Jack Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Podría informarme si ha superado la verificación KYC?
• ¿El método de pago que ha utilizado está registrado a su nombre?
• ¿Actualmente puedes acceder a tu cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Aquí están las respuestas a sus preguntas:

1. Domicilio/IP: No. Nadie más de mi hogar ni de mi IP tiene una cuenta aquí. Utilizo mi propio dispositivo móvil y una IP limpia permanente. No uso VPN.

2. KYC: Sí, superado en su totalidad. Completé la presentación de documentos y la verificación por video en vivo con mi identificación en mano, aprobada por el casino.

3. Pago: Sí. Todos los depósitos se realizaron exclusivamente desde mi cuenta personal privada de Trust Wallet. Nunca se utilizaron cuentas de terceros.

4. Acceso: No. Me bloquearon completamente el acceso a mi cuenta y al chat de soporte en vivo inmediatamente después de que liquidaran mi saldo en "Retiro de caja de administrador".

Actualización sobre mi caso:

Acabo de recibir un correo electrónico oficial del servicio de atención al cliente de Jackbit Casino (que adjunto/captura de pantalla para su revisión).

En el correo electrónico, alegan una violación de las secciones 9 y 10 de sus Términos y Condiciones, pero no aportaron ninguna prueba, ya que sus alegaciones son completamente falsas. Quiero recalcar nuevamente:

Completé una verificación KYC completa mediante video en directo, demostrando mi identidad sin lugar a dudas.

Utilicé un único dispositivo fijo y una dirección IP fija, sin VPN.

Todos los fondos fueron depositados desde mi monedero personal Trust Wallet, y jugué únicamente con dinero real (sin bonos).

Lo más importante es que, en su correo electrónico, el casino admite explícitamente haber confiscado no solo mis ganancias, sino también mi depósito inicial ("también se ha deducido el 20% del depósito"). Confiscar el depósito de un jugador después de completar la verificación de identidad por video es una grave violación de las normas de juego justo y totalmente injustificada.

Ya he respondido a su departamento de cumplimiento ( compliance@jackbit.com ) exigiendo una revisión completa. Les envío este correo electrónico como prueba fehaciente de sus prácticas desleales y de su admisión de haber retenido mi depósito.

Por favor, ayúdenme a que rindan cuentas. Gracias.

Me confundí en la foto, ahora está bien.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado Vespa2,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante de Jackbit Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Están actuando de esta manera sin ninguna explicación razonable de por qué decidieron quedarse con 28.000 dólares y cerrar la cuenta.

Este es el comportamiento de estafadores y personas deshonestas. No voy a dejar que esto quede impune. Seguiré adelante con este asunto y, si es necesario, presentaré una demanda con la ayuda de un abogado.

No me han proporcionado ninguna justificación válida para confiscar mis fondos, y espero una explicación clara de sus acciones.

Querida Martina,

En primer lugar, nos gustaría disculparnos por la demora en responder a su consulta.

Tras una revisión exhaustiva realizada por nuestros equipos de Prevención de Fraude y KYC, se detectaron irregularidades durante el proceso de verificación de identidad que indicaban que los documentos presentados podrían no pertenecer al titular de la cuenta registrada. Por consiguiente, solicitamos una verificación completa por vídeo para evaluar la cuenta con mayor detalle.

Durante el proceso de verificación de vídeo, nuestro equipo determinó que había un tercero involucrado, lo que reforzó las preocupaciones identificadas previamente durante la revisión de documentos, lo cual contraviene los Términos y Condiciones de uso de nuestra plataforma.

Si necesita más información o alguna aclaración, no dude en ponerse en contacto con nosotros; estaremos encantados de ayudarle.

Atentamente,

Jack Casino

Querida Martina,

Discrepo totalmente de las afirmaciones del casino.

No hubo ningún tercero involucrado en la propiedad ni en la gestión de mi cuenta. La cuenta es mía, los documentos que presenté son míos y yo mismo completé el proceso de verificación.

Todavía conservo el video que envié al casino. La única razón por la que había otra persona presente era porque un amigo me ayudó a sujetar el teléfono mientras grababa el video de verificación. Esto no significa que un tercero estuviera involucrado con la cuenta de ninguna manera, ni justifica las conclusiones a las que ha llegado el casino.

Confiscar 28.000 dólares basándose en tal suposición es completamente irrazonable y desproporcionado. No existe justificación legítima para incautar una cantidad tan grande de dinero cuando la cuenta me pertenece y yo colaboré plenamente con todas las solicitudes de verificación.

Estoy dispuesto a proporcionarle todos los documentos, vídeos, correos electrónicos y materiales que presenté al casino para que pueda revisar las pruebas de forma independiente y hacer su propia valoración del caso.

Desde mi punto de vista, es absurdo que el casino utilice el hecho de que alguien me ayudara a sujetar el teléfono durante la grabación como motivo para confiscar mis ganancias y cerrar mi cuenta. Solicito respetuosamente que este asunto se revise con detenimiento y se base en pruebas reales, no en suposiciones.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Martina,

Me gustaría hacer un seguimiento a mi queja, ya que el plazo para su respuesta venció hace varios días.

He respondido exhaustivamente a las acusaciones del casino y he explicado claramente que no hubo ninguna participación de terceros en mi cuenta. La cuenta es mía, los documentos son míos y yo mismo completé todas las verificaciones.

Toda la reclamación del casino parece basarse en el hecho de que un amigo sostuvo brevemente mi teléfono mientras grababa el video de verificación. Eso no significa que nadie más fuera propietario, controlara u operara mi cuenta. Desde luego, no justifica la confiscación de 28 000 dólares y el cierre definitivo de mi cuenta.

También me he ofrecido a proporcionar todos los vídeos, correos electrónicos y materiales de verificación para que usted pueda revisar las pruebas de forma independiente, en lugar de basarse únicamente en las suposiciones del casino.

Dado que el plazo para presentar una respuesta ya ha vencido, agradecería que me informaran sobre el estado de mi queja y su evaluación de las pruebas. Solicito respetuosamente que este caso se resuelva con base en hechos y pruebas reales, y no en suposiciones del casino.

Gracias, y espero su respuesta.

Estimado Vespa2,

Me gustaría revisar el video de la verificación.

Estimado Jack Casino,

¿Podría enviarme el vídeo de verificación a mi dirección de correo electrónico? martina.b@casino.guru ¿

Muchas gracias de antemano.

Querida Martina,

Gracias por tu mensaje.

Ya te envié el video de verificación por correo electrónico. Espero que, tras revisarlo, veas que no existe ninguna razón lógica ni legítima para confiscar una cantidad tan grande de dinero basándose en un video de verificación KYC.

El vídeo muestra claramente que no hubo ninguna intervención de terceros en mi cuenta. Espero sinceramente que, tras verlo, lleguen a una conclusión justa.

Gracias por su tiempo y consideración.

Estimado Vespa2,

Hemos analizado su caso internamente y, tras revisar detenidamente toda la información disponible, hemos llegado a la conclusión de que, lamentablemente, no podemos seguir prestándole asistencia en este asunto. El motivo principal de esta decisión es la participación confirmada de un tercero.

Uno de los aspectos clave del proceso de verificación es que el jugador debe participar en la llamada de verificación de forma independiente. Según la información disponible, constatamos que este requisito no se cumplió.

Les aseguro que, como mediadores independientes, hemos revisado minuciosamente toda la información y las pruebas aportadas por ambas partes. Nuestras conclusiones se basan exclusivamente en pruebas verificadas y en nuestra evaluación independiente, sin ninguna influencia de presiones externas ni suposiciones.

Por supuesto, usted tiene derecho a discrepar con nuestra conclusión. Si considera que su postura está justificada, puede remitir el asunto a la autoridad competente para su revisión.

Lamento que no hayamos podido lograr un resultado más favorable para usted y le deseo todo lo mejor en el futuro.