicación del casino sobre el bloqueo: El casino mostró un mensaje citando la Regla 3.3 — política de cuentas duplicadas. Sin embargo, esto es incorrecto. Solo tengo una cuenta, registrada con mi nombre legal real, usando mi dirección de correo electrónico personal. No utilicé VPN en ningún momento. No existe ninguna cuenta duplicada.

El bloqueo se produjo inmediatamente después de que gané 346,25 € y solicité un retiro de 200 €, cuando mi saldo era de 287,41 €. El momento en que ocurrió deja claro que el bloqueo está directamente relacionado con mi intento de retiro y no con ninguna infracción de las políticas.

Solicito respetuosamente la ayuda de Casino Guru para recuperar el saldo completo de mi transacción.

Atentamente

Acabo de recibir un correo electrónico indicando que mi verificación KYC NO ES VÁLIDA. Al principio la aceptaron y ahora, después de todo esto, me envían un correo electrónico diciendo que no la aceptan. Ni siquiera puedo iniciar sesión en mi cuenta.

¿Qué posibilidades tengo de recuperar mi dinero?

¡Aprecio mucho tu trabajo!

Hola, Allleeeexx:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias por su paciencia mientras estuve fuera de la oficina. Para continuar con la investigación, necesito aclarar algunos detalles más con usted.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o alguien que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Alguna vez has utilizado un dispositivo compartido o una red pública de internet para acceder a tu cuenta de casino?
• ¿Alguna vez le has prestado tu dispositivo a alguien que podría haberlo usado para jugar en este casino?
• ¿Acumulaste las ganancias que te confiscaron usando un bono? Si es así, por favor envíame un enlace o una captura de pantalla de la promoción que activaste y con la que jugaste.

Hola Veronika,

Gracias por su seguimiento. Responderé a cada punto con claridad:

1. Alguien de mi hogar / misma IP:

Que yo sepa, nadie de mi familia ha creado ni utilizado otra cuenta en este casino. Yo solo utilicé mi propia cuenta, registrada con mi nombre real.

2. Dispositivo compartido / red pública:

No compartí mi dispositivo con ningún otro jugador. Tampoco utilicé intencionadamente un dispositivo compartido para acceder a la cuenta de casino de otra persona.

3. Prestar mi dispositivo:

No he prestado mi dispositivo a nadie a sabiendas con el propósito de jugar en este casino.

4. Bonificación:

No, no utilicé ni activé ningún bono al jugar en el casino. Las ganancias confiscadas se acumularon íntegramente mediante el juego regular con mis propios fondos depositados. Por lo tanto, no hubo bonos ni requisitos de apuesta relacionados con bonos.

También quisiera aclarar que completé la verificación KYC solicitada utilizando mi identidad real y, según mi leal saber y entender, cumplí con los requisitos del casino. No utilicé una VPN.

Querida Allleeeexx

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Querida Alleeeexx,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de Goldbet Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado casino Goldbet,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola a todos,

Querida Alleeeexx,

Lamentablemente, Goldbet Casino no se ha sumado a esta queja ni ha proporcionado ninguna respuesta con respecto a su caso, a pesar de nuestro plazo adicional de 7 días.

Dado que no hemos recibido la cooperación del casino, no dispongo de más información que me permita evaluar adecuadamente los motivos del cierre de la cuenta y la confiscación de sus ganancias. Por lo tanto, daré por concluida esta reclamación.

Tenga en cuenta que el resultado no resuelto podría afectar negativamente la calificación del casino.

Como opción adicional, también puede considerar presentar una queja directamente ante la autoridad de licencias de juegos de Anjouan , ya que esta es la licencia bajo la cual opera el casino.

Aquí encontrará más información sobre la autoridad competente y orientación sobre cómo presentar una queja:

Licencia de juego de Comoras/Anjouan: Cómo presentar una queja

Recomiendo incluir toda la información y las pruebas pertinentes, incluidos los datos de su cuenta, las ganancias confiscadas, la correspondencia con el casino y cualquier captura de pantalla u otra documentación relevante para su caso.

Si recibe alguna respuesta de la autoridad competente o del casino, no dude en contactarnos nuevamente. También podemos reabrir la queja si el casino decide participar y solicita que se reabra.

Lamento que no hayamos podido resolver este asunto debido a la falta de cooperación del casino, y espero que puedan lograr mayores avances a través de la autoridad competente en materia de licencias.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino