Hidden Jack Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Gané 3752,17 € en HiddenJack Casino. Actualmente vivo y trabajo en los Países Bajos, donde resido desde hace aproximadamente un año. Durante el registro, inicialmente proporcioné mi dirección polaca porque me encontraba en proceso de mudanza dentro de los Países Bajos y aún no conocía mi domicilio definitivo. Tras la mudanza, contacté con el servicio de atención al cliente del casino en varias ocasiones para que actualizaran mi dirección a mi domicilio actual en los Países Bajos, pero mis solicitudes fueron ignoradas. Posteriormente, el casino me pidió que completara la verificación KYC, y presenté todos los documentos solicitados, incluyendo mi documento de identidad y un comprobante de mi domicilio actual en los Países Bajos. A pesar de ello, el casino confiscó mis ganancias, alegó que mi información personal era falsa y cerró mi cuenta de forma permanente. Nunca me explicaron qué información era supuestamente falsa ni me proporcionaron ninguna prueba. Considero que esta decisión es injusta y exijo que el casino explique su decisión y me abone mis ganancias legítimas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Cezary123,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta?
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría facilitarnos la fecha aproximada en la que registró su cuenta y en la que notificó al casino que actualizara su dirección?
• Si es posible, proporcione pruebas (capturas de pantalla o correo electrónico) de que intentó notificar al servicio de atención al cliente para actualizar su dirección anteriormente.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Sí, tengo acceso, pero ya me quitaron mi victoria.

No, no se logró con bonificación.

Les notifiqué el cambio de domicilio hace aproximadamente un mes. Les envié todos los documentos necesarios para verificar mi domicilio actual (en mi documento de identidad polaco tengo una dirección en Polonia). No he estado en Polonia desde el año pasado.

Estimado Cezary123,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su responsable de resolución asignado, Barborka, ( barbora.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Hola Cezary123,

Lamento mucho oír hablar de las dificultades por las que has estado pasando.

Mi nombre es Barbora y me encargaré de su queja a partir de ahora.

Como primer paso, me pondré en contacto con un representante del casino fuera de este hilo, ya que actualmente no tenemos un contacto directo con ellos. Mientras tanto, por favor, manténganme al tanto de cualquier novedad.

Atentamente,

Bárbara

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Bárbara