HitMe Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a un presunto abuso de bonos.

Me registré en este casino el 18 de junio de 2025 y no he tenido ningún problema hasta hoy (29 de abril de 2026).

Hasta donde yo sé, todos los trámites de KYC están al día.

El 27 de abril de 2026, reclamé un bono del 70% sin límite máximo de retiro. Jugué según las reglas y no vi ningún problema hasta que intenté retirar 2500 € de un saldo de 10 000 €. Hoy me enviaron un correo electrónico con el siguiente mensaje:

===============================================

Hola,

Tras revisar la actividad de su cuenta, nuestro equipo ha identificado un patrón sistemático de abuso de bonos en varios períodos de bonificación, en incumplimiento directo de nuestros Términos y Condiciones de Bonificación.

De conformidad con las secciones 3.7 y 2.2.2, el saldo de su cuenta ha sido anulado y su cuenta ha sido cerrada permanentemente.

Lamentamos mucho tener que compartir esta noticia con ustedes, pero desafortunadamente nos tomamos muy en serio el abuso de los bonos.

Atentamente,

Mariz

===============================================

Obviamente estoy devastado por esta situación y le agradecería mucho si pudiera ayudarme con mi caso.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con HitMe Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono? ¿Qué bonos has activado y utilizado recientemente en el casino?
• ¿Podría compartir conmigo la comunicación original con el casino respecto a las acusaciones formuladas en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas

Gracias por ayudarme con mi caso. Para responder a sus preguntas:

a) Solo jugué a las tragamonedas y estas tragamonedas estaban en el grupo permitido según la lista de juegos de bonificación del casino.

b) Sí, utilicé los bonos disponibles y seguí las reglas, por lo que no superé el límite máximo de apuesta ni jugué a juegos prohibidos, etc. El bono más reciente fue un bono de igualación de depósito del 70 % (sin límite máximo de ganancias), que fue lo que dio lugar a esta situación. Anteriormente, había reclamado bonos de igualación de depósito del 100 % que me ofrecieron.

c) Ver captura de pantalla adjunta (haga clic para ampliar)

Estimado dsp99RF,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado dsp99RF ,

Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, normalmente invitaría a un representante de HitMe Casino a participar en esta conversación. Sin embargo, dado que aún no han registrado una cuenta de representante en nuestra plataforma, actualmente no pueden responder directamente en este hilo.

Dicho esto, ya me puse en contacto con su equipo por otro medio, enviándoles los detalles de su problema junto con una invitación para que creen una cuenta de representante en nuestra plataforma. Les mantendré informados aquí en cuanto reciba alguna novedad.

Gracias por su comprensión y paciencia.

Atentamente,

Kubo

Querido Kubo,

Gracias por contactarnos en relación con este caso. Agradecemos la oportunidad de exponer nuestra versión de los hechos.

Tras una revisión exhaustiva de la actividad de la cuenta de este jugador, no solo del período de bonificación más reciente, sino también de su historial de juego de los últimos meses, nuestro equipo identificó un patrón sistemático y deliberado de abuso de bonificaciones que se ha repetido en múltiples ciclos de bonificación.

Este no es un incidente aislado. Nuestro análisis de periodos de bonificación anteriores reveló el mismo patrón de comportamiento, lo que confirma que se trata de una estrategia continua y premeditada para abusar de las bonificaciones en nuestro sitio web.

La explotación deliberada y reiterada de mecánicas de juego específicas durante las rondas de bonificación está expresamente contemplada en varias secciones de nuestros Términos y Condiciones, incluidas las secciones 3.7, 6.5 y 16.7(j) de nuestros Términos Generales y la sección 2.2.2 de nuestros Términos de Bonificación, así como otras infracciones. Lo que se identificó en esta cuenta no correspondía al juego habitual. Se trataba de una estrategia de abuso de bonificaciones que se repitió durante varios periodos de bonificación.

Las acciones realizadas en esta cuenta se llevaron a cabo en total conformidad con nuestros Términos y Condiciones de Bonificación y Términos y Condiciones Estándar, que el jugador aceptó al crear la cuenta y al continuar utilizando la plataforma.

Dado que esto implica datos confidenciales de la cuenta y del juego, le enviaremos un correo electrónico completo donde se detallarán las conclusiones específicas de nuestra revisión, los términos que se infringieron y los motivos de nuestra decisión.

Por supuesto, les mantendremos informados y estaremos encantados de compartir esta información directamente con ustedes también por correo electrónico.

Atentamente,

Casino HitMe

Hemos enviado el correo electrónico, por favor confirma si lo has recibido, Kubo.

gracias de antemano

Estimado casino HitMe,

Gracias por su respuesta y por brindar mayor claridad sobre este asunto.

Estimado dsp99RF ,

Dada la complejidad de este caso, les pido amablemente que continúen teniendo paciencia mientras nos tomamos el tiempo necesario para examinar y discutir el asunto a fondo internamente con nuestro equipo.

Gracias por su comprensión.

Estimado casino HitMe,

He respondido a su correo electrónico y espero tener noticias suyas pronto.

Gracias por su cooperación.

Hola,

Hemos respondido

Gracias,

Estimado dsp99RF ,

Pido disculpas por la demora en mi respuesta.

Me gustaría informarle que actualmente estoy en conversaciones con el casino con respecto a su caso. El casino ha compartido varios puntos sobre los motivos del cierre de su cuenta, los cuales deben ser revisados ​​y analizados detenidamente.

Les informaré tan pronto como haya alguna novedad.

Gracias.

Estimado casino HitMe,

Lamentablemente, aún no he tenido la oportunidad de responder a su correo electrónico en detalle, pero lo haré lo antes posible.

Sin embargo, he revisado brevemente su mensaje y, para evitar más demoras, me gustaría pedirle que proporcione los registros completos del juego que demuestren los patrones que describió, tal como sugirió.

Gracias por su continua colaboración.

Querido Kubo,

Disculpen la demora en la respuesta. Estábamos esperando su contestación por correo electrónico y no vimos la actualización en el hilo. Ya les hemos enviado evidencia adicional por correo electrónico, incluyendo registros completos de juego y un desglose detallado de los Términos y Condiciones específicos que se infringieron.

Esperamos su respuesta.

Atentamente,

Casino HitMe

Estimado dsp99RF ,

Le pido disculpas por la demora en mi respuesta.

Quiero asegurarles que su queja no ha sido olvidada y que sigo trabajando activamente en el asunto. Actualmente, mantengo el diálogo con el casino y les presento nuestras inquietudes respecto a su postura, especialmente en lo que respecta a la interpretación de los términos y condiciones de juego y bonos en cuestión.

Si bien no puedo prometer un resultado específico, tenga la seguridad de que estoy revisando cuidadosamente el asunto y haciendo todo lo posible para lograr una resolución justa de su queja.

Entiendo que la espera puede ser frustrante y agradezco su continua paciencia. Les informaré aquí en cuanto haya algún avance significativo.

Hola Kubo,

Estamos a la espera de su respuesta por correo electrónico.

Estimado casino HitMe,

He enviado otro correo electrónico de seguimiento. En cuanto reciba su respuesta, le comunicaré la conclusión.

Gracias.

Hola,

Hemos respondido

Estimado casino HitMe,

Gracias por su continua colaboración y por las explicaciones proporcionadas durante todo el proceso de resolución de la queja.

Tras revisar el caso en repetidas ocasiones, mantenemos nuestra postura de que las pruebas presentadas hasta el momento no justifican suficientemente la confiscación de las ganancias del jugador. Si bien entendemos que la estrategia del jugador pueda parecer orientada a obtener bonificaciones o estar optimizada estratégicamente, no consideramos que esto por sí solo sea suficiente para demostrar un abuso o una infracción de las reglas, especialmente si los juegos y las mecánicas utilizadas estaban disponibles durante el juego con bonificación activa y no estaban claramente restringidos o bloqueados técnicamente.

En nuestra opinión, los indicadores estadísticos, los patrones de juego repetitivos o las evaluaciones de riesgo internas pueden justificar una investigación más exhaustiva, pero no pueden sustituir la evidencia clara de una acción prohibida específica, una vulnerabilidad técnica, un abuso de la ronda retrasada, una manipulación fuera de la funcionalidad normal del juego u otra infracción claramente definida.

En esta etapa, aún estamos a la espera de su respuesta final. Una vez recibida y revisada, procederemos a la evaluación final de la queja con base en la información disponible.

Gracias por su cooperación.

Querido Kubo,

Quisiéramos aclarar que este caso aún se encuentra en discusión. Hemos respondido a su último correo electrónico con una respuesta detallada que aborda los puntos planteados, pero aún no hemos recibido respuesta. No consideramos este asunto cerrado y solicitamos respetuosamente que el hilo público refleje esta situación.

Atentamente,

Casino HitMe

Estimado dsp99RF ,

A pesar de la amplia comunicación con el casino y de una revisión detallada de su postura, el casino ha confirmado que mantiene su decisión y no tiene intención de reconsiderar la confiscación de sus ganancias.

Como se explicó anteriormente, no consideramos que la argumentación del casino sea suficiente para justificar la confiscación en este caso. En nuestra opinión, el juego en cuestión se llevó a cabo utilizando juegos disponibles y sus mecánicas estándar, y la supuesta infracción no se definió con suficiente claridad de antemano.

Dado que el casino ha declarado explícitamente y en repetidas ocasiones que no cambiará su postura, lamentablemente no podemos lograr una resolución más favorable.

Por lo tanto, la queja se cerrará como no resuelta con la clasificación Contra el Código de Juego Justo .

Gracias por su comprensión y lamentamos no haber podido ofrecerle una solución más favorable. Si en el futuro tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos a su disposición para ayudarle.

Atentamente,

Kubo