Goldbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

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Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Habías completado la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

No, la segunda cuenta está excluida. Completé la verificación aproximadamente una semana antes de este incidente y no hubo ningún problema. Solo jugué a las tragamonedas. Y sí, las ganancias fueron un bono, pero se apostaron de forma justa, así que no debería haber habido ningún inconveniente. Si es necesario, puedo subir capturas de pantalla de la correspondencia con el servicio de atención al cliente y buscar los recibos de depósito; en total había entre 8 y 9.

Muchas gracias por tu respuesta, TheKiron. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola TheKiron,

Gracias por su cooperación.

Lamentablemente, no podremos dar curso a esta reclamación. Tras una cuidadosa consideración y revisión de toda la información disponible, creemos que el casino le acusó de usar varias cuentas, ya que se accedió a dos cuentas desde un mismo dispositivo. Desde el punto de vista del cumplimiento normativo, esto infringe directamente la norma que prohíbe compartir una cuenta o conceder acceso a terceros.

En la práctica, un dispositivo debería corresponder a un solo usuario. Los inicios de sesión se recuerdan, las sesiones se almacenan y los dispositivos crean identificadores digitales persistentes. Una vez que se accede a dos cuentas desde el mismo dispositivo, el casino no puede distinguir si la segunda persona inició sesión de forma independiente o si el titular original de la cuenta le otorgó acceso.

Y este es precisamente el problema: una vez que se utiliza el mismo dispositivo, resulta técnicamente imposible para un jugador demostrar que no se concedió acceso a un tercero.

Los casinos no necesitan demostrar la colaboración más allá de ese vínculo técnico. El hecho de compartir el dispositivo en sí mismo genera una preocupación justificada en materia de cumplimiento normativo, de acuerdo con sus reglas de gestión de riesgos y contra el abuso.

Comprendo perfectamente que, desde su perspectiva personal, vea a dos personas distintas. Sin embargo, desde el punto de vista regulatorio y de prevención del fraude, la postura del casino se considera justificada una vez que existe esa conexión entre los dispositivos.

Por este motivo, y tras revisar todo detenidamente, no estamos en condiciones de impugnar más la decisión del casino y debemos dar por concluida esta reclamación.

Lamento sinceramente que este no sea el resultado que esperabas.

Atentamente,

Kristina

Casino.Guru