Hotline Casino - La retirada del jugador se ha reducido sin explicación.

I deposited €25 at Hotline Casino and used a promotion with 200 free spins with 0 wagering requirements and no apparent withdrawal limit at the time of activation.

After playing, I was able to increase my balance to approximately €3,600. I then requested a withdrawal of €3,000 and continued playing with the remaining €600, which I subsequently lost.

The payout was quickly reviewed, however, only €125 was paid out to my crypto wallet.

This isn't the first time this has happened. In a previous withdrawal of €138, I also only received €125, without any clear explanation.

At the time the bonus was used, no maximum withdrawal limit was visible or clearly communicated. The bonus was presented as a zero-wager bonus with no withdrawal restrictions.

I tried contacting customer support via live chat, but received no response. I also haven't received a reply to my email to support.

I request:

A clear explanation of why my payout was reduced to €125

The exact section of the bonus terms and conditions that justifies this limitation.

My complete game, bonus and transaction history for this case.

Unfortunately, the casino isn't responding.

My account has not been blocked and is accessible, but my cash balance is zero.

I am prepared to provide all necessary verification documents.

Thank you so much for your support.

Ich habe 25 € bei Hotline Casino eingezahlt und eine Promotion mit 200 Freispielen mit 0 Wagering-Anforderung sowie ohne ersichtliches Auszahlungslimit zum Zeitpunkt der Aktivierung genutzt.

Nach dem Spielen konnte ich mein Guthaben auf etwa 3.600 € erhöhen. Ich habe anschließend eine Auszahlung über 3.000 € beantragt und mit den verbleibenden 600 € weitergespielt, die ich danach verloren habe.

Die Auszahlung wurde schnell geprüft, jedoch wurden mir nur 125 € auf mein Kryptowallet ausgezahlt.

Dies ist nicht das erste Mal, dass dies passiert ist. Bei einer früheren Auszahlung über 138 € wurden ebenfalls nur 125 € ausgezahlt, ohne dass mir eine klare Begründung genannt wurde.

Zum Zeitpunkt der Nutzung des Bonus war kein maximales Auszahlungslimit sichtbar oder klar kommuniziert. Der Bonus wurde als 0-Wager-Bonus ohne Auszahlungseinschränkungen dargestellt.

Ich habe versucht, den Kundensupport über den Live-Chat zu kontaktieren, habe jedoch keine Antwort erhalten. Auch auf meine E-Mail an den Support habe ich bisher keine Rückmeldung erhalten.

Ich bitte um:

Eine klare Erklärung, warum meine Auszahlung auf 125 € reduziert wurde

Den exakten Bonus-AGB-Abschnitt, der diese Begrenzung rechtfertigt

Meine vollständige Spiel-, Bonus- und Transaktionshistorie zu diesem Fall.

Leider Antwortet das Casino nur nicht.

Mein Konto wurde noch nicht gesperrt und ist zugänglich, nur ist meine Cash Balance bei null.

Ich bin bereit, alle notwendigen Verifizierungsdokumente zur Verfügung zu stellen.

Vielen Dank für die Unterstützung.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear olco,

Thank you for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’re experiencing and appreciate you bringing this to our attention. To help me fully understand the situation and assist you as quickly as possible, could you please answer a few brief questions?

• Could you please specify which bonus you played with? If possible, please post a link or promo code you used to activate the offer.
• Can you clarify which games you played while this bonus was active?
• When was the last time you tried contacting the casino regarding this issue? Please forward all relevant correspondence between you and the casino to kristina.s@casino.guru, or you may post it here.

We will do our best to resolve this issue promptly. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

I played with a deposit bonus of 200 free spins and 0x wagering requirement. The money was credited to my cash balance immediately after the bonus spins. There was no withdrawal limit indicated (it was marked with a minus sign). Unfortunately, I didn't take any screenshots, only ones from similar promotions. Since my first withdrawal was also reduced to exactly €125, I'm now puzzled. Especially since I only reached the €3000 total with the €25 deposit and not from the bonus. I only played the active bonus when support told me I had to use it (I didn't even need it anymore, and it couldn't be canceled). With my €25, I played games including Hilo, Roulette, and Wild Lucky Chance. I won €2000 just from Wild Lucky Chance without having used the bonus beforehand! I tried unsuccessfully to contact the casino via live support. So, I sent an email on Saturday, February 21st, at 7:37 PM (CET). Unfortunately, I received no response. I also uploaded a copy of my ID. The casino isn't responding to any inquiries. I think they're assuming I'll accept this, but it's not a small amount of money. Thank you for opening this case and for your support!

Regards, Olco

ich habe mit einem Einzahlungsbonus mit 200 Freispielen und 0x Wager gespielt . Das Geld wurde mir direkt nach den Bonusspins auf die Cash Summe geschrieben. Es war kein Auszahlungslimit zu erkennen ( es war mit einem Minus gekennzeichnet) . Leider habe ich keine Screenshots gemacht und nur welche von ähnlichen Werbeaktionen. Da meine 1. Auszahlung auch auf genau 125€ gekürzt wurde, wunder ich mich nun. Besonders da ich die Summe aus 3000€ nur durch die 25€ erzielte und nicht aus dem Bonus. Erst als der Support sagte ich muss den Aktiven Bonus spielen habe ich diesen gespielt (ich hätte ihn ja gar nicht mehr gebraucht und er konnte nicht storniert werden). Mit meinen 25€ habe ich unter anderen Hilo, Roulette und Wild Lucky Chance gespielt. Allein durch Wild Lucky Chance hatte ich 2000€ Gewinn ohne den Bonus vorher gespielt zu haben! Ich habe das Casino vergeblich versucht über den Live Support zu erreichen - ohne Erfolg. Also schrieb ich eine Email am Samstag dem 21. Februar um 19:37 Uhr (MEZ). Darauf bekam ich leider keine Antwort. Ich habe auch noch ein Dokument meines Ausweises hochgeladen. Das Casino meldet sich zu keiner Anfrage. Ich denke es wird davon ausgegangen das ich das hinnehme, aber es geht hier nicht um einen Kleingeld Betrag. Vielen Dank für die Eröffnung des Falles und die Unterstützung!

Gruß Olco

Thank you very much for your reply, olco. I reviewed your case as well as the General Bonus T&Cs, and I found this:

2.8 Free Spins No Wagering and Maximum Withdrawal Limit. NO WAGER free spins received when making a deposit with a promo code have a maximum withdrawal limit of five times the deposit amount, unless otherwise specified in the promotion terms.

According to this rule, it appears that there is a maximum withdrawal limit associated with free spins activated through a deposit. I would like to clarify that bonus rules typically take effect from the moment you make a deposit and activate the bonus, which, in this instance, was done through a deposit. Additionally, typically, bonus rules apply to the amount deposited as well. If you have any documentation indicating that this bonus does not have a maximum withdrawal limit, I kindly ask you to share it with me, so we can investigate this matter further. Furthermore, if you activated the bonus using a promotional code or received any promotional email containing details about this bonus, please forward that information to me. Thank you for your cooperation.

Dear olco,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.
However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,
Kristina
Casino.Guru