Hidden Jack Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Queja:

HiddenJack Casino retiró 14.187 € de mi saldo, alegando un "retiro máximo" debido a un bono. Sin embargo, esto contradice directamente sus propios Términos y Condiciones.

1. Regla de bonificación no pegajosa:

> "Todos los bonos son fijos. Empiezas a jugar con dinero real, luego con el dinero del bono, y en cuanto pierdes el dinero del bono, el bono también se pierde."

➡ Jugué y gané completamente con mi propio dinero depositado: los fondos de bono de €25 nunca se utilizaron.

2. Regla de ganancias máximas:

> "Las ganancias máximas que se pagarán como resultado de cualquier bono en efectivo... serán iguales al monto del bono multiplicado por 5..."

➡ Esto claramente se aplica sólo a las ganancias provenientes de dinero de bonificación, no de depósitos reales.

3. Retraso continuo:

Desde el 18 de septiembre, el casino me sigue diciendo que el caso está "en revisión". Ya ha pasado casi un mes sin avances, sin explicación por escrito y sin respuesta a mis seguimientos.

4. Preocupaciones sobre la licencia:

Cuando se le solicitó, el casino no proporcionó un número de licencia de Curazao válido ni ninguna información de licencia verificable.

Este comportamiento infringe sus propios Términos y Condiciones publicados y demuestra falta de transparencia. Solicito a Casino Guru que investigue y garantice la devolución de mis ganancias legítimas de 14.187 €.

Información adicional:

Tengo alrededor de 100 capturas de pantalla de chats donde siempre dan las mismas respuestas y, cuando explico por qué no violé sus reglas, dicen que el departamento las está revisando. Además, todos los agentes dijeron que la licencia y el número de licencia se pueden encontrar en su TC, pero no es cierto. Cuando menciono esto, dicen que es un problema técnico. Pero por correo electrónico, tampoco pueden proporcionarme la licencia ni el número de licencia desde hace un mes.

¡Realmente espero que puedas ayudarme!

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Hidden Jack Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• Después de que le confiscaron sus ganancias, ¿cuánto quedó en el saldo de su jugador?
• ¿Podrías compartir tu comunicación reciente con el casino sobre este problema? Por favor, envía solo una muestra representativa de tu comunicación con el casino, no 100 capturas de pantalla. Envía correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Acabo de enviarte todo por correo electrónico.

Si tienes más preguntas, por favor házmelo saber.

¡Gracias por su ayuda!

Atentamente,

Enis ****

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Tomas y Matej,

Muchas gracias por la respuesta y gracias por ayudarme!

Atentamente,

Enis Kocan

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola Enko,

Lamento escuchar acerca de sus problemas.

Lamentablemente, actualmente no tenemos un representante del casino disponible. Mientras encuentro la información de contacto, por favor, vuelva al chat y pregúnteles:

Si deposito 50€ y recibo un bono de 25€, las reglas dicen que el máximo que puedo ganar es 5 × 25€ = 125€, ¿verdad?

Básicamente, esto significa que quien acepte el bono puede ganar un máximo de 2,5 veces el importe depositado. ¿Correcto?

Por favor escríbeme su respuesta aquí.

Gracias

Hola Matej,

Lamentablemente, fue otra conversación desagradable que duró casi 30 minutos. Adjunto capturas de pantalla de la conversación completa.

Hola Enko,

¿Recuerdas cómo te presentaron el bono? ¿Había alguna indicación de un límite máximo de retiro de 5x?

Además, los términos indican que puede cancelar el bono en cualquier momento, y que solo se le confiscarán los fondos del bono. ¿Podría confirmar esta información mediante el chat?

Hola Matej

No, el bono por el segundo depósito se activó automáticamente sin ninguna explicación.

He hecho muchísimas preguntas. Adjunto encontrarás todo. ¡Esto es realmente increíble!

Realmente espero que puedas ayudarme.

atentamente,

Enis

Hola Enko,

Esa es una política de bonificaciones muy inusual.

Para confirmar, ¿el bono se aplicó automáticamente sin que usted tuviera la opción de revisar las reglas o cancelarlo?

Hola Matej,

Comprobé después que era posible, pero se activaba automáticamente y, en mi opinión, no era fácil encontrar el botón para desactivarlo. Hay un botón: usar bono. Este es el que debes pulsar para desactivarlo.

Para obtener información sobre las ganancias del bono, debe consultar los términos y condiciones del bono. No se menciona nada al respecto en la página de depósito.

Atentamente,

Enis

Hola Matej, tengo nueva información. Adjunto capturas de pantalla del chat en directo.

Hola Enko,

Hemos analizado este caso internamente y creemos que el casino actuó de forma desleal. Dado que usted no pudo ver la información sobre el límite máximo de ganancias del bono de 5x, hemos decidido cerrar este caso como no resuelto. Lamentablemente, no he podido contactar con el representante del casino y, como este no posee ninguna licencia, no podemos hacer mucho más.

Todavía existe la posibilidad de que el casino vuelva a abrir este caso en el futuro, y como mínimo, esta queja servirá de advertencia para otros jugadores.

Lamento no haber podido ayudarle más.

Hola Matej,

Muchas gracias por intentarlo.

Agradezco el tiempo que le dedicaste.

Atentamente,

Enis

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede conseguir mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está registrado en ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Le recomiendo que en el futuro elija casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento que no hayamos podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Matej