HollyWin Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

El casino Hollywin me robó 19.100 dólares alegando un bono irrelevante de giros gratis de 0,25 dólares.

Hola,

Gané 20.300 dólares canadienses en el casino Hollywin con apuestas de dinero real totalmente verificadas. El servicio de atención al cliente confirmó inicialmente que podía retirar el importe íntegro tras un largo proceso de verificación de mi documento de identidad y número de teléfono.

Posteriormente, mis retiros fueron cancelados y mi saldo se redujo a 1200 dólares canadienses. Había perdido 19 100 dólares.

Su explicación: Mis ganancias estaban limitadas a 1200 dólares porque me estaba beneficiando de una promoción de "giros gratis de nivel 10".

Los hechos:

• Durante mi sesión, recibí giros gratis por valor de 0,25 $ como parte de su sistema de progresión VIP.
• Estos giros gratis generaron una cantidad insignificante (unos céntimos).
• Mis ganancias de 20.300 dólares canadienses provinieron íntegramente de partidas con dinero real, incluyendo giros de bonificación de 500 dólares canadienses, en una tragamonedas completamente diferente a la vinculada a los giros gratis.
• Además, al jugar con fondos de bonificación, el límite de apuesta es de 10 dólares. El hecho de que estuviera apostando 500 dólares canadienses en giros indica claramente que no estaba jugando con fondos de bonificación.

También quiero aclarar que nunca reclamé ningún bono por depósito ni bono por apuesta (ni bono por igualación, ni código promocional, nada).

Los términos y condiciones se refieren a:

• Los términos y condiciones de Hollywin establecen que se aplican límites máximos de ganancias a las ganancias de bonificación.
• En mi caso, el casino parece estar aplicando estas restricciones a las ganancias generadas por apuestas con dinero real, lo cual no coincide con la descripción de estas reglas.

Adjunto un PDF detallado que incluye:

• Capturas de pantalla de mis grandes victorias
• Prueba de los tamaños de las apuestas
• Historial de chat con soporte
• Cancelación de retiros
• Extractos relevantes de los términos y condiciones

También me he puesto en contacto con su responsable de protección de datos para obtener mi historial completo de apuestas, ya que estoy 99% seguro de que los "giros gratis de nivel 10" se jugaron después de que mis ganancias ya se hubieran generado.

En este punto, el servicio de soporte se niega a seguir discutiendo la situación y sostiene que la decisión es definitiva y que esa es su política.

Agradecería enormemente que Casino Guru revisara este caso y ayudara a aclarar si las reglas del bono se aplicaron correctamente.

Muchas gracias,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con HollyWin Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías especificar cuál era tu saldo en el momento en que iniciaste el juego Aloha Elvis de bGaming?
• ¿El casino especificó qué representan los 1200 CAD? ¿Podría usted especificar cuánto depositó en el casino en ese momento?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola, guillaumegamache:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru