Impressario Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a violaciones de bonos.

Hice un depósito de $25 y solicité el bono de bienvenida en Impressario Casino. Jugué con normalidad y, después de un tiempo, gané un total de $230.

Sin embargo, cuando intenté retirar esta cantidad, mi retiro fue rechazado. El casino alegó que infringí los términos del bono al:

- Realizar una apuesta de $40 (cuando la apuesta máxima permitida era de 5 EUR)

- Jugar a un juego restringido (Rise of Olympus)

Pero la plataforma no me avisó ni me impidió hacer esa apuesta ni jugar. No había restricciones ni alertas en la interfaz. Como jugador, esperaba que el sistema bloqueara cualquier acción que infringiera las reglas de los bonos, como en cualquier casino justo y moderno.

Contacté con soporte. Olivia confirmó la apuesta de $40 y el juego restringido. Andy luego reconoció el problema, pero simplemente dijo que los términos están en el sitio web y que debería haber contactado con soporte antes.

Esto es engañoso. Los jugadores no deberían ser castigados por acciones que la propia plataforma permite sin previo aviso. Creo que este comportamiento es depredador e injusto.

Tengo capturas de pantalla de:

- El correo electrónico que rechaza mi retiro

- Chats de apoyo con Olivia y Andy confirmando los motivos.

Solicito que se me restituyan mis ganancias de $230 o que se me ofrezca una compensación justa.

Gracias.

Querido greador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.

Revisé los términos y condiciones de los bonos y encontré esto:

Al apostar el Bono de Bienvenida, tenga en cuenta que el límite máximo de apuesta es de 5 EUR (o su equivalente en cualquier otra moneda). Este límite se aplica a todas las apuestas, incluidas las que se duplican al finalizar una ronda de juego, así como a las rondas de bonificación adquiridas dentro del juego.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que utilizan la regla de apuesta máxima contra los jugadores. Sin embargo, si cree que le han acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es katarina.d@casino.guru Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, por favor, envíela también.

En cuanto al juego restringido que has jugado, creemos que los juegos restringidos para jugar con bonos deberían bloquearse y que esta regla debería aplicarse a nivel de software. Es decir, ni el software ni el sitio web del casino deberían permitir a los jugadores apostar en juegos que no están permitidos mientras se completa el requisito de apuesta del bono. Este sería el escenario ideal. Otra práctica aceptable sería, al menos, avisar a los jugadores, cuando accedan a un juego restringido, de que no pueden jugarlo mientras tengan un bono activo.

• ¿Podrías informarme si el software te advirtió al acceder a alguno de los juegos restringidos y si fue tu primer bono canjeado en este casino?
• ¿Le informó el casino qué juego estaba restringido? Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, por favor, reenvíela a katarina.d@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

A la espera de saber de ti.

Atentamente,

Catalina

Hola Katarina,

Gracias por su respuesta con respecto a mi queja contra Impressario Casino.

Para responder a sus preguntas:

1. No recibí ninguna advertencia del software ni ninguna notificación al acceder al juego restringido "Rise of Olympus". No hubo ventanas emergentes, bloqueos ni alertas.

2. El casino no me notificó con antelación que este juego estaba restringido. Solo me lo informaron después de anular mis ganancias.

3. Este fue mi primer bono canjeado en Impressario Casino.

He enviado todas las pruebas solicitadas a Katarina por correo electrónico a katarina.d@casino.guru Esto incluye:

- Capturas de pantalla de los chats de soporte donde los agentes admitieron que el sistema permitió las acciones sin ninguna advertencia;

- Captura de pantalla de la negativa final del casino;

- Enlace al bonus que utilicé.

El historial del juego no es fácilmente accesible en su sistema, pero me dijeron que el motivo de la anulación de mis ganancias fue una apuesta de $40 y jugar "Rise of Olympus".

Les pido amablemente que consideren lo siguiente:

- El software me permitió acceder y jugar a un juego supuestamente restringido sin ninguna advertencia.

- Los términos de bonificación no se aplicaron a nivel técnico, lo cual es engañoso.

- Jugué de buena fe, asumiendo que el sistema evitaría la actividad restringida.

Si necesita más información, hágamelo saber.

Atentamente,

Martín

******@gmail.com

Querido greador,

Gracias por su respuesta y por sus correos electrónicos.

• ¿Entiendo correctamente que usted realizó sólo una apuesta de $40, o sucedió varias veces, por favor?
• Si ocurrió solo una vez, ¿recibió alguna ganancia de esta apuesta, por favor?
• ¿Podrías enviarme el historial completo del juego, por favor? Mi correo electrónico es katarina.d@casino.guru .

Tenga en cuenta que comprar una función de bonificación a menudo se considera una apuesta, aunque sería mejor ver el historial del juego.

Esperando su respuesta,

Catalina

Querida Katarina,

Gracias por tu respuesta.

Sí, confirmo que los $40 fueron una compra de una sola función (compra de bono) en el juego Wild West Gold Blazing Bounty, no un giro regular. Esta acción se realizó con fondos del bono de bienvenida, como se indica en la respuesta del casino. Sin embargo, me gustaría aclarar algunos puntos importantes:

No fue una apuesta regular de $40, sino una compra de bonificación (compra scatter). Adjunto una captura de pantalla que lo muestra claramente.

El historial del juego muestra que la compra del bono se realizó a las 22:11 UTC, no a las 19:11 UTC, como afirma el agente de soporte. Esta información errónea sobre la hora plantea dudas sobre la precisión de su reseña.

Sí, recibí ganancias de esta compra: $32.70, que el casino confiscó alegando incumplimiento de la apuesta máxima de €5. Sin embargo, la compra se realizó a través de la interfaz del juego, y la plataforma no me advirtió ni me impidió hacerlo. Como mencionaste en tu correo electrónico anterior, lo ideal sería bloquear estas apuestas o advertir a los jugadores, pero nada de eso ocurrió.

Lamentablemente, la sección del historial del juego en su sitio web no permite descargas completas y ocupa casi 190 páginas. Les envío la captura de pantalla más relevante que muestra la compra.

Por favor, déjame saber si hay algo más que pueda hacer para apoyar el caso.

Atentamente,

Martín (*********)

Querido greador,

Gracias por su respuesta y paciencia.

Tras una revisión exhaustiva de su caso y conversaciones internas, hemos determinado que la compra de una función de bonificación, que posteriormente resultó en una ganancia, constituye una violación de los términos y condiciones de la bonificación. Los términos y condiciones de la bonificación del casino abordan específicamente el uso de las funciones de bonificación.

2.4.6. El importe de la apuesta en cualquier juego con opción de compra de bono o de función se considerará el coste total de la tirada, no la apuesta ni el valor de la ronda en la que se juega la función o el bono. Por ejemplo, en Money Train, con una apuesta de 1 EUR, la compra de bono es 80x (80 EUR), por lo que el importe de la apuesta para esta ronda sería de 80 EUR.

Por lo tanto, debemos rechazar su queja por injustificada. Lamentamos este resultado. No dude en contactarnos si en el futuro sufre un trato injusto en este u otro casino. Estamos aquí para ayudarle.

Mis mejores deseos,

Catalina