Ivy Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada indefinidamente.

Dejé de tomar Gamstop en agosto de 2025.

Empecé a jugar en Ivy Casino y gané una cantidad considerable de dinero. Mi cuenta se cerraba constantemente debido a problemas con el juego seguro, por lo que tuve que hacer llamadas y enviar mis extractos bancarios.

Esto estaba bien. Estaba gastando una cantidad significativa de dinero.

El 6 de septiembre me pidieron que presentara dos meses de extractos bancarios.

El 7 de septiembre gané 5000 £. Después, cerraron mi cuenta por problemas con el juego seguro. No me informaron por correo electrónico. Lo supe en el chat.

El 9 de septiembre, recibí un correo electrónico indicando que la verificación había finalizado, lo que indicaba que no se había realizado ninguna llamada para garantizar la seguridad del juego ni había proporcionado extractos bancarios. Más tarde ese mismo día, cuando reabrieron la cuenta, recibí una llamada donde simplemente me felicitaban por mis ganancias. Ni una palabra ni nada.

Me dejaron gastar más de 5000 libras en una semana. El 16 de septiembre, me cerraron la cuenta indefinidamente, alegando problemas de seguridad en el juego y también porque no les había proporcionado extractos bancarios.

Solicité un reembolso y recibí correos electrónicos bastante amenazantes de ellos, acusándome de fraude.

Creo sinceramente que me deberían devolver mis depósitos.

Puedo proporcionarte todo lo que necesitas.

Muchas gracias.

Alex.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Ivy Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿En qué se basa para solicitar el reembolso de sus depósitos al casino? ¿Podría presentar la queja dirigida al departamento de disputas del casino?
• ¿Ha informado al casino sobre cualquier problema grave relacionado con el juego, como por ejemplo que tuvo dificultades con el juego en algún momento en el que su cuenta fue restringida temporalmente?
• Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en [email protected] para su revisión a fin de respaldar su reclamo.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Te he enviado la cadena de correo electrónico.

Verás mis argumentos claramente.

También puedo enviarte extractos bancarios si los necesitas.

atentamente.

Gracias por su paciencia.

Revisé la comunicación que intercambiaron con los oficiales de cumplimiento del casino, Matt y Krieger. Tenga en cuenta que no podemos confrontar al casino debido a la discrepancia de procedimiento que describe, ya que estos procedimientos en sí no son cruciales para las características de juego responsable que consideramos obligatorias. Permítame hacerle más preguntas:

• ¿Podrías compartirnos más información sobre las circunstancias que llevaron a tu autoexclusión en septiembre?
• ¿Se ha comunicado con el casino en ese momento con respecto a inquietudes sobre juego responsable?
• Por favor, comparta cualquier información relevante conmigo aquí o por correo electrónico a [email protected]

Esperando su respuesta.

Si no le molesta que lo diga, no puedo entender cómo pueden reabrir mi cuenta cuando han solicitado los extractos bancarios de la fuente de los fondos.

Cerraron mi cuenta porque no les había proporcionado los extractos bancarios, así que la marcaron como un riesgo de juego más seguro.

Me llamaron para charlar cuando gané £5000 y me preguntaron qué hacía con el dinero. Sin embargo, mi cuenta fue cerrada hace tres días por cuestiones de juego seguro y ni siquiera me lo comentaron.

Gracias por compartir tu punto de vista.

No estoy seguro de cómo su respuesta responde a mis preguntas.

Por favor proporcione los detalles sobre el cierre de cuenta realizado el 7 de septiembre.

¿Quién inició el cierre de tu cuenta? ¿Basándose en qué señal o justificación?

Si tienes evidencia de lo que pasó en ese momento, por favor compártela conmigo.

Disculpe las molestias. Gracias de antemano por su colaboración.

Hola. El 7 de septiembre gané £5000.

Retiré los fondos y unas horas después fui a ingresar a mi cuenta y decía que mi cuenta estaba bloqueada.

¿Puedo agregar en este punto que no recibí ninguna comunicación del casino de que mi cuenta estaba cerrada/bloqueada?

Logré hablar con el chat en vivo y el asesor de servicio al cliente confirmó que mi cuenta estaba cerrada debido a preocupaciones sobre juegos de azar más seguros y que necesitaba hablar con el equipo de juegos de azar más seguros antes de que mi cuenta fuera reabierta.

Envié varios mensajes diciendo que puedo llamar en cualquier momento.

el 9 de septiembre recibí un correo electrónico de ellos diciendo que "Verificación completa" y en ese momento mi cuenta fue reabierta... esto fue antes de la llamada de Juego más seguro.

La llamada sobre juego más seguro tuvo lugar varias horas después y no hubo discusiones sobre juego más seguro, solo felicitaciones por su victoria y en qué gastaba su dinero.

Luego mi cuenta fue reabierta y se me permitió gastar £5000 en ese período.

Mi cuenta fue cerrada permanentemente el día 15 y no se me permitió volver a abrirla hasta que presenté dos meses de extractos bancarios que habían solicitado antes del cierre de la cuenta.

Existían claros riesgos de juego más seguro y no me protegieron y no se debería haber permitido que se colocara ese dinero y mi cuenta debería haber permanecido cerrada.

Muchas gracias.

Gracias por compartir estos detalles conmigo.

Independientemente del motivo del cierre de su cuenta, no podemos concluir que el casino deba protegerlo de gastar sus depósitos o ganancias. Sin revelar sus problemas con el juego ni su dificultad para controlarlo, desde nuestro punto de vista, usted fue totalmente responsable de su juego. Lamentablemente, no hay motivos suficientes para solicitar un reembolso de su depósito o ganancias.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.