HunnyPlay Casino - El jugador tiene problemas para retirar su bono.

Reclamé un bono sin depósito de 150 giros gratis (código promocional: 150FSBIGWIN) en HunnyPlay. Los términos y condiciones anunciados indicaban claramente: no se requería depósito, requisito de apuesta de 15 veces el valor del bono de 30 € (= 450 € en total para apostar) y un retiro máximo de 1000 €.

Tras completar los giros gratis y ganar 1000 €, el casino me informó de que debía realizar un depósito y apostar un total de 15 000 € antes de poder retirar mis ganancias. Esta condición no aparece en ningún lugar de los términos y condiciones del bono ni en los Términos y Condiciones generales del casino.

Cuando me puse en contacto con el servicio de atención al cliente, admitieron por escrito que no encontraron ninguna cláusula que justificara este requisito. Luego intentaron redefinir la cláusula "sin depósito" como aplicable únicamente al paso de activación, lo cual no se menciona en ninguna parte de la oferta.

Tengo capturas de pantalla de la oferta original, las respuestas del servicio de atención al cliente del casino y los Términos y Condiciones como prueba.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, permítame hacerle algunas preguntas:

• ¿Podrías enviarme un enlace al bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿Has realizado algún depósito o retiro en este casino?
• ¿Has jugado antes con bonos en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Atila

Hola, aquí está el enlace: https://www.jouerenlignefr.org/bonus/bonus-sans-depot-150-free-spins-hunnyplay. Nunca he realizado un depósito ni un retiro en este casino, y este fue mi primer bono.

Gracias por su respuesta. ¿Podría confirmar si ha cumplido con los requisitos de apuesta del bono? Si es posible, ¿podría adjuntar una captura de pantalla de su historial de bonos?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Atila,

Adjunto una captura de pantalla de mi historial de bonos donde se muestra el requisito de apuesta establecido por el casino.

Como puede ver, el casino está calculando el requisito de apuesta sobre mis ganancias (1000 USD x 15 = 15 000 USD), lo cual es completamente diferente a lo que indicaba la oferta. Los términos y condiciones anunciados mostraban claramente un requisito de apuesta de 15x sobre el valor del bono de 30€, lo que debería equivaler a un total de 450€ a apostar, no a 15 000 USD.

Además, incluso si el requisito de apuesta fuera el correcto de 450 €, aún tendría que depositar dinero real para cumplirlo, ya que mi saldo es de 0 €. Esto contradice directamente la oferta, que indicaba «sin depósito» y «depósito mínimo: 0 €». Un bono sin depósito que requiere un depósito para completar las apuestas no tiene sentido y nunca se especificó en los términos y condiciones.

Nunca he realizado ningún depósito en este casino y no deberían exigirme que lo haga en ningún momento para obtener este bono.

Adjunto una captura de pantalla de la página de bonificación.

Gracias.

Estimado jugador,

Gracias por proporcionarnos la captura de pantalla. Parece que aún no se ha cumplido el requisito de apuesta del bono. Entiendo que esto pueda resultar decepcionante, pero tenga en cuenta que el requisito de apuesta del bono es un procedimiento estándar en la industria. Además, es práctica común exigir un pequeño depósito antes de procesar un retiro por primera vez en un casino. En el caso de los giros gratis sin depósito, el requisito de apuesta generalmente se calcula en función de las ganancias generadas por dichos giros. Por ejemplo, si ganó $1,000 con giros gratis y el requisito de apuesta es de 15x, tendría que apostar un total de $15,000. Desafortunadamente, dado que este es un estándar de la industria, no podemos obligar a los casinos a liberar las ganancias del bono antes de que se hayan cumplido por completo los requisitos de apuesta.

Por favor, no dude en avisarme si hay algo más en lo que pueda ayudarle; de ​​lo contrario, me veré obligado a cerrar esta reclamación.

Muchas gracias de antemano por su comprensión.

Atentamente,

Atila

Hola, Asmar75:

Queríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru