HotSlots Casino - El jugador se enfrenta a retrasos ilegales en su solicitud de retiro.

ASUNTO: Retraso ilegal en retiros por un total de 24.000 PLN – HotSlots Casino (Forwell Investments BV)

Descripción de la queja:

Presento una reclamación formal contra HotSlots Casino debido a las reiteradas y graves demoras en el procesamiento de mis retiros legítimos, que exceden el plazo máximo especificado en los Términos y Condiciones del casino.

Mi cuenta está totalmente verificada (KYC completado) y todos los fondos solicitados provienen de un juego legítimo sin ninguna restricción de bonificación activa.

Detalles de las transacciones pendientes (Importe total: 24.000 PLN):

1. Solicitud de 10.000 PLN realizada el 30 de julio de 2026 (23:26 CEST) – Pendiente durante 14 días (Retraso de más de 11 días).

2. Solicitud de 10.000 PLN realizada el 10 de agosto de 2026 (23:53 CEST) – Pendiente durante más de 72 horas.

3. Se solicitaron 4000 PLN el 10 de agosto de 2026 (23:53 CEST) – Pendiente durante más de 72 horas.

Los tres pagos siguen atascados con el estado "WYPŁATY W TRAKCIE" (Retiros en curso).

Incumplimiento de los Términos y Condiciones:

Según los Términos y Condiciones del Casino HotSlots, el tiempo máximo de procesamiento para los retiros es de 72 horas. Este límite se ha incumplido flagrantemente en las tres transacciones.

Comunicación con el servicio de soporte:

- El 5 de agosto de 2026, presenté una queja oficial directamente ante el casino y entregué el formulario de queja requerido por la Sección 26.

- El servicio de atención al cliente del casino confirmó la recepción de la queja, pero se negó a proporcionar un número de referencia de la misma o un plazo específico para el pago.

- Durante las últimas dos semanas, el servicio de atención al cliente ha enviado repetidamente respuestas evasivas predefinidas, citando "dificultades técnicas imprevistas" genéricas, sin ofrecer ningún plazo concreto para su resolución.

- En meses anteriores se han producido "retrasos técnicos" similares en mi cuenta, lo que indica un problema sistémico o una retención de fondos de los jugadores de mala fe.

Resultado solicitado:

1. Procesamiento y pago inmediatos de los tres retiros pendientes por un total de 24.000 PLN.

2. Intervención del equipo de resolución de disputas para responsabilizar a HotSlots Casino por no respetar sus propios Términos y Condiciones.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
• ¿Has utilizado el mismo método de pago tanto para depósitos como para retiros?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Gracias por su respuesta. Para responder directamente a sus preguntas:

¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente? Sí, los he hecho.

¿Has utilizado el mismo método de pago tanto para depósitos como para retiros? Sí, utilizo exactamente el mismo método de pago para ambos.

Para mayor contexto: Llevo jugando en esta plataforma unos 3 años. Durante este tiempo, he experimentado retrasos en los retiros. En el pasado, la espera más larga fue de aproximadamente 2 semanas. Cada vez que hubo un retraso, la explicación fue la misma: problemas técnicos con las transferencias de dinero.

Por otro lado, durante estos tres años hubo ocasiones en que los retiros se procesaron en tan solo unas horas. Antes, cuando sufría largas demoras, a veces me impacientaba, cancelaba o revertía el retiro y seguía jugando, perdiendo finalmente los fondos.

Muchas gracias por su ayuda con este asunto, y espero que podamos resolver este problema pronto.

Saludos cordiales,

[Información censurada]

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Muchas gracias, estoy esperando que se resuelva el problema.

Estimado jugador,

Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de HotSlots Casino a unirse a esta conversación.

Estimado casino HotSlots,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Hola Bárbara,

Gracias por tu mensaje.

Quisiera aclarar que un retiro del 30/07/2026 aparece como enviado. Recibí una notificación de que se inició, pero aún no he recibido los fondos en mi cuenta bancaria. Hasta que el dinero se abone físicamente en mi cuenta, considero que este caso sigue abierto.

Además, todavía estoy esperando dos retiros más que están actualmente en curso:

- 10.000,00 PLN desde el 10.08.2026 23:53

- 4.000,00 PLN desde el 10.08.2026 23:53

Ambos se ven como "WYPŁATY W TRAKCIE". Adjunto una captura de pantalla como prueba.

Gracias de antemano.

Hola,

Quería ponerme en contacto contigo para saber si has recibido el retiro de 10 000 PLN que aparece como enviado. ¿Has recibido ya los fondos en tu cuenta bancaria?

Además, por favor, avísame si ha habido algún cambio con respecto a los otros dos retiros.

Hola

Se realizó un retiro de 10.000 PLN, el cual ya ha sido recibido en mi cuenta bancaria. Gracias por ello.

Sin embargo, 2 retiros siguen atascados en el estado "WYPŁATY W TRAKCIE" (Retiros en curso):

- 4000,00 PLN desde el 10/08/2026 a las 23:53

- 10000,00 PLN desde el 10/08/2026 a las 23:53

Total pendiente: 14.000 PLN

Hola marcintiger,

Pedimos disculpas sinceras por la demora y comprendemos lo frustrante que resulta esta situación.

La demora se debe a problemas técnicos recurrentes causados ​​por un volumen excepcionalmente alto de solicitudes de retiro. Sabemos que esta no es la experiencia que usted espera, y nuestro equipo está trabajando lo más rápido posible para resolver el problema y procesar todas las solicitudes pendientes.

Tenga en cuenta que su saldo está seguro y que los retiros se efectuarán una vez que se hayan resuelto los problemas.

Hola HotSlots Casino,

Gracias por su respuesta. Entiendo que las demoras se deben a problemas técnicos y al elevado número de solicitudes de retiro.

Dicho esto, el jugador aún espera los 14.000 PLN restantes, con ambos retiros pendientes desde el 10 de agosto. ¿Podrían consultar esto con su equipo de pagos e informarnos cuándo puede esperar el jugador que se procesen los retiros?

Agradecería cualquier información más específica que pueda proporcionarme.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.