HitMe Casino - La solicitud de retiro del jugador ha sido denegada.

Dear Complaints Team,

I hereby wish to file a complaint against the online casino HitMe.

Facts:

1. I made a second deposit of €200.

2. A bonus of €150 was automatically activated with this deposit.

3. I started the game and played exclusively with my deposited real money. According to the casino's policy (clause 1.4.1), real money is used first.

4. After wagering approximately €50 of my real money, I made a profit. My total balance thus increased to €1,100.

5. In the user interface of my account, the balance is clearly and transparently displayed separately: €950 Real Money and €150 Bonus.

6. I never touched or used the bonus money itself.

The problem:

When I tried to withdraw my €950 real money winnings and cancel the unused bonus, I was told this wasn't possible. Instead, the casino is demanding that I first meet a wagering requirement of €14,000. Alternatively, if I cancel the bonus, all winnings earned with real money will be forfeited along with the bonus funds.

Reasons for the complaint:

Misleading Account Management (UI): The casino explicitly displays a strict separation between "Real Money" and "Bonus" in the user account. This justifiably gives the player the impression that real money is managed independently.

Unfair practice with automatic activation: The bonus was assigned automatically. It cannot be in the interest of fair gaming that deposited real money and resulting winnings are completely blocked by an automatically added bonus, even though the bonus balance has not even been touched.

I therefore request that the casino cancel the unused bonus of €150 and release my legitimate real money winnings of €950 for payment.

Best regards

Sehr geehrtes Beschwerde-Team,

hiermit möchte ich eine Beschwerde gegen das Online-Casino HitMe einreichen.

Sachverhalt:

1. Ich habe eine zweite Einzahlung in Höhe von 200 € getätigt.

2. Bei dieser Einzahlung wurde automatisch ein Bonus in Höhe von 150 € aktiviert.

3. Ich habe das Spiel gestartet und ausschließlich mit meinem eingezahlten Echtgeld gespielt. Gemäß der casinoseitigen Regelung (Klausel 1.4.1) wird zuerst das Echtgeld verwendet.

4. Nach einem Einsatz von ca. 50 € aus meinem Echtgeld habe ich einen Gewinn erzielt. Mein Gesamtguthaben stieg dadurch auf 1.100 €.

5. In der Benutzeroberfläche meines Kontos wird das Guthaben eindeutig und transparent getrennt dargestellt: 950 € Real Money (Echtgeld) und 150 € Bonus.

6. Das Bonusgeld selbst habe ich zu keinem Zeitpunkt angerührt oder eingesetzt.

Das Problem:

Als ich mir meinen Echtgeld-Gewinn in Höhe von 950 € auszahlen lassen und den ungenutzten Bonus stornieren wollte, wurde mir mitgeteilt, dass dies nicht möglich sei. Stattdessen verlangt das Casino von mir, zuerst eine Umsatzbedingung von 14.000 € zu erfüllen. Alternative Wahl: Wenn ich den Bonus storniere, werden mir neben dem Bonusgeld auch alle mit Echtgeld erzielten Gewinne aberkannt.

Gründe für die Beschwerde:

 Irreführende Kontoführung (UI): Das Casino zeigt im Benutzerkonto explizit eine strikte Trennung zwischen „Real Money" und „Bonus" an. Dies vermittelt dem Spieler berechtigterweise den Eindruck, dass das Echtgeld unabhängig verwaltet wird.

 Unfaire Praxis bei automatischer Aktivierung: Der Bonus wurde automatisch zugewiesen. Es kann nicht im Sinne eines fairen Spielbetriebs sein, dass eingezahltes Echtgeld und daraus resultierende Gewinne durch einen automatisch hinzugefügten Bonus vollständig blockiert werden, obwohl das Bonusguthaben nicht einmal angetastet wurde.

Ich fordere das Casino daher auf, den ungenutzten Bonus von 150 € zu stornieren und mir meinen rechtmäßigen Echtgeld-Gewinn in Höhe von 950 € zur Auszahlung freizugeben.

Mit freundlichen Grüßen

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I’m sorry to hear about the issue you’re experiencing. To better understand your situation, please allow me to ask you a few questions:

• Could you please clarify what the current status of your balance is? Are you still unable to withdraw your winnings because the bonus cannot be canceled, or has the casino already removed the winnings from your account after you attempted to cancel the bonus?
• Were you aware that a bonus had been activated on your deposit before you started playing?
• Was the bonus optional, or was it automatically credited without any possibility to decline it before depositing or playing?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Attila

I have €950 real credit and €150 bonus credit.

See attached screenshot.

I can't withdraw anything because I first have to cancel the bonus (which I never used). When I try to do that, the system tells me that €750 of my real money balance will also be canceled.

I made two deposits via crypto. I deliberately used the bonus on the first deposit.

I then simply sent the second deposit of €200 to the same crypto wallet.

The second bonus was then activated automatically. I didn't have to activate it.

Since my balance was separate between Real Money (€200 deposit) and Bonus Money (€150 bonus), I didn't object, as I thought I would only play with my real money anyway and the bonus was just an 'extra'.

At no point was it apparent that real money and bonus money were linked for the wager.

Ich habe 950€ echtes Guthaben und 150€ Bonusguthaben.

Siehe Screenshot anbei.

Ich kann aber nichts abheben, da ich erst den Bonus (den ich nie angerührt habe) stornieren muss. Wenn ich das tun will, sagt mir dass System, dass 750€ von meinem Echtgeld ebenfalls storniert werden.

Ich habe 2 Einzahlungen via crypto getätigt. Bei der ersten Einzahlung habe ich den Bonus bewusst genutzt.

Die zweite Einzahlung habe ich dann einfach an die selbe crypto wallet 200€ gesendet.

Dabei wurde dann der zweite Bonus automatisch aktiviert. Ich musste diesen nicht betätigen.

Da meine Balance aber zwischen Real Money (200€ Einzahlung) und Bonus Money (150€ Bonus) getrennt war, habe ich auch nichts dagegen gesagt, da ich dachte, dass ich ja sowie erst mit meinem Echtgeld spielen werde und der Bonus eben ‚Zusatz‘ ist.

Zu keinem Zeitpunkt war ersichtlich, dass Echtgeld und Bonusgeld zusammenhängen für den Wager

I cancelled the bonus and requested a real money withdrawal of €480. I hope it will be processed quickly.

Ich habe den Bonus storniert und eine Auszahlung von Echtgeld mit 480 € angefragt. Ich hoffe, dass sie schnell bearbeitet wird.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear gandhi1988,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Attila