El jugador finlandés informó que su retiro de 70 euros había sido cancelado y que se le descontaron 40 euros de su saldo tras haber cumplido con los requisitos de apuesta de un bono. A pesar de verificar su cuenta, el casino alegó que el bono había caducado, pero él afirmó haber cumplido con todas las condiciones y solicitó una solución. Revisamos las pruebas presentadas por el casino, las cuales demostraron que el jugador no había completado el requisito de apuesta total de 2100 euros antes de que expirara el bono. El jugador solo había apostado 63,60 euros y solicitó el retiro después de que el bono hubiera expirado, lo que provocó la eliminación de las ganancias temporales de acuerdo con los términos del bono. Determinamos que el casino actuó conforme a sus reglas y los términos acordados, y no se identificó ninguna irregularidad.
Jokery Casino - Las ganancias del jugador se han reducido.
Caso cerrado
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Jokery Casino
Índice de seguridad 8.5 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónJugué a un juego permitido en el casino y usé mi propio dinero para obtener bonos. Logré cumplir con los requisitos de apuesta con el bono. Recibí un saldo de 70 euros, que se transfirió a mi cuenta después de cumplir con los requisitos. Confirmé mi cuenta y luego realicé un retiro el 8 de abril de 2026, si no recuerdo mal. El 14 de abril de 2026, entré en Joker y noté que mi saldo era de 30 euros y que mi retiro había sido cancelado.
Pregunté en el chat por qué se había cancelado mi retiro y por qué me habían descontado 40 euros. Me pidieron que verificara mi cuenta de nuevo y me dijeron que el bono había caducado. Ya no había ningún bono y había cumplido con los requisitos de apuesta dentro del plazo establecido. Me dijeron que me habían enviado un correo electrónico al respecto.
Espero que se tomen medidas al respecto, ya que las apuestas se completaron y las ganancias se transfirieron a mi saldo, por lo que no se infringió ninguna norma y no hay motivo alguno para que mi saldo se haya reducido. Tengo documentos y capturas de pantalla de las conversaciones.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimados Juegos,
Gracias por presentar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado. Para comprender mejor la situación y poder ayudarle lo antes posible, ¿podría responder a unas breves preguntas?
- ¿Podrías aclarar con qué bono jugaste? Si es posible, comparte en este hilo el enlace o el código promocional que usaste para activar la oferta.
- ¿Entiendo correctamente que sus ganancias se transfirieron al saldo de dinero real después de que cumplió con los requisitos de apuesta?
Además, por favor, envíe toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru También puede publicarlo aquí. Una vez que tengamos esa información, la revisaremos y le indicaremos los pasos a seguir.
Haremos todo lo posible por resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
TraducciónBono de bienvenida del 100% hasta 1500 euros con depósito mínimo de 30 euros. Deposité 30 euros. El bono de bienvenida ya no está visible, así que no puedo obtener un enlace y no requiere ningún código de promoción.
Sí, después de apostar, mis ganancias se transfirieron a mi saldo. Cumplí con los requisitos de apuesta y se cumplieron.
TraducciónEstimados Juegos,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Kristina
TraducciónHola Juegos,
Mi nombre es Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre la situación y ver si puedo ayudar a resolverla.
Nos gustaría invitar a Jokery Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino Jokery,
El jugador afirma que cumplió con los requisitos de apuesta del bono y que las ganancias obtenidas se transfirieron a su saldo de dinero real. Esto parece contradecir su postura de que las condiciones del bono no se cumplieron dentro del plazo establecido y, por lo tanto, fueron canceladas.
Para permitir una revisión independiente y exhaustiva, le pido amablemente que proporcione pruebas que lo respalden, incluyendo:
- la fecha y hora en que se otorgó la bonificación,
- el progreso de las apuestas y el estado de finalización, y
- el estado de la bonificación inmediatamente antes de su pérdida.
Por favor, envíe esta información a michal.k@casino.guru .
Gracias de antemano.
TraducciónHola Michal,
Gracias por la oportunidad de aclarar este asunto.
Nos hemos puesto en contacto con usted directamente por correo electrónico para brindarle más detalles e información adicional. Le rogamos que los revise lo antes posible y nos indique si necesita alguna aclaración.
Esperamos sus comentarios.
Atentamente,
Equipo Jokery
TraducciónEstimado equipo de Jokery,
Gracias por su correo electrónico. Le he respondido con algunas preguntas adicionales para aclarar algunos puntos.
TraducciónHola Michal,
Hemos proporcionado una respuesta con la información adicional solicitada.
Si necesita alguna aclaración o información adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros; estaremos encantados de ayudarle.
Atentamente,
Equipo Jokery
TraducciónEstimado equipo de Jokery Casino,
Gracias por su correo electrónico con la información y las pruebas relativas a este asunto.
Estimados Juegos,
He recibido y revisado las pruebas que respaldan y validan suficientemente las acciones del casino en este caso. Usted realizó un depósito de 30 € el 16/03/2026 a las 13:46:36 para reclamar el Bono por Primer Depósito. De acuerdo con los Términos y Condiciones promocionales aplicables, cuando un depósito está vinculado a una promoción activa, el requisito de apuesta se aplica tanto a los fondos depositados como a los fondos del bono. Por lo tanto, el monto debe apostarse en su totalidad antes de que las ganancias generadas durante el período promocional puedan retirarse.
Si bien comenzaste a apostar el bono el 16-03-2026 a las 13:47:39, en ese momento jugaste primero con tus fondos de dinero real, como es la práctica habitual y de acuerdo con las reglas del casino:
Has jugado durante un tiempo y has aumentado tu saldo (temporalmente por ahora) a 70 €; sin embargo, la última actividad de juego que realizaste en tu cuenta fue el 16-03-2026 a las 13:53:19. En ese momento, solo apostaste 63,60 € de los 2100 € necesarios.
Solicitaste el retiro de 70 € el 08-04-2026 a las 15:54:23, mucho después de que el bono hubiera expirado. Dado que no se habían cumplido los requisitos de apuesta del bono, las ganancias temporales relacionadas con el bono se eliminaron correctamente de tu saldo de acuerdo con los términos del bono, y solo quedó disponible tu depósito original de 30 €.
Teniendo esto en cuenta, el casino ha actuado de conformidad con las reglas del bono que usted aceptó al reclamarlo, y nosotros, como parte independiente, no hemos detectado ninguna irregularidad.
Por favor, hágame saber si este asunto ha sido suficientemente aclarado/abordado o si necesita ayuda con cualquier otra cosa.
Traducción¿Cómo es posible que haya podido apostar 63,60 si jugué con dinero de bono y se transfirió automáticamente a mi saldo después de completar el requisito de apuesta?
Si no hubiera apostado, no tendría nada que retirar. He jugado en los mismos sitios afiliados y siempre leo las reglas y las conozco muy bien.
No soy pobre, así que no voy a empezar a hacer ajustes por una pequeña cantidad. Pero estuvo bien ver qué sitios de casino son una porquería.
Esto no es culpa de Casino Guru; los certificados que entregué han sido manipulados. Con más de 1500 depósitos y miles de horas de experiencia en juegos, lo he visto todo y sé cómo manejar estas situaciones.
TraducciónEstimados Juegos,
Si bien reconozco su derecho a tener su opinión, debo aclarar que eso no implica necesariamente que sea la correcta.
Como se mencionó anteriormente y está respaldado por evidencia, cuando un depósito está asociado con una promoción activa, el requisito de apuesta se aplica tanto al monto depositado como a los fondos de bonificación. Por lo tanto, el monto total debe apostarse en su totalidad antes de poder retirar cualquier ganancia acumulada durante el período promocional. Inicialmente jugaste con tu dinero real, lo cual es una práctica estándar en la industria y se ajusta a las reglas del casino. Jugaste durante un tiempo y aumentaste temporalmente tu saldo a 70 €; sin embargo, la última actividad registrada en tu cuenta fue el 16-03-2026 a las 13:53:19. En ese momento, solo habías apostado 63,60 € de los 2100 € requeridos, lo que significa que NO has cumplido con el requisito de apuesta según lo establecido en las reglas de bonificación.
Dado que comenzaste con dinero real y probablemente los fondos del bono aún no estaban disponibles, estas ganancias temporales permanecieron en tu saldo cuando solicitaste un retiro. Solicitaste un retiro de 70 € el 08-04-2026 a las 15:54:23, mucho después de que el bono hubiera expirado. Como no se cumplieron los requisitos de apuesta del bono, el equipo del casino dedujo las ganancias temporales relacionadas con la promoción activa de tu saldo, de acuerdo con los términos del bono, dejando disponible únicamente tu depósito original de 30 €.
Todas las acciones realizadas por el sistema o el equipo del casino se ajustaron a sus normas, las cuales usted aceptó al registrar su cuenta y reclamar el bono.
Entiendo que esta quizás no sea la respuesta o la aclaración que esperaba; sin embargo, nuestra revisión independiente no reveló ninguna irregularidad por parte del casino.
Por favor, hágame saber si este asunto ha sido suficientemente aclarado/abordado o si necesita ayuda con cualquier otra cosa.
TraducciónEstimados Juegos,
Si bien su respuesta no confirma explícitamente que reconoce el asunto, no ha planteado ninguna otra inquietud ni solicitado asistencia adicional. En estas circunstancias, considero que el problema ha sido suficientemente aclarado y resuelto, y procederé a cerrar este caso.
Para el futuro, le sugiero que se tome el tiempo necesario para comprender a fondo las reglas de bonificación y que las siga para evitar que ocurran incidentes como este.
Si en el futuro encuentra algún problema con este o cualquier otro casino, puede ponerse en contacto con nosotros nuevamente y haremos todo lo posible para ayudarle.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
