El jugador de la Guayana Francesa afirmó que JokerSino le había confiscado ilegalmente 1789 € en retiros pendientes tras haber validado previamente su cuenta e identidad. Argumentó que la repentina invocación por parte del casino de un "incumplimiento de los términos" violaba su propio historial de retiros aprobados y creía que se trataba de un esfuerzo coordinado entre sitios web asociados para estafar a jugadores exitosos. La queja se marcó como no resuelta debido a la falta de respuesta del casino a las múltiples solicitudes de aclaración y cooperación. Se señaló que JokerSino era operado por Rabocse SRL bajo una licencia de juego válida, y se le recomendó al jugador que elevara el asunto a la Autoridad de Juegos de Anjouan o que buscara una resolución alternativa de disputas. La queja fue cerrada por el mediador, ya que no se podía brindar más asistencia sin la participación del casino.
Jokersino Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas por cuenta cerrada.
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Puntos negros: 416
Importe: 1.789 €
Jokersino Casino
Índice de seguridad 4.6 BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónConfiscación ilegal de 1789 € en retiros pendientes tras una larga validación de cuenta - JokerSino
I. Naturaleza de la controversia
Presento esta queja formal contra JokerSino (gestionado por Non Videri BV) tras la anulación ilegal de mis retiros pendientes por un total de 1789 €. Tras una sesión ganadora el 15 de marzo de 2026, el casino cerró mi cuenta y me ofreció un "reembolso de depósito" genérico, que rechazo categóricamente por considerarlo una maniobra de mala fe para evitar el pago de ganancias legítimas.
II. Prueba de validación previa
La alegación del casino sobre un supuesto "incumplimiento de los términos" queda totalmente desmentida por mi historial de cuenta. Decenas de mis retiros anteriores han sido aprobados y pagados con éxito por JokerSino. Al procesar estas transacciones y verificar mis documentos KYC, el casino confirmó oficialmente que mi identidad, residencia (Francia) y actividad de juego cumplían plenamente con sus términos. Invocar una infracción ahora, específicamente para cancelar un saldo ganador, es un claro caso de aplicación selectiva y abusiva de la ley.
III. Circunstancias de la confiscación
Las ganancias se generaron en tragamonedas con un RTP alto (The Catfather / Break Da Bank Again).
Fallo técnico: El casino no proporcionó ningún bloqueo técnico ni advertencia para impedir las apuestas en estos juegos mientras un bono estaba activo.
Modificaciones retroactivas de los términos y condiciones: He guardado las páginas HTML de mi historial de transacciones y bonificaciones. Estos registros demuestran que las restricciones utilizadas para justificar la confiscación no estaban vigentes o fueron modificadas retroactivamente después de que se registraran mis ganancias.
Mala fe sistémica: He recibido exactamente el mismo correo electrónico de cierre automático de otros cuatro sitios web hermanos (Slottio, Aphrodite, MadCasino, Kingdom), todos operados por Non Videri BV, lo que demuestra un esfuerzo coordinado para defraudar a los jugadores exitosos.
IV. Evidencia aportada
Adjunto los siguientes documentos a esta queja:
Capturas de pantalla de los 1.789 € en retiros pendientes.
Capturas de pantalla de recibos de retiro previamente "aprobados" para demostrar mi cumplimiento a largo plazo.
El correo electrónico automático que confirma el cierre de la cuenta y la oferta de reembolso incorrecta.
Archivos HTML fuente de mi historial en JokerSino.
Conclusión:
JokerSino no puede anular legalmente un contrato que ha validado en repetidas ocasiones mediante pagos previos. Solicito el reembolso íntegro de mis 1789 € y presento una reclamación contra el grupo Non Videri BV.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia en Jokersino Casino. Creemos que los juegos restringidos para jugar con bonos deberían estar bloqueados y que esta regla debería implementarse a nivel de software; es decir, el software o sitio web del casino debería impedir que los jugadores realicen apuestas en juegos que no están permitidos durante el período de apuesta del bono. Esa sería la solución ideal. Como mínimo, se debería notificar a los jugadores cuando accedan a un juego restringido que no pueden jugarlo mientras su bono esté activo.
- ¿Podría indicarnos si el software le ha avisado al acceder a alguno de los juegos restringidos y si se trataba de la primera vez que canjeaba un bono en este casino?
- ¿Tienes acceso a tu historial de juego en tu cuenta? Si es así, ¿podrías compartirlo con nosotros?
- Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, por favor reenvíela a attila.g@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Atila
TraducciónQuerido Atila,
Gracias por su respuesta y por su postura justa respecto al bloqueo técnico. Aquí están las respuestas a sus preguntas:
1. Advertencias de software:
Confirmo formalmente que no recibí ninguna advertencia, ventana emergente ni notificación del software al acceder a The Catfather ni a ningún otro juego. El sistema del casino me permitió iniciar el juego, realizar apuestas y cobrar mis ganancias sin ninguna restricción. Fue solo después de solicitar el retiro de mis ganancias que estas "reglas" se activaron repentinamente.
2. Primer bono:
No, este no es el primer bono que he jugado. Es un bono semanal que he reclamado varias veces y, en sesiones anteriores, no hubo problemas con las restricciones del juego.
3. Historial de juego:
Lamentablemente, el casino ha cerrado mi cuenta de forma permanente, por lo que ya no tengo acceso a la pestaña "Historial de juego". Sin embargo, me anticipé a esto y guardé el código HTML (si los archivos HTML no se visualizan correctamente en su navegador, ábralos con un editor de texto para ver los datos sin procesar, que confirman mis apuestas y ganancias), el código fuente y las capturas de pantalla de mi historial antes del cierre. Ya los he adjuntado a la reclamación y también enviaré los archivos completos a su correo electrónico. attila.g@casino.guru de acuerdo a lo pedido.
4. Comunicación adicional:
También les envío por correo electrónico los mensajes contradictorios que recibí de la administración del grupo Non Videri BV. En concreto, un correo electrónico de su sitio web asociado (Slottio) donde admitían haber tenido "confusión" respecto a las fechas de actualización de sus términos y condiciones. Esto demuestra que las normas se modificaron retroactivamente para justificar la confiscación de mis 1789 €.
También he presentado quejas contra Slottio, MadCasino, Aphrodite y Kingdom Casino, ya que todos me enviaron exactamente el mismo correo electrónico de rechazo automático del mismo operador.
Saludos cordiales, [Información confidencial]
TraducciónEstimado jugador,
Queremos informarle que, debido a que Attila, su gestor de resolución de problemas, se encuentra de vacaciones, hemos decidido extender el plazo siete días más. Dado que Attila conoce a fondo su situación y mantiene comunicación directa con el casino, consideramos justificada esta extensión. Agradecemos sinceramente su paciencia y le aseguramos que Attila se pondrá en contacto con usted lo antes posible.
Gracias por su comprensión y continua paciencia.
Saludos cordiales, Casino Guru
TraducciónGracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Atila
TraducciónEstimada Angela Valdes,
Soy Michal de nuevo. Me he hecho cargo de esta queja. He revisado su caso minuciosamente y me pondré en contacto con el casino para obtener más información y explorar cómo puedo ayudarle.
También me gustaría invitar al Casino Jokersino a participar en esta discusión.
Estimado Casino Jokersino,
¿Podría proporcionarnos un resumen claro de los hechos ocurridos, las normas específicas que se aplicaron en esta situación y una explicación de su aplicación?
El jugador ha indicado que ciertas reglas se aplicaron retroactivamente con respecto a su juego o ganancias, lo cual debemos reconocer como una práctica potencialmente injusta si es cierto.
Si existen factores adicionales que afecten este asunto que no puedan divulgarse públicamente, le ruego que los comparta conmigo directamente en michal.k@casino.guru para una revisión independiente.
Gracias de antemano.
TraducciónTraducciónEstimada Angela Valdes,
He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Dicho esto, si bien el propietario del casino parece ser Non Videri BV, Jokersino Casino —y, con toda probabilidad, los demás casinos mencionados en sus quejas— es operado por Rabocse SRL . Aunque esta información no afecta sustancialmente la evaluación ni el resultado de esta queja, ya que no he recibido respuesta alguna del casino, cabe señalar que el operador parece poseer una licencia de juego válida, lo que implica que debería operar conforme a los criterios de dicha licencia.
Si desea dar seguimiento a su queja, comuníquese con la Autoridad de Juegos de Anjouan y envíeles una queja a través del validador en el sitio web del casino.
Este era el procedimiento habitual hasta hace poco. Sin embargo, su proceso de gestión de quejas se ha actualizado, tal como se detalla en su Política de Quejas de Terceros | Anjouan Gaming.
Según su política, la Autoridad no media, arbitra, resuelve ni interviene de ninguna otra forma en las disputas entre jugadores y operadores. Sin embargo, si el equipo del casino no resuelve una queja en un plazo de 30 días, esta podrá ser remitida a un proveedor independiente de resolución alternativa de disputas (RAD). La participación en la RAD es obligatoria para todos los operadores con licencia, y el operador debe cubrir los costes asociados (si corresponde).
Dado que Jokersino Casino no ha participado adecuadamente en nuestro propio proceso de resolución de disputas como mediador ADR, esto podría constituir un posible incumplimiento de las condiciones de la licencia. Por este motivo, podría ser conveniente informar a la autoridad competente sobre la situación. Puede contactar con ellos aquí: Contacto | Anjouan Gaming
Es posible que puedan revisar el asunto más a fondo y tomar las medidas necesarias que puedan ayudar a resolver su problema.
Por favor, hágame saber cómo responden en michal.k@casino.guru Si decides optar por esta opción.
Lamentablemente, aquí concluye cualquier posible ayuda que podamos brindarle en relación con su caso.
Si bien no podemos brindarles más ayuda con este caso específico, no duden en contactarnos en el futuro si tienen algún otro problema relacionado con el casino, y haremos todo lo posible por ayudarles.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
