Happy Casino - El jugador perdió sus ganancias debido a una falla del juego.

Open letter to happy casino and Evolution game

Hello!

I was playing at a Swedish online casino on one of your live shows. For some reason the game had a technical glitch after the win was marked. The host assured the players many times that the round would not be re-run or voided. Yet it did happen and he did apologize but I lost 2,225 sek in winnings (became 30 sek when the round was restarted)

I have complained to happy casino and they seem to have very limited ability to influence the situation.

I am attaching the correspondence between me and happy.

I would like to believe that you would not do this deliberately and hope to maintain that view.

I like evolution online games a lot otherwise!

Yours sincerely, SR

Öppet brev till happy casino och Evolution game

Hej!

Jag spelade på ett svenskt onlinecasino på en av era liveshower. Av någon anledning så fick spelet något tekniskt fel efter att vinsten blivit markerad. Programledaren försäkrade spelarna många gånger att omgången inte kommer göras om eller ogiltigförklaras. Ändå blev det så och han bad visserligen om ursäkt men jag förlorade 2 225 sek i vinst (blev 30sek när omgången startades om)

Jag har klagat till happy casino och de verkar ha väldigt begränsad möjlighet att påverka situationen .

Jag bifogar korrespondensen mellan mig och happy.

Jag vill gärna tro att ni inte skulle göra såhär medvetet och hoppas kunna behålla den uppfattningen.

Jag gillar evolution onlinespel mycket i övrigt !

Mvh S. R.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any supporting evidence, such as screenshots or videos, possibly your game history with the exact time of the incident, along with any relevant communication to veronika.f@casino.guru? Have you stopped playing right after the incident?

Please understand that without any supporting evidence, we can’t proceed further with this case, as it would be close to impossible to confront the casino.

Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.

Best regards,

Veronika

Important Notice: Casino.Guru will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from Casino.Guru and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.

Hello!

I have sent the correspondence between happy and me and the email I sent to evolution, I have not received a response from them while happy casino has been as helpful as they could.

I'm not sure who is responsible if something goes against the gaming license, but I think it's the casino in the end.

I have received several responses from them and my opinion is that they do not receive any support at all from the gaming provider despite the gaming world in the live show repeatedly guaranteeing that it is absolutely certain that the game will not be rerun. This is where I believe the Swedish gaming license has been violated.

Please.

Hej !

Jag har skickat korrespondensen mellan happy och mig och mailet jag skickat till evolution, har inte fått svar av dem medans happy casino varit så behjälpliga de kunnat.

Vem som har ansvaret om något strider emot spellicensen är jag inte säker på men jag tror det är casinot i slutändan.

Jag har fått flera svar av dem och min uppfattning är att de inte får något stöd alls av speleverantören trotts att spelvärlden i liveshowen garanterar upprepade gånger att det absolut är säkert att inte spelet kommer köras om. Det är där jag anser att den svenska spellicensen har brutits.

Mvh s.

I believe that both the casino and the gaming operator in my case also fall under Swedish marketing law (maybe it's similar to other countries)

Under the Marketing Act, the following applies:

1. MARKETING SHOULD BE RESPONSIBLE AND NOT MISLEADING

Marketing should be designed in such a way that consumers' trust in games such as

entertainment form is not damaged. Claims in marketing must be factually accurate.

This shall be ensured by:

1. That marketing is not designed in a way that misleads consumers;

3. that marketing does not contain incorrect information about the size of the prize;

4. To promote past winners

or profits are not incorrect or untrue;

5. that marketing does not exaggerate the possibilities of profit or present it as a

players are guaranteed to win;

7. that marketing does not portray the game as a quick/faster path to profit

;

8. that any conditions for participation in a marketing activity or for taking part in

offers (including additional benefits) are clear and accessible to the consumer in a

for the distribution and marketing channel in an appropriate manner.

editorial content, unless otherwise stated in applicable legislation, for example radio and video channels.

Jag tror att både casinot och spelaktören i mitt fall även går under svensk marknadsföringslag (kanske är likt andra länder)

Under marknadsförings lagen står följande

1. MARKNADSFÖRING SKA VARA VEDERHÄFTIG OCH INTE VILSELEDANDE 

Marknadsföring ska utformas på ett sådant sätt att konsumenternas förtroende för spel som 

underhållningsform inte skadas. Påståenden i marknadsföringen ska vara faktamässigt korrekta. 

Detta ska säkerställas genom: 

1. Att marknadsföring inte utformas på ett sätt som vilseleder konsumenterna;

3. att marknadsföring inte innehåller felaktiga uppgifter om vinstens storlek; 

4. Att marknadsföring om tidigare vinnare

eller vinster inte är felaktig eller osann;

5. att marknadsföring inte överdriver möjligheterna till vinst eller framställer det som att en 

spelare garanterat kommer att vinna; 

7. att marknadsföring inte framställer spelet att vara en snabb/snabbare väg till vinst

; 

8. att alla eventuella villkor för deltagande i en marknadsföringsaktivitet eller för att ta del av 

erbjudanden (inklusive tilläggsförmåner) är tydliga och tillgängliga för konsumenten på ett 

för distributions- och marknadsföringskanalen lämpligt sätt.

redaktionellt innehåll, om inte annat framgår av tillämplig lagstiftning, exempelvis radio- och bild kanaler.

Here is the legal basis for the live show not being allowed to violate the license according to the Swedish Gambling Authority:

According to the Gambling Act (2018:1138) Chapter 1, Section 1, all gambling activities must be conducted in a "sound and safe manner under public control", which means that:

Games should have strong consumer protection

There should be a high level of security in the games

Negative consequences of gambling should be limited.

Licensees must follow specific rules regarding information and fairness:

They are required to provide clear rules, information about winning opportunities, and that the game is fair and transparent.

The Gambling Act also prohibits deceptive gambling, such as giving the player the impression of winning when this is not the case.

If a game is interrupted in a way that does not safeguard the player's rights, it may be considered to be in breach of the consumer protection and security requirements that the licensee must meet by law.

Source: Gambling Act (2018:1138), Chapter 1, Section 1 and the Swedish Gambling Authority – information obligation and prohibition of misleading games

Här är den juridiska grunden för att liveshowen inte får strida mot licensen enligt Spelinspektionen:

Enligt Spellagen (2018:1138) 1 kap. 1 § ska all spelverksamhet bedrivas på ett "sunt och säkert sätt under offentlig kontroll", vilket innebär att:

Spelen ska ha ett starkt konsumentskydd

Det ska råda hög säkerhet i spelen

Negativa konsekvenser av spelande ska begränsas.

Licenshavare måste följa särskilda regler om information och rättvisa:

De är skyldiga att tillhandahålla tydliga regler, information om vinstmöjligheter och att spelet ska vara rättvist och transparent.

Spellagen förbjuder också vilseledande spel, t.ex. att spelaren får intryck av att vinna när så inte är fallet.

Om ett spel avbryts på ett sätt där spelarens rättigheter inte säkerställs, kan det anses vara i strid med kraven på konsumentskydd och säkerhet som licenshavaren måste uppfylla enligt lag.

Källa: Spellagen (2018:1138), 1 kap. 1 § samt Spelinspektionen – informationsskyldighet och förbud mot vilseledande spel

Thank you for your responses and for providing more insight into the situation. However, I will need additional evidence to verify that something unfair has occurred.

• Do you have a video recording of your gameplay that shows you rightfully won the disputed amount but the winnings were not credited to your account?
• Can you see the win of 2,225 SEK listed in your gaming history?
• Has the bet in question been deducted from your balance, or was it not accepted at all?

Hello! 🙂

I don't have a recording of the round and I'm not sure it's possible to record or take cards during play,

Due to copyrights etc. Let it go unsaid

In any case, the operator is obliged to help the casino with material that is always saved for live games. Now I understand that the casino has not received any such help at all and it seems unreasonable that it could free itself from it since no games have been possible to review or report in the event of a complaint.

It is not possible to see from my side at the casino which game ID

The game started with me winning 30 SEK on the same bet, but it is not possible to see that anything has deviated from my playing history.

In any case, it is unreasonable for the operator or the person who manages the software/content not to be able to account for the error that occurred, as there are very large winnings that they did not have to pay out by restarting the round.

Imagine I bet 0.5*2 sec and won 2226 sec

It's a very high win and there must have been many others who placed much higher bets.

It is natural that they must be able to account for the game round, especially when it is to the detriment of the player and very high profits for the casino to not stand for what the game host has already guaranteed.

If technical errors affect game rounds, this can lead to games being approved incorrectly, or players being financially affected, which can lead to regulatory matters or demands for action from the Swedish Gambling Authority.

The consequences for gaming companies include:

Orders and demands to correct deficiencies in technical systems and procedures.

Fines or other sanctions for violations of gambling laws, for example if technical errors have led to violations of consumer protection or gambling liability.

Refund requests or cancellation of games where technical problems have occurred.

Possibility of legal disputes from players if they feel they have been treated unfairly in the event of technical errors

Hej! 🙂

Jag har ingen inspelning av omgången och jag är inte säker på att det är möjligt att spela in eller ta kort under spel ,

Pga upphovsrätt igheter osv. Låter det vara osagt

Hur som helst så är aktören skyldig att hjälpa casinot med material som alltid finns sparat vid livespel. Nu uppfattar jag det som att kasinot inte fått någon sådan hjälp alls och det förefaller sig orimligt att det skulle kunna göra sig fria från eftersom inga spel isåfall varit möjliga att granska eller redovisa vid klagomål.

Det går ej att se från min sida på kasinot vilket spel ID

Spelomgången startades om att jag vann 30 kr på samma insatts men det går inte att se att något varit avvikande från min spelar historik.

Det är hur som helst orimligt att inte aktören eller den som hanterar programvaran/innehållet att inte kunna redogöra för det inträffade felet då det är mycket stora vinst pengar de genom att starta om omgången inte behövde betala ut .

Tänk dig att jag la 0.5*2 sek och vann 2226sek

Det är en väldigt hög vinst och det lär varit många andra som lagt mycket högre insatts.

Det föreligger naturligt att de måste kunna redogöra för spelomgången i synnerligen när det är till men för spelaren och väldigt hög vinning för kasinot att inte stå för vad spelhosten redan garanterat

Om tekniska fel påverkar spelomgångar kan detta leda till att spel godkänns felaktigt, eller att spelare drabbas ekonomiskt, vilket kan medföra tillsynsärenden eller krav på åtgärder från Spelinspektionen.

Konsekvenserna för spelbolag är bland annat:

Förelägganden och krav på att rätta till brister i tekniska system och rutiner.

Vite eller andra sanktioner för överträdelser mot spellagen, exempelvis om tekniska fel lett till brott mot konsumentskyddet eller spelansvar.

Återbetalningskrav eller ogiltigförklaring av spelomgångar där tekniska problem uppstått.

Möjlighet till rättsliga tvister från spelare om de anser sig orättvist behandlade vid tekniska fel

I still haven’t received any screenshots or evidence from you. Please understand that without videos or images clearly showing that you rightfully won but did not receive your winnings, we won’t be able to contact the casino or pursue the case further.

Additionally, you haven’t responded to my previous questions:

• Can you see the win of 2,225 SEK listed in your gaming history?
• Was the bet in question deducted from your balance, or was it not accepted at all?

I don't have a screenshot from the game, that's part of the reason for my complaint. According to the gaming license that Happy operates under, all technical problems with the software must be documented very carefully and recordings must be saved for review by the gaming inspectorate. In this case, Happy Casino claims that they have tried to sort out what happened with the operator and that they do not have access to a replay of the game or what went wrong during the game. In such a case, they must report this to the gaming inspectorate immediately.

The license also states that the player should be able to receive an account of exactly what happened and why it was not possible to calculate the winnings even if the software encountered technical errors.

Especially when it comes to such a big win as this round of play had generated.

It's very logical actually.

Jag har ingen skärmdump från spelet det är ju det som är lite av anledningen till mitt klagomål. Enligt spellicensen som happy drivs under ska alla tekniska problem med programvara dokumenteras särskillt noga och inspelningar ska sparas för att kunna granskas av spelinspektionen. I detta fall påstår happy casino att de försökt reda ut det inträffade med aktören och att de inte har tillgång till repris av spelet eller vad som gick fel under spelomgången. I sådant fall ska de anmäla detta till spelinspektionen direkt .

Det står även i licensen att spelaren ska kunna få en redogörelse till exakt vad som hänt och varför det inte kunnat gå att räkna ut vinsterna även om programvaran stött på teknikfel.

I synnerhet när det rör sig om en sån stor vinst som denna spelomgången hade genererat.

Det är väldigt logiskt egentligen .

Thank you once again for the detailed information and for actively participating in this complaint process. We truly understand how frustrating this situation must have been for you.

However, despite our repeated efforts to gather sufficient evidence, we haven’t received any documentation—such as a video recording, screenshots, or a clear confirmation in your game history—that would show the win of 2,225 SEK being awarded and then revoked. Without this kind of verifiable evidence, we are unfortunately unable to independently assess the issue or escalate the matter to the casino.

Additionally, please note that Casino.Guru is only able to mediate complaints between players and online casinos. We do not handle complaints involving third-party game providers, such as Evolution, directly.

Please understand that while we acknowledge your concerns and the legal arguments you have raised, our role as a neutral mediator requires a minimum level of tangible proof to proceed with any complaint. Since this cannot be met in your case, we regret to inform you that we must now close this complaint without a resolution in your favor.

Should you be able to obtain additional evidence in the future (for example, by requesting a game log directly from the casino or the game provider), we would be happy to review the case again.

Thank you for your understanding.

Best regards,

Veronika