El jugador de Irlanda tuvo problemas para retirar 10.000 € tras ser informado de que había incumplido las condiciones sobre el límite máximo de apuesta al usar un bono de bienvenida. Argumentó que no había incumplido las condiciones, ya que creía que estaba usando fondos en efectivo; sin embargo, el casino insistió en que las condiciones del bono se aplicaban durante el período promocional. El Equipo de Quejas revisó el caso y confirmó que la aplicación de las condiciones del bono por parte del casino era correcta, afirmando que se había incumplido la apuesta máxima permitida, independientemente de los fondos utilizados. En consecuencia, la queja se cerró y se le recomendó al jugador que considerara contactar al proveedor de ADR para obtener más ayuda.
Jackpot Lounge Casino - El retiro del jugador se ha retrasado debido a una disputa sobre los términos de la cuenta.
Queja no justificada
Importe: 10.000 €
Jackpot Lounge Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Me uní a Jackpot Lounge el 12 de abril de 2025.
Usé el bono de bienvenida y, al cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo alcanzó los 10.000 €. Intenté retirar mi dinero, pero recibí un correo electrónico:
Tras revisar su cuenta, se ha determinado que ha incumplido nuestros Términos y Condiciones, en particular el límite máximo de apuesta establecido en nuestra Oferta de Bienvenida.
Parece que el término en cuestión se lee así:
La apuesta máxima de sus fondos de bono está limitada a 5,00 €. Si apuesta una cantidad superior a esta con sus fondos de bono, revocará dichos fondos y cualquier ganancia, y se eliminarán de su cuenta.
Aposté una combinación de 5 € y 10 € en tragamonedas y respondí que creía no haber incumplido las condiciones. Esto se debía a que solo se mencionaba una apuesta máxima de 5 € al usar fondos de bonificación. Esto implica claramente que esta restricción no se aplica al usar fondos en efectivo. Además, es evidente que los fondos en efectivo son independientes de los fondos de bonificación y que estos se utilizan primero (y cualquier ganancia en ese momento se abona al saldo de fondos en efectivo), por lo que claramente no usé fondos de bonificación. (Esto se puede ver claramente en la captura de pantalla adjunta, donde el saldo de fondos en efectivo es de 9143 € y el de fondos de bonificación, de 777 €).
En respuesta dijeron:
Hemos revisado su sesión de juego en detalle. Si bien comprendemos su comentario sobre las apuestas con su saldo en efectivo, es importante aclarar cómo se aplican nuestros Términos de la Oferta de Bienvenida, especialmente cuando hay un bono activo en la cuenta. Cuando un bono está activo, se aplica el límite máximo de apuesta, independientemente de si la apuesta se realiza con el saldo en efectivo o con el saldo del bono. Esto se debe a que los términos del bono rigen todo el juego durante el período del bono, hasta que se completen las apuestas. Esto se ajusta a los Términos y Condiciones Promocionales. https://jackpotlounge.com/promotional-terms-and-conditions/
Respondí:
Su afirmación es que «Cuando un bono está activo, el límite máximo de apuesta se aplica independientemente de si la apuesta se realiza con el saldo en efectivo o con el saldo del bono». Esto estaría bien, salvo que en los términos y condiciones no se especifica esta disposición.
Su última respuesta es prácticamente la misma que la anterior y creo que no refutó mis afirmaciones. (Se adjunta el intercambio de correos electrónicos completo).
El casino se ha ofrecido a devolverme el depósito después de completar el KYC, pero no deseo hacerlo todavía para que no asuman que esta acción significa que acepto su gesto.
Estimado dsp99RF,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones de la bonificación y encontré esto:
10. La apuesta máxima de sus fondos de bono está limitada a 5,00 €. Si apuesta una cantidad superior a esta con sus fondos de bono, revocará dichos fondos y cualquier ganancia, y se eliminarán de su cuenta.
Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo :
La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los bonos de juego tras infringirla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que aplican la regla de apuesta máxima contra los jugadores. Sin embargo, si cree que le han acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego. Mi dirección de correo electrónico es [email protected] .
Si tiene alguna otra comunicación relevante con el casino, por favor, envíela también. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.
Hola Kristina
Gracias por intentar ayudarme con mi queja.
Mi queja se basa en el hecho de que hice mis apuestas con fondos en efectivo en lugar de fondos de bonificación (quizás también se podría argumentar que el software existente debería evitar que las apuestas excedan el máximo permitido, pero supongo que este no es un requisito obligatorio).
He revisado el historial del juego y tiene casi 200 páginas. Quizás podrías solicitarlo directamente al casino, aunque dudo que me sea de ayuda.
El texto adjunto que proporcioné con mi primera publicación contiene todas las comunicaciones relevantes, pero déjame saber si necesitas información específica de mi parte.
Muchas gracias por tu respuesta, dsp99RF. Lamentablemente, el historial del juego es una prueba esencial para avanzar con este caso. Si no puedes descargarlo de tu cuenta de jugador, contacta con el servicio de atención al cliente del casino y solicita que te lo proporcionen. Gracias.
Hola Kristina
Acabo de enviar un correo electrónico a Jackpot Lounge solicitando la información que me pide, que a su vez le reenviaré.
Acabo de recibir un correo electrónico de Jackpot Lounge, pero no sé qué hacer. Parece que no me proporcionarán más información. ¿Deberían intervenir o debería contactar con ADR eCogra según su recomendación?
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El correo electrónico es el siguiente:
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Estimado ,
Su correspondencia ha sido escalada al Equipo de Quejas. El número de caso de su queja es #2025050601.
Hemos revisado su correspondencia y nuestra posición permanece sin cambios con la oferta de devolución de su depósito inicial de acuerdo con nuestros términos y condiciones una vez que proporcione los documentos KYC requeridos.
En esta etapa, no entraremos en más correspondencia con usted sobre este asunto.
También le recordamos que si desea escalar este asunto más a fondo, debe seguir el proceso de quejas aprobado como se describe en el Término 13 de www.jackpotlounge.com/terms-and-conditions/ .
La respuesta del Equipo de Quejas, conocida como Etapa 3, representa la etapa final del procedimiento para todas las quejas. Sus opciones con respecto a los proveedores de ADR se describen a continuación.
Si no está satisfecho con una disputa, puede escalar el asunto externamente a través de nuestro proveedor de Resolución Alternativa de Disputas (RAL), eCOGRA (el «Proveedor de RAL»). Con gusto nos pondremos en contacto con el proveedor autorizado de Resolución Alternativa de Disputas (RAL) para proporcionarle toda la información necesaria.
Remitir su disputa no resuelta al proveedor de ADR es gratuito. En cualquier caso, la resolución que este tome será definitiva para todas las partes.
El formulario para el servicio ADR de eCOGRA está disponible aquí: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1
Atentamente,
Equipo de quejas
Así que revisé tu caso de nuevo, incluso sin el historial de juego, y según la descripción del primer mensaje, indicaste que tus apuestas oscilaban entre 5 y 10 €. Al consultar las condiciones generales de los bonos y las condiciones del bono de bienvenida del casino, noté dos términos clave:
Los fondos de bonificación están sujetos a requisitos de apuesta antes de poder convertirse en efectivo y retirarse . El requisito de apuesta es 35 veces el total de los fondos de bonificación y los depósitos , y debe cumplirse dentro de los 30 días posteriores a la acreditación del bono.
y
El depósito y las posibles ganancias asociadas al bono se bloquearán en la cuenta del casino hasta que se complete el requisito de apuesta . Si las promociones permiten retiros con saldo de bono activo, en ese momento se revocarán los bonos restantes.
Lamentablemente, esto significa que todas las reglas de bonificación se aplican tanto al depósito como al monto del bono, lo que significa que se violó la apuesta máxima permitida incluso si jugó primero con la parte de dinero real.
Le pido disculpas, pero en estas circunstancias, creemos que el casino actuó correctamente y en cumplimiento con los términos de sus bonos, por lo que no podemos ofrecerle más ayuda. Quizás el ADR pueda ayudarle en este caso, así que puede intentar ponerse en contacto con ellos como le sugirió el casino.
Por las razones mencionadas, esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
