El jugador de Noruega había superado con éxito varias verificaciones, incluyendo pasaporte, comprobante de domicilio y comprobante de depósito. Posteriormente, el casino solicitó una prueba del origen de los fondos, la cual el jugador no pudo proporcionar. En ese momento, el caso fue rechazado debido a que el jugador no respondió a las preguntas del equipo, lo que impidió otras opciones de resolución. Posteriormente, dado que la verificación del origen de los fondos había sido aprobada, pero las ganancias seguían confiscadas, el jugador solicitó la reapertura del caso. Por lo tanto, el caso se reabrió y la investigación continuará. A pesar de los múltiples intentos de contactar al casino para obtener una respuesta, no se logró cooperación, por lo que la queja se marcó como no resuelta. El jugador había sido informado sobre la falta de procesos formales de mediación por parte de la Autoridad de Juegos de Curazao y se le había recomendado que presentara una queja a través de sus canales oficiales.
Howzit Casino - La verificación del jugador se retrasa.
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Importe: 50.000 kr
Howzit Casino
Índice seguridad:BajoResumen del caso
Me registré en Howzit.com el 4 de marzo y deposité 2000 NOK en Litecoin. Reclamé el primer bono de bienvenida, jugué y terminé con alrededor de 50 000 NOK en ganancias. Luego comenzó la verificación:
Pasaporte y comprobante de domicilio aprobados
Selfie aprobado
Comprobante de depósito aprobado
Origen de los fondos: me preguntaron de dónde venía mi dinero
Les dije que lo había ganado en una partida de póquer privada. Me pidieron un extracto bancario en formato PDF que demostrara que había retirado dinero de mi banco para invertirlo en criptomonedas. Envié un extracto bancario de Revolut que mostraba que había retirado 5 Litecoin, que confirmaron y aprobaron.
Les dije desde el principio que el dinero provenía de las ganancias del póquer.
Ahora me piden pruebas de que gané el dinero en esa partida de póquer. ¿Cómo puedo demostrarlo? Era una partida privada, no un torneo de casino.
Estimado rekabt60,
Muchas gracias por enviar su queja.
Lamento saber que estás teniendo dificultades con la verificación de tu retiro en Howzit. Me gustaría recopilar información adicional para comprender mejor la situación y determinar cómo podemos proceder.
- ¿El casino especificó qué tipo de prueba esperan de sus ganancias de póquer?
- ¿Le han dado una fecha límite para proporcionar esta prueba, o simplemente han seguido solicitando documentos adicionales sin una respuesta clara sobre lo que sería aceptable?
- ¿Le han indicado que su retiro está oficialmente suspendido o denegado, o todavía están revisando sus documentos?
Su cooperación es fundamental para que podamos defenderlo de manera eficaz. Cuantos más detalles tengamos, más sólida será nuestra posición al comunicarnos con el casino. Si tiene algún correo electrónico o transcripciones de chat relacionados con estas solicitudes, puede reenviarlos a [email protected] para que podamos revisarlos.
Esperamos poder ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Mientras tanto, agradecemos tu paciencia después de tu respuesta y de que investiguemos el problema.
Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.
Atentamente,
Petronela
Hola,
1 Para verificar su cuenta, proporciónenos la prueba de haber ganado ese juego de póquer privado, ya que necesitamos verificar la fuente de donde provienen estos fondos para cumplir con nuestras políticas.
2 Sin fecha límite
Nos gustaría informarle que su retiro ha sido cancelado y los fondos han sido reembolsados a su billetera de jugador.
Esto se debe a que no ha completado nuestra solicitud KYC en 48 horas.
Vaya a la sección Mi cuenta > Verificación de su cuenta de juego y cargue el documento requerido.
Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nosotros a través del chat en vivo o consulte nuestro Centro de ayuda -> Mi cuenta y verificación.
Hola de nuevo,
Pude ponerme en contacto con uno de los jugadores del juego de póquer privado.
Él y yo escribimos juntos un trozo de papel para verificar mis ganancias de póquer.
También envió copia de su identificación.
Howzit no aprobó este artículo.
Siento que he hecho más que suficiente, dijeron desde el principio que necesitaban un extracto bancario para demostrar que había comprado criptomonedas y se lo di y está aprobado.
Esto simplemente no es realista lo que están pidiendo.
También ten en cuenta que solo he depositado unos 170 euros.
Esto no tiene ningún sentido
Hola rekabt60,
Gracias por su respuesta y por proporcionarnos actualizaciones sobre su situación.
Entiendo lo frustrante que debe ser este proceso, sobre todo después de proporcionar los documentos solicitados. Para aclararlo mejor, ¿podría decirnos si las ganancias de esa partida de póker privada fueron depositadas directamente en su cuenta bancaria por usted o si el dinero fue transferido por otra persona?
Su respuesta nos ayudará a comprender mejor la situación y cómo podemos ayudarle en el futuro.
Esperando su respuesta.
Muchas gracias, rekabt60, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega, Branislav ( [email protected] ), quien estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente pronto.
Hola, rekabt60 ,
Lamento escuchar sobre su desagradable experiencia y le pido disculpas por la demora. Sin embargo, antes de invitar al representante del casino al hilo, me gustaría explicarle algunos puntos importantes y hacerle algunas preguntas.
Es un estándar de la industria que los casinos en línea realicen verificaciones exhaustivas de la Fuente de Fondos (SOF) y la Fuente de Riqueza (SOW) de conformidad con sus obligaciones regulatorias. En su caso, la información proporcionada indica que su actividad de juego se financió con las ganancias de una partida de póker con sus amigos, lo cual puede ser cierto, pero también puede ser falso, aunque me atrevo a afirmar que es imposible verificar dicha fuente de fondos. En tal caso, prácticamente no hay nada que pueda proporcionar para completar la verificación KYC y demostrar la fuente de los fondos, especialmente si esas ganancias (como usted mismo confirmó) fueron depositadas en su método de pago por otra persona. Es habitual que algunos casinos en línea intenten encontrar información similar en los extractos bancarios de los jugadores y que los fondos depositados provengan de un tercero (otra persona). Quizás si usted mismo depositara esos fondos en su método de pago, la situación podría cambiar un poco. Pero, lamentablemente, en tales circunstancias, diría que lo único que podemos hacer es preguntar al casino si puede y está dispuesto a reembolsar al menos su depósito a su método de pago. No veo ninguna forma u opción relevante para demostrar la fuente de los fondos.
En cuanto al documento que escribiste con tu amigo, lo siento mucho, pero no es la forma adecuada de demostrar tus ganancias en una partida de póker privada. Puedo encontrar a diez colegas en mi trabajo que estarían dispuestos a confirmarme algo así. De esta forma, cualquier jugador podría inventar semejante historia para retirar sus ganancias sin demostrar el origen de los fondos depositados, lo cual iría totalmente en contra de las normas de la industria y las normas contra el blanqueo de capitales.
Alternativamente, siempre que la historia sobre la fuente de sus fondos sea completamente verdadera, ¿cómo imagina usted que se puede proceder más adelante o probar la fuente de los fondos?
Tras la explicación anterior, ¿le ha quedado claro? ¿Le parece bien que contacte al casino solo para solicitar el reembolso de su depósito? Incluso si los jugadores juegan primero con dinero real y usan los fondos del bono después de gastarlos, considerando todas las circunstancias, el casino podría estar dispuesto a reembolsarle su depósito. Si tienen motivos justificados para creer que no se puede verificar suficientemente el origen de sus fondos, no deberían aceptarlo.
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento. Sin embargo, aunque necesitaríamos la información solicitada, con base en los datos recopilados, no estoy seguro de cómo podríamos ayudar al demandante.
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
Hemos reabierto esta queja a petición del jugador. Queremos darle una oportunidad más para resolver este caso y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.
Solicitud de reapertura del jugador:
Hola, pude demostrar la fuente de los fondos, sin embargo, el casino eliminó todas mis ganancias y baneó mi cuenta. ¡Solo pude retirar mi depósito inicial!
¡¡¡POR FAVOR AYUDA!!!
Esto es lo que escribieron:
Hola Rekan,
Le informamos que hemos decidido cerrar su cuenta con nosotros de forma permanente.
Términos y condiciones:
8.1 Podemos negarnos a abrir una cuenta por cualquier motivo.
8.2 Podremos suspender o cerrar su cuenta por cualquier incumplimiento o sospecha de incumplimiento de este Acuerdo o por cualquier otra razón válida. Tras el cierre de su Cuenta, se le abonará el saldo disponible puntualmente y en un plazo máximo de 5 días hábiles, salvo que exista una razón para retener dichos fondos.
Atentamente
Estimado Mikopapro1976,
Muchas gracias por contactarnos nuevamente.
Tenga en cuenta que este caso ahora será gestionado por mí, ya que mi colega Branislav ya no trabaja con nuestro equipo.
Por lo que podemos ver, ya había completado varios pasos de verificación, incluyendo pasaporte, comprobante de domicilio y comprobante de depósito. En ese momento, el casino también solicitó un comprobante del origen de los fondos y, al no recibir más información, el caso se cerró.
Ahora que ha solicitado la reapertura del caso, ¿podría confirmar lo siguiente para que podamos proceder?
- ¿Su verificación de fuente de fondos fue realmente aprobada por el casino?
- ¿Qué documentos proporcionó para verificar el origen de los fondos?
- ¿El casino le explicó por qué sus ganancias fueron confiscadas incluso después de que se aprobó esta verificación?
Si tiene alguna comunicación o documentación de respaldo del casino, cárguela aquí o envíela a [email protected] .
Gracias de antemano por su respuesta.
¿Su verificación de fuente de fondos fue realmente aprobada por el casino?
Sí
¿Qué documentos proporcionó para verificar el origen de los fondos?
Las ganancias del póker fueron solo una de las varias maneras en que recibí dinero para Revolut. La que aceptaron fue una transferencia bancaria desde mi cuenta en BUNQ a Revolut, y desde Revolut retiré mi dinero a LTC, que usé para depositar en Howzit.
¿El casino le explicó por qué sus ganancias fueron confiscadas incluso después de que se aprobó esta verificación?
No, tenía alrededor de 56.000 NOK en howzit y simplemente me quitaron todas mis ganancias, no hice nada malo.
Muchas gracias, rekabt60, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega, Kubo ( [email protected] ), quien estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente pronto.
Estimado rekabt60 ,
Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.
Si ha habido alguna actualización o nuevo desarrollo desde tu último mensaje, no dudes en compartirlo conmigo.
Como parte de nuestro procedimiento habitual, normalmente invitaría a un representante de Howzit Casino a unirse a esta conversación. Sin embargo, dado que aún no ha registrado una cuenta de representante en nuestra plataforma, actualmente no puede responder directamente en este hilo.
Además, dado que esta es la primera queja que recibimos relacionada con Howzit Casino y no tenemos antecedentes de su cooperación en la resolución de casos similares, es difícil anticipar su nivel de compromiso. Dicho esto, ya me he puesto en contacto con su equipo a través de un canal alternativo, proporcionándoles los detalles de su caso y una invitación para unirse a nuestra plataforma como representante. Los mantendré informados aquí en cuanto reciba más información.
Gracias por su comprensión y paciencia.
Atentamente,
Kubo
Son parte de Novatech Solutions NV. Tienen varios otros sitios que parecen estar conectados a casino.guru, por lo que no debería ser tan difícil contactarlos.
¡Por favor, contáctame si sabes algo!
Estimado rekabt60 ,
He intentado contactar al casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.
Lamentablemente, dado que el casino está regulado por la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) , también conocida como la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB), actualmente no existe un proceso formal para gestionar las quejas de jugadores individuales. La CGA ha declarado públicamente que no tiene autoridad para mediar en disputas ni arbitrar entre jugadores y operadores, por lo que no puede exigir compensaciones ni ofrecer resoluciones vinculantes.
Sin embargo, la CGA también ha reconocido que las quejas de los jugadores son valiosas para identificar posibles incumplimientos de las obligaciones de licencia. Están trabajando activamente en la implementación de medidas para abordar estos asuntos de forma más eficaz en el futuro. Por ello, sigue siendo recomendable presentar su queja a través de su formulario de contacto oficial o enviando un correo electrónico a su dirección en [email protected] .
Asegúrese de incluir el nombre del operador del casino en su envío, ya que omitir esta información puede resultar en que la queja sea ignorada.
Puede encontrar más orientación sobre cómo presentar quejas a los reguladores en este enlace .
Si necesita ayuda para preparar su queja o recibir una respuesta del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en [email protected] .
Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable en este caso.
Atentamente,
Kubo
