El jugador alemán había verificado su cuenta correctamente, pero tuvo problemas al intentar retirar 3000 €, solicitud que fue rechazada. El casino le retiró entonces la totalidad de su saldo de 10 000 €, alegando un límite máximo de ganancias que no pudo encontrar en sus términos y condiciones. A pesar de contactar con el servicio de atención al cliente para obtener una aclaración, solo recibió 250 € y no obtuvo ninguna solución. Revisamos los términos y condiciones del bono del casino y determinamos que el límite máximo de ganancias de 10 veces el importe del bono se había aplicado correctamente tras completar los requisitos de apuesta. Las acciones del casino se consideraron conformes con sus reglas de bonos y no injustas. Por consiguiente, la reclamación fue rechazada.
Koru Casino - Los fondos del jugador han sido confiscados.
Queja no justificada
Importe: 10.000 €
Koru Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónVerifiqué mi cuenta en este casino correctamente, como se me pidió. Intenté retirar 3000 € inicialmente, ya que el servicio de atención al cliente indicó que había un límite semanal de 3000 €. Sin embargo, este retiro fue rechazado posteriormente y también retiraron todo mi saldo de 10 000 €, dejándome solo 250 €. El casino afirmó que había un límite máximo de ganancias mencionado en sus términos y condiciones. Leí estos términos, pero no mencionaban ningún límite máximo de ganancias. Contacté repetidamente con el servicio de atención al cliente para solicitar una copia de la sección que detalla este límite, pero no existe. Al final, simplemente retuvieron 10 000 €, a pesar de que era dinero real. El servicio de atención al cliente me aseguró repetidamente que nada impedía el retiro, pero aun así se llevaron todo.
Necesito ayuda 😓🙏
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado jugador,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo? Si es posible, ¿podrías adjuntar una captura de pantalla de tu historial de bonos?
- ¿Podrías reenviar tu comunicación con el casino sobre este asunto? Puedes contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru , o puedes publicar una captura de pantalla aquí.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónBuen día
Tenía un bono activo, pero funcionaba así: tras depositar 25 €, el dinero del bono se abonó inmediatamente en mi cuenta. En la esquina superior derecha del casino, aparecía una pantalla que mostraba cuánto dinero real y de bono tenía. Tuve que apostar esa cantidad para retirarla, lo cual logré con mucho éxito. Verifiqué mi cuenta porque me lo exigían. Tras enviar todo, mi retiro fue rechazado repetidamente porque seguían pidiendo algo nuevo. Al final, simplemente retiraron todo mi dinero, dejándome solo con 250 € en lugar de 10 000 €. Y no, no recibí giros gratis del casino sin depositar, ni los usé. Simplemente deposité mis 25 € y jugué con esa cantidad. Me quejé varias veces con el servicio de atención al cliente y me dijeron que había excedido el límite máximo de ganancias del bono. Leí los términos y condiciones y también encontré información al respecto.
1.8. El límite máximo de retiro de los giros gratis sin depósito es de 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK y 75 CAD/NZD/AUD. El retiro máximo de un bono sin depósito está limitado a 10 veces el monto del bono (x10), a menos que se indique lo contrario en la oferta del bono. Se puede hacer una excepción para los jugadores leales; en caso de ganar, el monto máximo de la ganancia puede aumentar. Para solicitar un retiro, debe verificar completamente su cuenta y realizar un depósito mínimo. La ganancia máxima está limitada a 10 veces el monto del bono (x10), a menos que se indique lo contrario en la oferta del bono. Esto significa que la ganancia máxima de un bono de depósito se calcula multiplicando el monto del bono acreditado al jugador por el multiplicador de ganancia máxima (x10 por defecto). Las ganancias máximas de los giros gratis con depósito no pueden exceder 10 veces (x10) el monto del bono recibido durante el juego de giros gratis.
Si entiendo bien este texto, podría estar completamente equivocado, pero entiendo que significa que si activas giros gratis y los usas, el casino solo puede pagar un máximo de 10 veces las ganancias. Pero no tuve giros gratis, así que eso debería ser completamente irrelevante para mí.
Mi única preocupación es sentirme estafado y que me hayan robado 10.000 euros. Es muy doloroso perder una suma tan grande de dinero después de un incidente así.
Espero que se pueda hacer algo al respecto.
TraducciónEstimado SwordartOnline,
Gracias por su respuesta y por proporcionar la información adicional. Entendemos perfectamente lo decepcionante que debe ser esta situación, especialmente después de haber cumplido con el requisito de apuesta.
Tras revisar cuidadosamente toda la información que compartió, lamentablemente debemos concluir que el casino parece haber actuado de acuerdo con sus Términos y Condiciones de Bonificación :
1.8. El límite máximo de retiro de giros gratis sin depósito es de 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK, 75 CAD/NZD/AUD. El retiro máximo de un bono sin depósito está limitado a x10 del monto del bono a menos que se indique lo contrario en la oferta del bono. Se puede hacer una excepción para jugadores leales, y en caso de ganar, el monto máximo de ganancia puede aumentar. Para solicitar un retiro, debe verificar completamente su cuenta y hacer un depósito mínimo. La ganancia máxima está limitada a 10x el monto del bono, a menos que se indique lo contrario en la oferta del bono. Esto significa que la ganancia máxima de un bono de depósito se calcula como el dinero del bono que recibe el jugador multiplicado por un coeficiente de ganancia máxima (x10 por defecto). Las ganancias máximas de los giros gratis con depósito no pueden exceder x10 del monto del bono recibido como resultado del juego de giros gratis.
Quisiera destacar que, según nuestro Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , los límites de ganancias se consideran injustos y abusivos únicamente cuando se aplican a juegos con dinero real. Sin embargo, aceptamos términos y condiciones de bonos que restringen el retiro máximo de las ganancias obtenidas con bonos.
Al completar los requisitos de apuesta de tu bono, el límite máximo de ganancias no se aplicó de inmediato. Algunos casinos aplican este límite solo al solicitar un retiro. Al finalizar tus apuestas, deberías haber tenido un máximo de 250 €. Si continuaste jugando con una cantidad mayor, cualquier saldo adicional se consideró virtual y no dinero real. Por lo tanto, todas las ganancias posteriores generadas con este bono también están sujetas al límite máximo.
Dado que el casino aplicó el límite máximo de ganancias correcto cuando usted solicitó el retiro, no podemos considerar que sus acciones sean injustas.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente,
Atila
