El jugador argentino presentó una queja contra KikoBet, alegando problemas relacionados con una cuenta autoexcluida permanentemente, discrepancias en transacciones sin resolver y promociones recibidas después de la exclusión. Solicitó una investigación sobre los sistemas de juego responsable del operador, así como acceso a un registro completo de transacciones, dadas las discrepancias entre las transacciones reconocidas y lo que se reflejaba en su cuenta. Solicitamos los correos electrónicos originales de autoexclusión y reapertura, y tras recibirlos, intentamos contactar con el casino, pero no obtuvimos respuesta ni cooperación. En consecuencia, la queja se marcó como no resuelta debido a que el casino no participó en el proceso de mediación.
Kikobet Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta tras su exclusión.
No política reacción
Puntos negros: 222
Importe: 1.000 €
Kikobet Casino
Índice de seguridad 2.3 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónHola equipo de Casino Guru,
Presento una reclamación por juego responsable y reembolso contra KikoBet. El caso no solo involucra la reapertura de una cuenta autoexcluida permanentemente, sino también discrepancias no resueltas en los registros de transacciones y evidencia relevante para la estructura general del operador.
1. Exclusión explícita y permanente por adicción al juego.
El 6 de diciembre de 2023 a las 17:06 CET, envié a KikoBet la instrucción explícita:
"Prohibir para siempre la adicción al juego en todo el grupo de casinos."
KikoBet atendió a esta solicitud y cerró mi cuenta de jugador.
KikoBet confirmó nuevamente el 11 de diciembre de 2023 que la cuenta había sido cerrada a mi solicitud.
Mi solicitud hacía referencia expresa a la adicción al juego y pedía la exclusión permanente de todo el grupo de casinos.
2 También envié otra solicitud de exclusión permanente por adicción al juego/exclusión de todo el grupo que incluía a PlayOnWin entre los destinatarios.
Actualmente, PlayOnWin está operada por Media Entertainment NV, el mismo operador identificado para KikoBet.
Entiendo que la mera propiedad actual no demuestra que todas las marcas compartieran necesariamente los mismos sistemas de juego responsable en diciembre de 2023. Por lo tanto, solicito al operador que revele qué sistemas de juego responsable y de cuentas entre marcas existían en el momento pertinente y si mis datos de exclusión estaban disponibles en dichos sistemas.
3. Las bonificaciones continuaron después de la exclusión permanente.
Tan solo 19 días después de la exclusión de KikoBet por adicción al juego, el 25 de diciembre de 2023, KikoBet abonó un bono de fidelidad de 9 euros y ofreció un bono de depósito del 50 % hasta un máximo de 500 euros.
Posteriormente se llevaron a cabo otras actividades promocionales, incluida otra promoción de puntos de fidelidad y depósitos el 5 de julio de 2026.
4. La misma cuenta volvió a estar activa.
Para diciembre de 2025, KikoBet volvió a ser procesada
evaluando la actividad financiera, los retiros y la verificación exhaustiva de KYC/pago en relación con la misma relación con el jugador.
Puedo documentar directamente una transacción con tarjeta de 21 EUR que presenté al proceso KYC de KikoBet como comprobante de depósito en el casino, y una transacción de 0,04078882 ETH asociada a mi cuenta de KikoBet. Estimo que el depósito total asciende a 1000 euros. KikoBet debería proporcionarme todos los datos de la transacción.
5. KikoBet reconoce las transacciones históricas, pero no son visibles.
El 31 de enero de 2026, el servicio de atención al cliente de KikoBet me informó de que todas las transacciones estaban disponibles en mi cuenta.
Sin embargo, el historial de transacciones visible para el cliente mostraba el mensaje "No hay datos disponibles".
KikoBet me indicó entonces que cambiara los filtros y los rangos de fechas, borrara la caché y las cookies, utilizara el modo incógnito y usara otro dispositivo.
Nada de esto restauró los registros históricos.
El 24 de marzo de 2026, KikoBet declaró expresamente:
"In der Zeitperiode von 07.25 bis 24.03.26 gibt es so viele Transaktionen".
En otras palabras, KikoBet reconoció que existían numerosas transacciones en sus sistemas, pero que esos registros no estaban disponibles en el historial visible para el cliente.
Sin embargo, KikoBet no proporcionó directamente el libro mayor subyacente completo.
Por lo tanto, no puedo calcular con exactitud el total de depósitos, retiros y pérdidas netas aceptadas después de la exclusión por adicción al juego.
No afirmo que KikoBet haya borrado o manipulado registros deliberadamente. La evidencia demuestra una seria discrepancia entre los registros de transacciones oficiales y la información que el jugador tiene a su disposición.
6. Momento en que se produjo la omisión de la historia
El 25 de enero de 2026 se envió una solicitud formal de datos, conforme al artículo 15, exigiendo el registro completo de la transacción.
Menos de seis días después, KikoBet me indicaba simultáneamente que las transacciones estaban disponibles, aunque la interfaz no mostraba ninguna.
No puedo determinar si la visibilidad desapareció antes o después de la solicitud de datos porque no tengo una captura de pantalla anterior a la solicitud.
Por lo tanto, solicito a KikoBet que divulgue los registros relevantes de cuenta, archivo, migración, API, control de acceso e historial de transacciones, en lugar de llegar a una conclusión infundada sobre la eliminación.
KikoBet no ha explicado los cambios en el estado de la cuenta ni ha proporcionado el historial completo de auditoría de reapertura/reactivación. Mi cuenta fue verificada en diciembre de 2025 y permaneció abierta. En una verificación KYC habitual, el estado de mi cuenta debería haber sido marcado y excluido en ese momento.
8. Pruebas de Wider Media Entertainment relevantes para la investigación
Tengo pruebas adicionales que puedo proporcionar en privado si Casino Guru lo considera relevante.
No presento estos hallazgos sobre marcas hermanas como prueba de que KikoBet eliminó datos deliberadamente. Los presento como razones relevantes para solicitar a Media Entertainment NV información sobre la asignación histórica de cuentas, las migraciones, los indicadores de juego responsable y la arquitectura de datos de transacciones en todas sus marcas.
Espero que Casinoguru pueda ayudarme con este caso.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Su cuenta sigue activa o el casino la ha cerrado? Si la ha cerrado, por favor, indique la fecha en que lo hizo.
- ¿Cuántas veces se ha reactivado tu cuenta en este casino desde 2023? ¿El casino la reactivó automáticamente o tuviste que solicitarla a través del servicio de atención al cliente?
- ¿Cuándo fue la última vez que depositaste fondos en este casino?
Tenga en cuenta que Kikobet Casino opera bajo una licencia emitida por la Autoridad de Juegos de Curazao. Esta autoridad no exige que los operadores apliquen la autoexclusión en toda su cartera de marcas. Por lo tanto, los jugadores deben autoexcluirse de cada casino individualmente.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónQuerida Veronika,
Mi cuenta de KikoBet está cerrada.
KikoBet volvió a cerrar la cuenta n.º xxx el 13 de julio de 2026, después de que presentara mi reclamación formal sobre juego responsable/reembolso.
xxx es el mismo número de cuenta que KikoBet ya había cerrado tras mi exclusión por adicción al juego el 6 de diciembre de 2023.
Por lo tanto, este no es un caso que involucre una cuenta de KikoBet diferente.
2.
No puedo proporcionar de forma responsable un número total exacto de reaperturas/reactivaciones porque KikoBet no me ha facilitado el estado completo de la cuenta ni el historial de auditoría a pesar de mis solicitudes.
Lo que puedo documentar es lo siguiente:
6 de diciembre de 2023: Me puse en contacto directamente con KikoBet en support@kikobet.com y declaró:
"Prohibir para siempre la adicción al juego en todo el grupo de casinos."
KikoBet atendió mi solicitud y cerró la cuenta 4002460022. El 11 de diciembre de 2023, KikoBet confirmó nuevamente que la cuenta había sido cerrada a mi solicitud.
Para el 25 y 26 de diciembre de 2025: la relación con los jugadores de KikoBet estaba claramente activa de nuevo. Se estaban realizando depósitos, intentos de retiro y una exhaustiva verificación de identidad y pago (KYC).
Esto es importante porque esta actividad tuvo lugar antes de mi solicitud de reapertura posterior, el 29 de enero de 2026. Por lo tanto, la cuenta ya había vuelto a ser accesible/activa en algún momento posterior al cierre de diciembre de 2023.
La cuestión fundamental sobre el juego responsable no es si posteriormente quise volver a jugar —reconozco abiertamente que sí—. El problema radica en por qué una cuenta que KikoBet había cerrado permanentemente tras una declaración explícita de adicción al juego pudo reactivarse posteriormente y reabrirse.
3.
En esa fecha se han documentado al menos dos depósitos/pagos:
un depósito de 21 EUR realizado con una tarjeta virtual Jeton, que posteriormente se envió directamente a KikoBet durante la verificación KYC/de pago; y
A las 10:25 del 25 de diciembre de 2025, se realizó una transferencia de 0,04078882 ETH, cuya prueba de transacción también se envió a KikoBet como parte del proceso de pago/KYC.
Incluso sería posible realizar un depósito antes de los 3 meses.
El motivo es otra parte importante de mi queja: KikoBet no ha proporcionado el registro histórico completo de transacciones.
El 31 de enero de 2026, el servicio de atención al cliente de KikoBet me comunicó expresamente que todas mis transacciones estaban disponibles en mi cuenta. Sin embargo, la interfaz de transacciones mostraba que no había datos disponibles.
Seguí las instrucciones de solución de problemas proporcionadas por KikoBet, incluyendo diferentes filtros/rangos de fechas, borrado de caché y cookies, modo incógnito y otro dispositivo. El historial de registros sigue sin estar disponible.
El 24 de marzo de 2026, KikoBet declaró expresamente:
"In der Zeitperiode von 07.25 bis 24.03.26 gibt es so viele Transaktionen".
Por lo tanto, la propia KikoBet reconoció que existían registros de transacciones extensos para el período comprendido entre julio de 2025 y el 24 de marzo de 2026, mientras que esos registros seguían sin estar disponibles para mí y KikoBet aún no me proporcionaba el libro mayor completo directamente.
Por eso, no puedo proporcionar a Casino Guru una fecha exacta del último depósito ni una cifra exacta de la pérdida neta total posterior a la exclusión, basándome únicamente en los registros visibles para el jugador.
Por lo tanto, solicito respetuosamente a Casino Guru que solicite el historial completo de depósitos, retiros y apuestas directamente a KikoBet.
Mi queja contra KikoBet no depende únicamente de una obligación de exclusión automática a nivel de grupo.
La solicitud de autoexclusión se envió directamente a KikoBet, a su dirección de soporte, indicando expresamente la adicción al juego como motivo. KikoBet recibió la solicitud y actuó en consecuencia, cerrando mi cuenta.
Por lo tanto, incluso si no existiera ningún requisito reglamentario para extender la exclusión automáticamente a casinos hermanos no relacionados, KikoBet tenía conocimiento directo de mi problema con el juego y, como consecuencia, ya había cerrado esa misma cuenta de KikoBet.
Entiendo que esta evidencia adicional del grupo no debe considerarse automáticamente como prueba de una exclusión obligatoria entre marcas por ley. La considero evidencia complementaria relevante para determinar qué información sobre juego responsable y controles entre marcas pudieron haber existido dentro de la estructura general del operador.
Tan solo 19 días después de que KikoBet cerrara mi cuenta tras la solicitud relacionada con mi adicción al juego, KikoBet me abonó un bono de fidelidad en euros y me ofreció un bono de depósito del 50 % hasta un máximo de 500 euros.
Posteriormente, la actividad promocional continuó y, el 5 de julio de 2026, KikoBet volvió a abonar un bono de fidelidad de 5 euros y ofreció una promoción de depósito del 100 %.
No le pido a Casino Guru que, basándose únicamente en esto, concluya que se produjo alguna infracción técnica o normativa. Creo que es relevante porque demuestra que la cuenta siguió presente en los sistemas de marketing y bonos de KikoBet tras su cierre definitivo por adicción.
KikoBet reconoció que existían numerosas transacciones, aunque el historial de transacciones visible para el cliente no mostraba ninguna, y KikoBet no ha facilitado directamente el libro de contabilidad completo.
TraducciónGracias por su respuesta.
Por favor, envíame los correos electrónicos relacionados con tus solicitudes de autoexclusión, la confirmación del casino de que tu cuenta fue autoexcluida y la comunicación posterior entre tú y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la reapertura de tu cuenta. Por favor, envíamelos a veronika.f@casino.guru .
Aunque adjuntaste algunos de estos archivos a tu queja, necesito los correos electrónicos originales y completos, no capturas de pantalla. Asegúrate de que los correos no estén editados y de que no se haya recortado, tapado ni censurado ninguna información.
Gracias por su cooperación.
TraducciónQuerida Veronika,
Envié los correos electrónicos solicitados por correo postal.
Atentamente
Gracias por tu ayuda
TraducciónEstimada Hearlie57
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola Hearlie57,
Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Lo primero que haré será intentar contactar con un representante del casino fuera de este hilo. Lamentablemente, debo informarle que en el pasado ha habido varias quejas en las que el casino decidió no intervenir ni cooperar en el proceso de mediación. No obstante, si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.
Atentamente
Martín
TraducciónEstimada Hearlie57,
Lamento informarle que, a pesar de varios intentos de contactar al casino, no hemos recibido respuesta ni cooperación de su parte. Desafortunadamente, sin su cooperación,
Hay muy poco más que podamos hacer a través de nuestro proceso de resolución de quejas.
Por este motivo, marcaremos la reclamación como pendiente en nuestro sistema. Entiendo que esto no sea de su agrado, pero lamentablemente nuestras opciones en esta situación son muy limitadas. Si el casino decide responder más adelante, reabriremos la reclamación y le notificaremos por correo electrónico.
También me gustaría aconsejarle que se ponga en contacto con CADRE, el proveedor de resolución alternativa de disputas designado por el casino, a través del siguiente enlace: https://cadre.online/file-a-claim-international/
CADRE es una entidad independiente de resolución alternativa de disputas (ADR, por sus siglas en inglés) que gestiona conflictos entre jugadores y ciertos casinos con licencia de Curazao. El casino ha designado a CADRE como su proveedor de ADR, lo que significa que esta entidad podría tener mayor autoridad o influencia para revisar su caso.
Tenga en cuenta que los servicios de resolución alternativa de disputas (ADR, por sus siglas en inglés) suelen estar disponibles cuando una queja no puede resolverse internamente y el jugador desea escalar el asunto. Antes de remitir una disputa a CADRE, el jugador generalmente debe agotar el procedimiento interno de quejas del casino. La queja debe presentarse de acuerdo con las normas de CADRE e incluir detalles suficientes y pruebas que la respalden. Según el sitio web del casino, no proporcionar la información solicitada puede retrasar la revisión o resultar en el rechazo de la disputa.
Por favor, avísame si necesitas ayuda para presentar la queja a CADRE, o si recibes alguna respuesta de ellos, enviándome un correo electrónico a martin.l@casino.guru .
Atentamente,
Martín
