Koru Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

El casino Koru se negó a pagar 2.200 €.

El 22 de julio de 2026, me registré en Koru Casino e hice un depósito de 30,26 €. Recibí un bono del 100 % por mi primer depósito con un requisito de apuesta de 50x. Según los términos del bono, las ganancias máximas estaban limitadas a 10 veces el importe del bono.

Cumplí íntegramente con los requisitos de apuesta del bono. Tras cumplir con los requisitos, mi saldo era de 200 €. Inmediatamente solicité el retiro de esos 200 €.

El casino canceló mi retiro y me solicitó una fotografía de mi pasaporte y un comprobante de domicilio. Proporcioné los documentos solicitados y presenté otra solicitud de retiro por 200 €.

El casino volvió a cancelar el retiro y me pidió una selfie en la que apareciera sosteniendo mi pasaporte.

Una vez cumplidos los requisitos de apuesta del bono, seguí jugando con los 200 € que ya tenía disponibles en mi saldo de dinero real. Durante la partida posterior, mi saldo aumentó a aproximadamente 2500 €.

Por lo tanto, todas las ganancias posteriores se generaron mediante juegos con dinero real una vez que se cumplieron por completo los requisitos de apuesta del bono.

Luego intenté retirar mis fondos y proporcioné todos los documentos solicitados por el casino, incluyendo:

— una fotografía de mi pasaporte;

— comprobante de domicilio;

— una selfie sosteniendo mi pasaporte;

— una captura de pantalla de mi plataforma de intercambio de criptomonedas que muestra la transacción utilizada para depositar fondos en el casino;

— una captura de pantalla de mi página de verificación de intercambio de criptomonedas que muestra mis datos personales;

— Un extracto completo de todas las transacciones realizadas en mi plataforma de intercambio de criptomonedas durante julio de 2026.

Cada vez que enviaba un documento solicitado, el casino cancelaba mi retiro y me pedía otro. El proceso de verificación se prolongó durante varios días.

Después de haber proporcionado todos los documentos solicitados, el casino me envió el siguiente correo electrónico:

Nos ponemos en contacto con usted para informarle que sus ganancias superaron el límite máximo de retiro de bonos. Por lo tanto, el saldo se ha ajustado de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones de Bonos para garantizar el cumplimiento de dichos términos y mantener un entorno de juego justo para todos los jugadores.

El casino retiró entonces la mayor parte de mi saldo y solo me pagó 330 €.

El importe total que Koru Casino se negó a pagar asciende a 2.200 €.

Discrepo de la decisión del casino. No debería aplicarse un límite máximo de ganancias de bonificación a las ganancias posteriores generadas una vez cumplidos los requisitos de apuesta y utilizando fondos del saldo de dinero real.

Mi historial de cuenta debería confirmarlo:

1. el momento exacto en que se cumplieron los requisitos de apuesta del bono;
2. que tenía 200 € disponibles en mi saldo de dinero real después de que se completara la bonificación;
3. mi solicitud inicial de retiro por 200 €;
4. la partida posterior una vez finalizada la bonificación;
5. que la mayor parte de las ganancias se generaron utilizando fondos de dinero real.

Ya presenté una queja formal directamente a Koru Casino y exigí la devolución de los fondos confiscados. Sin embargo, el casino no ha dado una respuesta sustancial ni ha explicado por qué se aplicó la restricción del bono a las ganancias generadas después de que este finalizara.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este caso y exija a Koru Casino que:

- Proporcionar el historial completo de mis saldos de dinero real y de bonos;

- Confirmar el momento exacto en que se cumplieron los requisitos de apuesta del bono;

- explicar la base contractual para aplicar el límite de ganancias del bono a las partidas posteriores con dinero real;

- devolver los 2.200 euros confiscados indebidamente;

- procesar el retiro de estos fondos.

Estoy dispuesto a proporcionar todas las pruebas que lo respalden si se me solicitan, incluidas capturas de pantalla de mi saldo, historial de retiros, correspondencia con el casino, correos electrónicos, confirmación de depósito, documentos de verificación y registros de mi plataforma de intercambio de criptomonedas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Koru Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Le ha informado el casino en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen vigentes una vez que se hayan completado los requisitos de apuesta del mismo?
• ¿Aparecía tu saldo como dinero real? ¿Había alguna distinción entre el saldo real y el saldo de bonificación visible en tu cuenta?
• ¿Podría confirmar que la verificación se completó correctamente?
• ¿Ya has retirado la cantidad que el casino dejó en el saldo de tu jugador?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino con respecto a la reducción de sus ganancias o cualquier otra evidencia que lo respalde? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás