KokoBet Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador ha sido ignorada.

Asunto: Solicitud de cierre de cuenta por adicción al juego ignorada; se solicita reembolso.

Hola, Gurú del Casino,

Quisiera solicitar su ayuda con una disputa relacionada con KokoBet.

El 25 de agosto de 2026 me puse en contacto con KokoBet por correo electrónico y solicité explícitamente el cierre permanente de mi cuenta debido a mi adicción al juego.

Ya me había puesto en contacto con ellos varias veces por correo electrónico sobre el mismo asunto. A pesar de ello, mis solicitudes no fueron atendidas adecuadamente.

También solicité el reembolso de los fondos restantes/depositados, ya que creo que el casino no actuó de forma apropiada después de haber sido informado de mi adicción al juego y de mi solicitud de cierre permanente de la cuenta.

Posteriormente, me puse en contacto con el servicio de chat en vivo de KokoBet y les expliqué la situación nuevamente. Les envié una captura de pantalla de mi correo electrónico anterior solicitando el cierre definitivo de mi cuenta debido a mi adicción al juego.

El agente de soporte me dio repetidamente respuestas genéricas, como que el asunto se remitiría a sus compañeros y se trataría con prioridad. También me dijeron que las solicitudes de reembolso se gestionan por correo electrónico.

Sin embargo, ya había enviado los correos electrónicos pertinentes hacía más de una semana y no habían recibido la atención adecuada. Cuando lo señalé, el servicio de soporte siguió ofreciendo prácticamente las mismas respuestas genéricas, sin darme una explicación concreta, una solución ni un plazo.

Esto me resulta especialmente preocupante porque KokoBet fue informado claramente de que yo quería que mi cuenta se cerrara permanentemente debido a mi adicción al juego.

Por lo tanto, le pido a Casino Guru que investigue:

Si KokoBet actuó correctamente tras ser informada de mi adicción al juego.

¿Por qué no se atendieron con prontitud mis reiteradas solicitudes de cierre definitivo de la cuenta?

Si el casino debería reembolsar los depósitos/pérdidas realizadas después de que comunicara mi adicción al juego y solicitara el cierre de mi cuenta.

¿Por qué KokoBet siguió dando garantías genéricas en lugar de resolver el problema de verdad?

Puedo proporcionar capturas de pantalla de mis correos electrónicos y de la conversación completa del chat en directo como prueba.

Agradecería la ayuda de Casino Guru para resolver esta disputa con KokoBet.

Atentamente

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con KokoBet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, si las tiene, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con el casino nuevamente por correo electrónico y, al mismo tiempo, me incluya en la copia del correo electrónico a tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de KokoBet Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

- La cuenta está bloqueada.

- Solicitud de autoexclusión realizada el 25 de agosto a través de chat y correo electrónico.

- 31 de agosto: No se implementó el cierre de la cuenta y pude realizar depósitos.

¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue la respuesta del casino?

- Sí. El reembolso debería tardar entre 3 y 6 meses.

Gracias por tu respuesta.

• ¿Entiendo correctamente que el casino acordó procesar un reembolso por el monto que gasté después del día 25?
• ¿Podría compartir la respuesta del casino con respecto a su solicitud de reembolso?
• Envíamelo como prueba. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola, Marco123:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.