JackTop Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación.

Completé la verificación KYC en este casino para retirar fondos, pero no importa cuántas veces envíe fotos, el casino sigue rechazándolas, lo que hace que los retiros sean imposibles.

Además, requieren fotos con la cuenta del casino como fondo (una foto que es imposible de tomar para los usuarios que no tienen una computadora), lo que hace que los retiros en este casino sean prácticamente imposibles.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido andandjonnyx,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, esta es la única manera de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen al legítimo titular. Los casinos con licencia y buena reputación tratan este paso con sumo cuidado y, aunque a veces puede tardar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerle y evitar cualquier uso indebido de su cuenta. También es muy común solicitar documentos adicionales, incluso si la cuenta ha sido verificada previamente.

Para comprender mejor su situación y avanzar con el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

• ¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
• ¿Entiendo correctamente que la selfie con la cuenta del casino de fondo fue el único documento que no pudiste proporcionar?

Espero que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.

Atentamente,

Kristina

Se han enviado todos los documentos necesarios para KYC.

Me he tomado selfies, pero debido a un cambio de circunstancias, nunca podré volver a tomarlas.

Al observar las quejas sobre este casino, quedó claro que solicitan repetidamente los mismos documentos sin ningún motivo.

El casino nunca explica por qué se deben enviar las mismas fotos varias veces y parece que pierden los documentos enviados cada vez.

Adjuntaré las fotografías que realmente envié.

He enviado varias fotos con contenido idéntico. Uso varios casinos y sé que la autenticación es posible sin problemas con esta calidad de imagen.

A menos que el casino explique claramente el propósito de exigir docenas de fotos idénticas, considero que enviar más fotos no tiene sentido y he presentado una queja.

Muchas gracias por su respuesta. ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a...? kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Ya no quedan más comunicaciones transferibles.

Querido andandjonnyx

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Hola andandjonnyx,

Soy Michal otra vez. Me he hecho cargo de esta queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar a JackTop Casino a unirse a la conversación.

Estimado JackTop Casino:

¿Podrías aclarar por qué las imágenes que presentó el jugador no fueron suficientes?

Si hay algún detalle o factor que afecte este caso que no sea adecuado para divulgación pública, no dude en compartirlo conmigo directamente en michal.k@casino.guru

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Michal y equipo de Casino Guru:

Gracias por invitarnos a participar en esta discusión y por sus esfuerzos para mediar en las quejas de los jugadores.

Nos tomamos muy en serio todas las preocupaciones de verificación, ya que los procedimientos KYC son un requisito obligatorio según nuestras obligaciones de licencia y están diseñados para proteger tanto al jugador como a la plataforma contra fraude, robo de identidad y uso no autorizado de cuentas.

En este caso específico, nuestro equipo de cumplimiento ha revisado varias veces las fotografías enviadas por el jugador. Lamentablemente, las imágenes proporcionadas no cumplen plenamente nuestros criterios de verificación: algunas carecen de claridad suficiente, iluminación adecuada o visibilidad completa de los detalles requeridos. Además, es fundamental que se muestre una selfie con la cuenta del casino abierta visible al fondo para confirmar que la cuenta está gestionada por el titular registrado.

Este requisito particular es una medida adicional estándar que aplicamos cuando es necesario para garantizar la seguridad de la cuenta, de acuerdo con la Sección 5.3 de nuestros Términos y Condiciones, que nos permite utilizar cualquier procedimiento adicional que consideremos necesario para la verificación de identidad.

Entendemos que tomar una foto con la página de la cuenta de fondo puede ser complicado para jugadores que solo usan dispositivos móviles. Para facilitar su uso, recomendamos las siguientes opciones:

Utilice un segundo dispositivo (otro teléfono o tableta) para mostrar la página de la cuenta abierta mientras toma la selfie con la cámara principal.

Utilice la cámara frontal en modo espejo/selfie si la pantalla está visible en el reflejo.

O acceder temporalmente a la cuenta desde una computadora o tomar prestada una para este único propósito.

Una vez que el jugador proporcione una selfie clara que cumpla con estos criterios (cara completamente visible, sin obstrucciones, detalles de la cuenta legibles en el fondo), junto con cualquier documento solicitado previamente en calidad aceptable, finalizaremos rápidamente la verificación y procesaremos cualquier retiro elegible.

Seguimos comprometidos a resolver este asunto de manera justa y solicitamos la cooperación del jugador para enviar la selfie requerida.

Si necesita alguna aclaración adicional de forma privada, no dude en ponerse en contacto conmigo directamente al correo electrónico proporcionado.

Atentamente,

Representante del casino JackTop

support@jacktop.com

No tengo un segundo dispositivo.

Además, no puedo permitirme comprar una nueva PC sólo para hacer selfies.

Muéstrenos cómo tomar una selfie con una cuenta de casino en segundo plano usando solo un teléfono inteligente.

Además, no es posible tomar fotografías con una calidad de imagen superior a ésta.

Si eso no es posible, entonces exigir métodos KYC que son imposibles para algunos usuarios es problemático en sí mismo.

CasinoGuru realizará la verificación como una organización externa. Si determina que no hay problemas, se completará el proceso KYC.

¿Es eso aceptable?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido andandjonnyx,

Aunque el equipo del casino aún no ha respondido dentro del plazo habitual, es comprensible, dado el periodo de Navidad y Año Nuevo, ya que no todos los departamentos pueden estar funcionando a plena capacidad. Por lo tanto, extenderé el plazo siete días más.

Dicho esto, esta extensión debe utilizarse de forma constructiva. Se espera que haga todo lo posible por enviar las nuevas fotos solicitadas por el equipo del casino. Cumplir con los requisitos de verificación KYC y AML no es opcional; es una obligación obligatoria que sigue siendo su responsabilidad. El incumplimiento de estos criterios resultará en la no aprobación de la verificación.

Su afirmación de que no puede permitirse otro dispositivo no es una justificación convincente, sobre todo considerando que no ha demostrado ninguna dificultad para depositar varios cientos en varios casinos en poco tiempo. Este argumento no refuerza su caso y no se considerará un obstáculo legítimo. Por favor, evite presentarse como víctima en esta situación.

Asegúrese de utilizar el plazo ampliado de forma inteligente.

Estimado JackTop Casino:

Extenderé el plazo por 7 días para aclarar el caso. Si no responde dentro del plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta", lo que podría afectar negativamente su índice de seguridad.

Quiero que entiendas que presento esta queja precisamente porque enviar fotos repetidamente no tiene sentido y que soy alguien que ha realizado procedimientos KYC en cientos de casinos.

Si los términos de servicio y estándares del casino fueran absolutos, sitios como Casino Guru no tendrían ninguna razón de existir.

¿No es necesario el arbitraje precisamente porque se cuestionan términos de servicio ambiguos y casos que se desvían de las prácticas estándar de los casinos?

Los medios financieros son irrelevantes.

Lo que cuestiono es la legitimidad de la propia demanda retroactiva:

"Obligar a los usuarios a comprar nuevos dispositivos o monitores únicamente para el KYC del casino, cuando muchos usuarios dependen exclusivamente de los teléfonos inteligentes".

Mi trabajo consiste en informar a los japoneses sobre si se puede confiar en los casinos, y los estándares KYC no son sólo una preocupación individual.

Si su teoría es cierta, entonces incluso los usuarios adinerados más exigentes deberían realizar depósitos adicionales en el casino "para verificar el origen de los fondos".

Estaría justificado.

Si el casino aplicara reglas que no están establecidas en los términos del servicio, seguramente lo considerarías problemático.

Si un casino dijera: "Debes hacer un depósito adicional para retirar fondos", probablemente lo considerarías una estafa.

¿Por qué crees que este sentido común no aplica a los estándares KYC? Me gustaría escuchar tu razonamiento.

Por lo menos, no me informaron de antemano que los estándares KYC de este casino eran inusuales.

Naturalmente, no me informaron sobre la regla absurda de que "es necesario comprar un dispositivo adicional para KYC" y tampoco hubo ninguna advertencia similar en el sitio de referencia del grupo de casino.

Repito: no me importa si puedo permitirme comprar un dispositivo adicional.

El problema fundamental es que establecen estándares KYC que son imposibles de cumplir para algunos usuarios y no los divulgan.

Si hubiera sabido de estas reglas de antemano, seguramente no habría depositado en este casino.

¿Es correcto entender que Casino Guru es completamente impotente contra los casinos que explotan estándares KYC ambiguos para rechazar la verificación del usuario, haciendo que los retiros sean efectivamente imposibles?

Sin embargo, como usted bien ha señalado, he seguido presentando los documentos requeridos.

Pero el soporte del casino ha dejado de responder por completo.

Incluso los correos electrónicos promocionales que solían llegar a diario han cesado por completo.

Precisamente por eso presenté una queja, sospechando que están usando KYC como excusa para rechazar mi retiro.

Es probable que este casino siga siendo un casino zombi por un tiempo (donde se pueden realizar depósitos pero no retiros) antes de entrar en mantenimiento indefinido o volverse inaccesible por completo.

Ni siquiera puedo recordar cuántas veces envié los mismos documentos para solicitar un retiro, pero finalmente mi cuenta fue bloqueada.

Supongo que este casino nunca tuvo intención de pagar desde el principio.

Querido andandjonnyx,

Lamentablemente, no he recibido una respuesta del equipo del casino incluso después de extender el temporizador.

Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Lamentablemente, en su jurisdicción (Japón), el casino parece operar sin una licencia de juego válida y de buena reputación, y solo menciona: « Jacktop.com es propiedad de y está operado por FGS SOFTWARE SOLUTIONS SRL, una empresa registrada y establecida bajo las leyes de Costa Rica. FGS SOFTWARE SOLUTIONS SRL está regulada por el Gobierno de Costa Rica. El número de registro de SOFTWARE SOLUTIONS SRL es 3-102-871832».

Como en Costa Rica básicamente no existe protección para los jugadores, lamentablemente no hay autoridad a la que se pueda recurrir aparte de la corte.

Dicho esto, Jacktop.com opera en la mayoría de las jurisdicciones con licencia de la Autoridad de Juego de Curazao (CGA) y la Autoridad de Juego de Anjouan. Puede presentar una queja ante ellos. La Autoridad de Juego podría tener más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, infórmeme sobre su respuesta en michal.k@casino.guru .

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino