El jugador de Georgia tuvo problemas para retirar sus ganancias de JoyCasino, que le retiró los fondos alegando que no tenía permiso para usar el sitio debido a su número de teléfono ucraniano. A pesar de haber confirmado su capacidad para retirar fondos antes de depositar, consideró injusto que el casino solo le devolviera su último depósito, reteniendo los dos anteriores tras sus pérdidas. No pudimos continuar la investigación porque dejó de responder a nuestras preguntas sobre sus datos de registro y el posible uso de una VPN. Por lo tanto, la queja se cerró temporalmente por falta de cooperación, no por falta de fundamento.
Joy Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas.
Cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
Importe: 2.000 $
Joy Casino
Índice de seguridad 5.0 Inferior a la mediaResumen del caso
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hace 4 semanas
TraducciónJoyCasino retiró mis ganancias después de que solicité el retiro. ¿Necesitas ayuda para solucionar esto?
Tuve una experiencia desagradable en JoyCasino.
Antes de mi primer depósito, contacté con el servicio de atención al cliente y pregunté directamente: si gano en apuestas deportivas, ¿podré retirar el dinero sin problemas? ¿Existen condiciones o requisitos de apuesta adicionales? También les pedí que comprobaran si había cuentas duplicadas. Me confirmaron que todo estaba correcto.
Después de eso, hice tres depósitos en USDT TRC-20. Perdí los dos primeros en apuestas deportivas. Mi tercer depósito fue un golpe de suerte: gané en deportes, jugué un poco a la ruleta y terminé con unos 2000 dólares en mi saldo.
Los problemas comenzaron cuando intenté retirar el dinero. Me pidieron que confirmara mi número de teléfono ucraniano, mi pasaporte, una selfie con mi pasaporte, la información del depósito y el hash de la transacción. Proporcioné toda la información que pude. El servicio de atención al cliente me informó que los documentos se habían subido y estaban siendo revisados.
Luego llegó la respuesta: los ciudadanos ucranianos no tienen permitido usar el sitio, por lo que todas las ganancias fueron anuladas y solo quedó en el saldo el último depósito: 98,16 dólares.
Sí, después vi una cláusula similar en las reglas. No la había notado antes del juego. Pero la cuenta tenía inicialmente un número ucraniano, y antes de hacer el depósito, pregunté específicamente al servicio de atención al cliente si podía retirar el dinero en caso de ganar. No hubo ninguna advertencia.
Resulta que el casino aceptó tres depósitos. Perdí los dos primeros, sin problema. Gané el tercero y solicité un retiro; solo entonces descubrí que no tenía permitido jugar.
Creo que es justo pagar las ganancias de las apuestas aceptadas y liquidadas por la casa de apuestas. Si el casino anula la partida por completo, no queda claro por qué solo se devuelve el último depósito, mientras que los dos primeros permanecen en su poder. En ese caso, lo lógico sería devolver al menos los tres depósitos.
Agradecería cualquier consejo o ayuda para comunicar la situación a los representantes de JoyCasino.
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hace 3 semanas
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 3 semanas
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Utilizaste algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real mientras accedías al sitio web del casino?
- ¿Cómo te registraste en el casino? ¿Introdujiste tus datos personales en el formulario de registro o te registraste mediante Telegram o una cuenta de Google?
- ¿Proporcionaste tu nombre, dirección y país de residencia correctos antes de depositar y jugar en este casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
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hace 3 semanas
TraducciónHola, Verónica.
No utilicé VPN, proxy ni ningún otro software para suplantar la dirección IP. De hecho, me encuentro en Georgia y accedí al sitio web desde allí.
No me registré a través de Google; esa opción no estaba disponible en el formulario de registro de JoyCasino. Me registré de la forma habitual: proporcioné mi nombre y apellido reales, un número de teléfono ucraniano y una contraseña. El número de teléfono era un campo obligatorio y el sistema lo aceptó sin ningún problema. Durante el registro, no se me pidió que seleccionara mi nacionalidad, país de residencia ni dirección. Esto se puede comprobar en el propio formulario de registro de JoyCasino.
Antes de mi primer depósito, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente para verificar mi cuenta. Proporcioné el mismo nombre real que utilicé durante el registro, así como mi dirección de correo electrónico, y les pedí que comprobaran si tenía una cuenta antigua o duplicada. También les pregunté específicamente:
"Si hago una apuesta deportiva ahora mismo y gano, ¿podré retirar todas mis ganancias y el saldo inmediatamente, sin requisitos ni condiciones de apuesta adicionales? ¿O tendré que hacer algún ajuste adicional?"
El empleado revisó mi cuenta con la información que le proporcioné, informó que no se encontraron perfiles duplicados y explicó que las condiciones adicionales estaban relacionadas con la apuesta de bonificación o la apuesta gratuita. No mencionó ningún otro obstáculo para el retiro. Por lo tanto, entendí que las ganancias de una apuesta deportiva regular podían retirarse sin condiciones adicionales.
El empleado revisó mi perfil, que ya incluía mi nombre y apellido reales y un número de teléfono ucraniano. Este número, como mínimo, indicaba claramente la conexión de la cuenta con Ucrania. A pesar de esto, no me advirtieron de que los ciudadanos ucranianos tenían prohibido jugar y que cualquier ganancia se perdería. Me puse en contacto con el empleado del casino con antelación, le proporcioné mi información, solicité la verificación de la cuenta y pregunté específicamente sobre las opciones de retiro.
Después de eso, hice mi primer depósito y comencé a apostar en deportes. Durante una de mis apuestas, cuando el partido estaba casi perdido, intenté usar la opción de retiro anticipado para recuperar al menos la pequeña cantidad restante, pero no funcionó. Me comuniqué nuevamente con el servicio de atención al cliente para verificar que todo estuviera en orden. Durante esta llamada, el personal también vio mi perfil con un número de teléfono ucraniano, pero nuevamente no me informaron sobre ninguna restricción.
Tras contactarme para solicitar el retiro de fondos, recargué mi cuenta dos veces más, sumando un total de tres depósitos. Perdí los dos primeros. Después del tercer depósito, logré ganar, y los problemas surgieron solo después de solicitar el retiro.
No se requería verificación telefónica para registrarse, depositar ni apostar. Así que solo confirmé mi número después de ganar y cuando estaba a punto de retirar mi dinero. Resulta que JoyCasino me permitió registrarme con un número ucraniano, recargar mi cuenta tres veces y realizar apuestas, pero cuando intenté cobrar mis ganancias, me indicó que mi nacionalidad era ucraniana.
Sin embargo, no me comunicaron de inmediato el motivo del rechazo. Primero, el casino me pidió que confirmara mi número de teléfono, que presentara mi pasaporte, una selfie con él e información sobre mis depósitos en criptomonedas. Proporcioné documentos ucranianos, tras lo cual los empleados me informaron repetidamente que los documentos habían sido aceptados y estaban siendo revisados. Nadie me informó de inmediato que tener un pasaporte ucraniano implicaría automáticamente la pérdida de mis ganancias.
Aproximadamente dos días después, me informaron que iban a cancelar mi depósito de $1,903.38 y que solo me permitirían devolver mi último depósito de $98.16. El casino también se quedó con mis dos primeros depósitos.
Mi cuenta ya ha sido bloqueada. El casino afirmó que la decisión era definitiva y que no se revisaría, ya que supuestamente acepté los términos y condiciones al registrarme. Sin embargo, el formulario de registro aceptó mi información real y mi número de teléfono ucraniano sin problemas, y el personal de soporte se comunicó conmigo dos veces antes de que aparecieran mis ganancias, verificó mi perfil y nunca me advirtió sobre el bloqueo. Además, antes de mi primer depósito, me respondieron indicando que podía retirar mis ganancias de apuestas deportivas.
No oculté mi información personal, no usé una VPN y me encontraba en Georgia, donde el sitio era accesible sin restricciones. Me parece injusto que un casino te permita registrarte, depositar fondos y jugar, pero luego, una vez que el monto para retirar esté disponible, imponga restricciones, cancele tus ganancias y se quede con tus depósitos anteriores perdidos.
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hace 3 semanas
TraducciónVoy a añadir otro punto importante con respecto a la verificación.
Cuando me pidieron mis documentos, informé al equipo de soporte que era imposible seleccionar Ucrania como país de origen. El formulario mostraba otro país: Burundi. También indiqué que residía en Georgia y pregunté si debía especificar mi ubicación exacta. Me dijeron que no había problema: podía subir mis documentos ucranianos y los especialistas los verificarían de forma independiente, aunque Ucrania no figurara en la lista.
Así pues, incluso después de haber declarado explícitamente que mis documentos eran ucranianos, no me informaron de que la ciudadanía ucraniana conllevaría automáticamente el bloqueo de mi cuenta y la pérdida de mis ganancias. Al contrario, continuaron guiándome a través del proceso de verificación: me pidieron que subiera mi pasaporte, una selfie, que proporcionara información sobre mis depósitos de criptomonedas y que esperara a que finalizara el proceso.
Apenas dos días después me informaron de que las ganancias se habían perdido, que solo se devolvería el último depósito y que la cuenta sería bloqueada.
Entonces surge la pregunta obvia: ¿qué habría pasado si hubiera perdido este dinero y no hubiera solicitado un retiro? Antes de que el monto a retirar estuviera disponible, JoyCasino me permitió registrarme sin problemas con un número de teléfono ucraniano, realizar tres depósitos, hacer apuestas y contactar al servicio de atención al cliente varias veces. No encontré ninguna restricción durante el registro, los depósitos ni en ninguna interacción con el personal. La restricción solo se aplicó después de que gané y solicité el pago.
Inicialmente me puse en contacto con el servicio de asistencia porque no estaba seguro de si tenía otra cuenta anteriormente. Quería descartar la posibilidad de infringir la norma sobre cuentas múltiples, así que proporcioné mi nombre real, apellido y dirección de correo electrónico y les pedí que verificaran mi perfil.
En la misma solicitud, incluso antes de mi primer depósito, pregunté específica y directamente si podía retirar todo mi saldo y ganancias en caso de ganar una apuesta deportiva. El empleado revisó mi cuenta y respondió que los términos adicionales se referían a la apuesta de bonificación o apuesta gratuita. No recibí ninguna advertencia de que tuviera prohibido jugar debido a mi nacionalidad ni de que perdería mis ganancias.
Desconocía la prohibición de la ciudadanía ucraniana. Por eso me registré sin problemas usando un número ucraniano, proporcionando abiertamente mi información real y sin intentar ocultar nada. Estaba en Georgia, el sitio web era accesible, el registro se realizó sin inconvenientes, se aceptaron los depósitos y el servicio de atención al cliente no encontró ni mencionó ninguna restricción al revisar mi cuenta.
A pesar de esto, el casino sigue afirmando en sus correos electrónicos que solo pregunté sobre una cuenta duplicada. Esto no coincide con la correspondencia: la pregunta sobre la posibilidad de retirar las ganancias se formuló por separado y con total claridad.
Por lo tanto, no está claro por qué ahora me echan toda la responsabilidad a mí. Los empleados de JoyCasino vieron mi número ucraniano, revisaron mi perfil, respondieron a una pregunta directa sobre el retiro y luego me ayudaron con la verificación de mis documentos ucranianos. Pero solo me informaron del bloqueo después de que gané y solicité el pago.
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hace 3 semanas
Traducción¿Actualmente puedes iniciar sesión en tu cuenta de casino?
He revisado el formulario de registro en el sitio web del casino y no he podido introducir un número de teléfono con prefijo ucraniano, ya que no existe la opción de seleccionar Ucrania al introducir un número de teléfono.
Además, ¿entiendo correctamente que en tu perfil de casino aparece Burundi como tu país de residencia? Veo que no hay opción para cambiar el país de residencia manualmente. Solo puedes introducir tu dirección, ciudad y código postal, mientras que el país de residencia parece asignarse automáticamente según tu ubicación detectada o la proporcionada por tu VPN, si utilizas una.
¿Utilizaste una VPN al registrarte en este casino, con la ubicación de tu VPN configurada en Burundi?
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Público
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hace 2 semanas
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Hola, lofter:
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 1 semana
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Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Veronika
Casino.Guru
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Veronika
Casino.Guru
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