GoldenPlay Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a una emisión de bono incorrecta.

Se aplicó un bono de 15,51 € a mi cuenta por error. Es prácticamente inutilizable. No quiero este bono y solicité su cancelación. No había usado los fondos del bono antes, así que resulta que este es el importe restante. No es así. Si intenté usarlo, me indica que no hay fondos suficientes. Es como si fuera un fallo técnico, intencional o no.

Mi problema se debe a que no puedo retirar fondos debido a la existencia de este bono. En las capturas de pantalla adjuntas, pueden ver que tengo un saldo en efectivo de 385,23 € y un saldo de bono de 15,51 €. Debo aclarar que esta cantidad es aleatoria y se aplicó incorrectamente a mi cuenta. No jugué con los fondos del bono antes de tener este total en mi cuenta.

Las otras capturas de pantalla muestran que cuando intento retirar lo que hay en mi saldo en efectivo, se me presenta una opción para perder los fondos de bonificación que acepto, pero luego me aparece un mensaje de error que me impide retirarlo por completo.

He enviado numerosos correos electrónicos solicitando que se investigue y resuelva este problema y he estado en el chat en vivo varias veces, pero solo recibo respuestas vagas que dicen que recibiré una actualización en algún momento sin un cronograma proporcionado.

En realidad me gusta este casino/casa de apuestas deportivas, pero el hecho de que no pueda confirmar si es posible realizar retiros parece muy dudoso.

¡Por favor ayuda! 🙏

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme una captura de pantalla de tu historial de bonificaciones en tu perfil de casino?
• ¿Has realizado alguna apuesta con los fondos que te han sido acreditados como bono?
• ¿Cuándo fue la última vez que contactó al servicio de atención al cliente del casino con la solicitud de cancelación de su bono?
• ¿A qué tipos de juegos jugaste para acumular tus ganancias de 385€?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Aquí hay 4 capturas de pantalla que deberían contarte la historia completa.

Deposité 50 €, perdí la apuesta inicial, recibí 50 € de bono sin riesgo, hice una apuesta y gané, cumplí los requisitos del bono como se muestra. Todo bien, ¿verdad? Excepto que hay 15,51 € sin contabilizar en mis fondos de bono, lo cual no tengo explicación. Es un error. Pero impide cualquier retiro.

El bono de apuesta sin riesgo es el único que he usado y he cumplido con los requisitos, como se indica. Contacté con el soporte hoy, pero solo recibo respuestas vagas como "Recibirás una actualización cuando la tengamos". Pensé que sería fácil de solucionar. Estaba apostando en deportes como fútbol americano, NFL, baloncesto, etc.

Por favor, déjame saber si tienes más preguntas o necesitas aclarar algo.

Gracias por la información adicional.

Tenga en cuenta que, dado que su problema está relacionado con las apuestas deportivas, no podemos seguir con este caso en su nombre. No contamos con la experiencia ni el acceso a las herramientas necesarias para evaluar adecuadamente las disputas relacionadas con las apuestas deportivas.

Esto significa que no podríamos interpretar correctamente los resultados de la investigación interna del casino ni evaluar la situación de forma justa desde ambos lados. Tenga en cuenta que no consideramos que su queja sea injustificada; simplemente no estamos en condiciones de evaluarla adecuadamente.

Nos gustaría sinceramente ayudarle, pero dadas las circunstancias, no es posible en este momento. Por lo tanto, nos vemos obligados a cerrar esta queja.

Lamentamos no haber podido ayudarte a resolver este problema, pero no dudes en contactarnos en el futuro si tienes algún problema con este o cualquier otro casino. Estaremos encantados de hacer todo lo posible por ayudarte.