Koru Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

El casino Koru se negó a pagar 2.200 €.

El 22 de julio de 2026, me registré en Koru Casino e hice un depósito de 30,26 €. Recibí un bono del 100 % por mi primer depósito con un requisito de apuesta de 50x. Según los términos del bono, las ganancias máximas estaban limitadas a 10 veces el importe del bono.

Cumplí íntegramente con los requisitos de apuesta del bono. Tras cumplir con los requisitos, mi saldo era de 200 €. Inmediatamente solicité el retiro de esos 200 €.

El casino canceló mi retiro y me solicitó una fotografía de mi pasaporte y un comprobante de domicilio. Proporcioné los documentos solicitados y presenté otra solicitud de retiro por 200 €.

El casino volvió a cancelar el retiro y me pidió una selfie en la que apareciera sosteniendo mi pasaporte.

Una vez cumplidos los requisitos de apuesta del bono, seguí jugando con los 200 € que ya tenía disponibles en mi saldo de dinero real. Durante la partida posterior, mi saldo aumentó a aproximadamente 2500 €.

Por lo tanto, todas las ganancias posteriores se generaron mediante juegos con dinero real una vez que se cumplieron por completo los requisitos de apuesta del bono.

Luego intenté retirar mis fondos y proporcioné todos los documentos solicitados por el casino, incluyendo:

— una fotografía de mi pasaporte;

— comprobante de domicilio;

— una selfie sosteniendo mi pasaporte;

— una captura de pantalla de mi plataforma de intercambio de criptomonedas que muestra la transacción utilizada para depositar fondos en el casino;

— una captura de pantalla de mi página de verificación de intercambio de criptomonedas que muestra mis datos personales;

— Un extracto completo de todas las transacciones realizadas en mi plataforma de intercambio de criptomonedas durante julio de 2026.

Cada vez que enviaba un documento solicitado, el casino cancelaba mi retiro y me pedía otro. El proceso de verificación se prolongó durante varios días.

Después de haber proporcionado todos los documentos solicitados, el casino me envió el siguiente correo electrónico:

Nos ponemos en contacto con usted para informarle que sus ganancias superaron el límite máximo de retiro de bonos. Por lo tanto, el saldo se ha ajustado de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones de Bonos para garantizar el cumplimiento de dichos términos y mantener un entorno de juego justo para todos los jugadores.

El casino retiró entonces la mayor parte de mi saldo y solo me pagó 330 €.

El importe total que Koru Casino se negó a pagar asciende a 2.200 €.

Discrepo de la decisión del casino. No debería aplicarse un límite máximo de ganancias de bonificación a las ganancias posteriores generadas una vez cumplidos los requisitos de apuesta y utilizando fondos del saldo de dinero real.

Mi historial de cuenta debería confirmarlo:

1. el momento exacto en que se cumplieron los requisitos de apuesta del bono;
2. que tenía 200 € disponibles en mi saldo de dinero real después de que se completara la bonificación;
3. mi solicitud inicial de retiro por 200 €;
4. la partida posterior una vez finalizada la bonificación;
5. que la mayor parte de las ganancias se generaron utilizando fondos de dinero real.

Ya presenté una queja formal directamente a Koru Casino y exigí la devolución de los fondos confiscados. Sin embargo, el casino no ha dado una respuesta sustancial ni ha explicado por qué se aplicó la restricción del bono a las ganancias generadas después de que este finalizara.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este caso y exija a Koru Casino que:

- Proporcionar el historial completo de mis saldos de dinero real y de bonos;

- Confirmar el momento exacto en que se cumplieron los requisitos de apuesta del bono;

- explicar la base contractual para aplicar el límite de ganancias del bono a las partidas posteriores con dinero real;

- devolver los 2.200 euros confiscados indebidamente;

- procesar el retiro de estos fondos.

Estoy dispuesto a proporcionar todas las pruebas que lo respalden si se me solicitan, incluidas capturas de pantalla de mi saldo, historial de retiros, correspondencia con el casino, correos electrónicos, confirmación de depósito, documentos de verificación y registros de mi plataforma de intercambio de criptomonedas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Koru Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Le ha informado el casino en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen vigentes una vez que se hayan completado los requisitos de apuesta del mismo?
• ¿Aparecía tu saldo como dinero real? ¿Había alguna distinción entre el saldo real y el saldo de bonificación visible en tu cuenta?
• ¿Podría confirmar que la verificación se completó correctamente?
• ¿Ya has retirado la cantidad que el casino dejó en el saldo de tu jugador?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino con respecto a la reducción de sus ganancias o cualquier otra evidencia que lo respalde? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Muchas gracias por ayudar a los jugadores a resolver disputas con casinos injustos.

A continuación, le proporciono una respuesta detallada junto con capturas de pantalla que la respaldan. También le enviaré la misma información y todos los materiales de apoyo a su dirección de correo electrónico.

1. ¿Me informó el casino de que las restricciones del bono continuaban una vez completados los requisitos de apuesta?

No. Antes de que me confiscaran aproximadamente 2200 €, el casino nunca me informó de que la restricción del bono seguiría aplicándose una vez cumplidos todos los requisitos de apuesta.

Los términos y condiciones establecen que las ganancias máximas están limitadas a 10 veces el importe del bono. Sin embargo, ni los términos del bono específico ni los Términos y Condiciones Generales del Bono indican que, una vez cumplidos los requisitos de apuesta y transferidos los fondos al saldo de dinero real, esta restricción siga aplicándose a todas las partidas posteriores y a las ganancias generadas con fondos reales.

2. ¿Cómo se mostraba mi saldo?

El sitio web del casino muestra el saldo de dinero real y el saldo de bonos por separado. Esto se puede apreciar en la captura de pantalla 1.

Mientras jugaba con un bono activo, los fondos se mostraban en el saldo de bonos. Una vez que cumplí con los requisitos de apuesta, los fondos se reflejaron en mi saldo de dinero real. Luego continué jugando y generé las ganancias posteriores con esos fondos reales.

3. ¿Se completó la verificación?

Mi cuenta no aparece como verificada en la página web del casino. Durante el proceso de retiro, el casino siguió solicitando documentos adicionales.

El documento final solicitado fue un extracto completo que mostrara el historial de depósitos y retiros de mi plataforma de intercambio de criptomonedas. Tras enviarlo, pregunté específicamente al equipo de soporte si mi cuenta y la verificación estaban en orden. Me confirmaron que mi cuenta estaba bien y que solo tenía que esperar a que se procesara el retiro. Esto se confirma en la captura de pantalla 2.

También recibí un correo electrónico indicando que mi solicitud de retiro estaba en orden y que debía esperar a que se procesara. Esto se muestra en la captura de pantalla 3. Por lo tanto, el equipo de soporte del casino confirmó que no había ningún problema pendiente con mi cuenta ni con los documentos enviados.

4. ¿Retiré la cantidad que dejó el casino?

Sí. He retirado con éxito los 330 € restantes.

Al principio, decidí no impugnar de inmediato la confiscación de 2200 € porque temía que el casino también bloqueara el retiro de los 330 € restantes. Esperé hasta recibir esos fondos y solo entonces informé al casino que consideraba injusta la confiscación de aproximadamente 2200 €.

5. ¿Cómo me informó el casino sobre la confiscación?

El casino me informó por correo electrónico que se habían retirado aproximadamente 2200 € de mi saldo. El correo electrónico correspondiente se muestra en la captura de pantalla 4.

6. Intentos previos de retirar 2.000 €

Las capturas de pantalla 5 y 6 muestran el historial de transacciones de mi cuenta de casino. Confirman que el 23 y 24 de julio intenté retirar repetidamente 2000 €, pero el casino canceló las solicitudes porque, supuestamente, el proceso de verificación no se había completado y me solicitó documentos adicionales en cada ocasión.

Tenga en cuenta que los retiros se cancelaron específicamente porque se requerían documentos de verificación adicionales, no porque el monto excediera el límite de retiro de bonos.

Durante varios días, el casino no retiró los 2200 € de mi saldo ni me informó de que dicha cantidad no era apta para su retiro. En cambio, continuó revisando la documentación relacionada con mi solicitud de retiro de 2000 €.

7. Intentar retirar 1.000 €

La captura de pantalla 7 muestra mi intento de retirar 1000 €. Tras la cancelación del retiro, el equipo de soporte me indicó que simplemente debía esperar a que se revisaran mis documentos, tras lo cual se procesaría el retiro.

Por lo tanto, la conducta del casino durante varios días contradice su explicación actual. Si el saldo hubiera excedido el límite permitido desde el principio y no se pudiera pagar, el casino debería haberme informado de inmediato. En cambio, canceló repetidamente mis retiros únicamente con el pretexto de una verificación adicional e indicó que los fondos se pagarían una vez finalizada la revisión de la documentación.

Espero sinceramente que pueda ayudarme a investigar este asunto y llegar a una resolución justa.

Atentamente,

Robert

Estas capturas de pantalla no cabían en mi respuesta anterior, así que las adjunto aquí.

Estimado lawson777,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado lawson777 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el Casino Koru y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora me gustaría invitar a un representante del Casino Koru a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Koru ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Querido Igor,

Gracias por aceptar este caso.

Hemos enviado nuestra aclaración detallada, junto con la documentación de respaldo, por correo electrónico para su revisión.

Si necesita información o pruebas adicionales, háganoslo saber y estaremos encantados de ayudarle.

Estimado Casino Koru,

Gracias por la información proporcionada.

El archivo de juego parece dejar de identificar el Bono por Primer Depósito cuando el saldo alcanza los 220,88 €, mientras que el juego continúa de forma sustancial posteriormente sin que se aplique ninguna designación de bono.

Aparte de los términos y condiciones generales del bono, ¿se informó al jugador de alguna manera de que existía una restricción vinculada al bono, incluso después de completar las apuestas, hasta que se retire el dinero?

Querido Igor,

Gracias por tu mensaje.

El archivo de juego identifica la fuente de la promoción mientras el bono está activo. Una vez cumplido el requisito de apuesta, el registro de juego ya no muestra la designación del bono, puesto que ya no hay un requisito de apuesta activo que controlar.

Sin embargo, la ausencia de una etiqueta de bonificación en el registro de juego no debe interpretarse como la eliminación de las condiciones promocionales asociadas a las ganancias. Se trata de dos cuestiones distintas.

Los Términos y Condiciones del Bono no establecen que la restricción de retiro máximo expire al cumplir con los requisitos de apuesta. Por el contrario, definen el monto máximo que se puede retirar de las ganancias generadas en dicha promoción. Por lo tanto, la restricción se aplica al momento del retiro, cuando se determina el monto final que se puede retirar.

En relación con su pregunta, el jugador fue informado de esta restricción a través de los Términos y Condiciones del Bono que aceptó al reclamar la promoción. Si bien reconocemos que las notificaciones adicionales en pantalla podrían mejorar la experiencia del jugador, dichas notificaciones no son un requisito previo para la aplicabilidad contractual de los Términos y Condiciones del Bono aceptados por el jugador.

La interpretación de Koru Casino no establece límites de tiempo ni financieros claros para la aplicación de la restricción del bono. Si se toma la postura del casino al pie de la letra, significaría que los fondos obtenidos tras usar un bono conservan permanentemente su origen vinculado a dicho bono. Por lo tanto, incluso si un jugador realizara un nuevo depósito un año después sin activar ningún bono y ganara 100 000 €, el casino podría, en teoría, intentar aplicar nuevamente la restricción asociada al bono del primer depósito.

No afirmo que las reglas permitan explícitamente al casino actuar de esta manera. Al contrario, este ejemplo demuestra que las reglas no especifican claramente cuándo deja de aplicarse la restricción. El casino debería explicar con exactitud dónde se indica que el límite de x10 sigue aplicándose a las partidas posteriores una vez cumplidos los requisitos de apuesta, y dónde se establece la distinción entre las ganancias atribuibles al bono y las ganancias posteriores generadas con el saldo de dinero real.

Si los fondos seguían sujetos a la restricción del bono una vez cumplidos los requisitos de apuesta, el casino debería haberlo indicado claramente en mi cuenta y advertirme de que seguir jugando no aumentaría el importe disponible para retirar. En cambio, el saldo se mostraba como dinero real, el casino seguía aceptando mis apuestas y, durante varios días, procesó mis solicitudes de retiro de 2000 € mientras me pedía repetidamente que proporcionara documentos de verificación adicionales.

Estimado Casino Koru,

Según el historial de juego, la bonificación finalizó cuando el saldo alcanzó los 220,88 €, tras lo cual se continuó jugando de forma sustancial sin que apareciera ningún indicador de bonificación. Los términos citados no explican claramente que la restricción de retiro máximo se mantiene para todas las partidas posteriores realizadas con dinero real.

Desde la perspectiva del juego justo, no se debería permitir a los jugadores seguir arriesgando fondos mientras las ganancias adicionales permanezcan sin poder retirarse debido a un límite máximo no revelado.

Por lo tanto, solicitamos al casino que reconsidere su decisión y devuelva los 2.200 euros en disputa.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.