La jugadora de Nueva Zelanda presentó una queja contra Let's Lucky Casino por la confiscación de sus ganancias de dinero real tras la finalización de su bono. Reconoció haber excedido el límite máximo de apuesta durante el bono, pero afirmó que sus ganancias tras la finalización del mismo no deberían haber sido confiscadas. Se rechazaron múltiples solicitudes de retiro por un total de NZD 4700, a pesar de que confirmó haber cumplido con los términos del bono. Revisamos el historial de juego proporcionado y constatamos que la regla de apuesta máxima se había incumplido de forma no accidental, lo que justifica la aplicación de los términos del bono por parte del casino. Los retiros revertidos se originaron en ganancias afectadas por el incumplimiento de la regla, y los depósitos y el juego posteriores no alteraron la legitimidad de la confiscación. Por consiguiente, rechazamos la queja.
LetsLucky Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas luego de la expiración del bono.
Queja no justificada
Importe: NZ$4.700
LetsLucky Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Estoy presentando una queja contra Let's Lucky Casino con respecto a la confiscación de mis ganancias de dinero real después de que un bono ya había finalizado.
Reconozco que excedí el límite máximo de apuesta de NZD 8 mientras el "Bono por Primer Depósito del 150%" estaba activo. Acepto que las ganancias generadas durante el juego con el bono activo podrían perderse según los términos del bono, y no impugno la pérdida de las ganancias del bono.
Sin embargo, tras completar el bono, seguí jugando solo con fondos reales. El historial de transacciones de mi cuenta y la página del bono confirman que el "Bono por primer depósito del 150%" muestra "Apuesta realizada", con 1895,25/1800 NZD apostados, lo que indica que el bono ha finalizado.
Tras completar la bonificación, solicité los siguientes retiros, todos los cuales fueron rechazados:
• NZD 1.200 el 1 de enero de 2026
• NZD 2.000 el 2 de enero de 2026
• NZD 1.500 el 2 de enero de 2026
Estas ganancias se obtuvieron después de que el bono había finalizado, sin bono activo y sin requisitos de apuesta.
A pesar de esto, el casino confiscó todas las ganancias sin separar las ganancias activas del bono de las ganancias en dinero real posteriores al bono. El casino ha confirmado repetidamente que esta es su decisión interna definitiva y se ha negado a explicar bajo qué condiciones se pueden confiscar las ganancias en dinero real posteriores al bono debido a un incumplimiento previo del bono.
Solicito respetuosamente la ayuda de Casino Guru para revisar si la confiscación de las ganancias de dinero real posteriores al bono está justificada según los términos del casino y las prácticas de juego justo.
He adjuntado capturas de pantalla que muestran el estado de finalización del bono, los retiros rechazados y la correspondencia con el casino.
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Hola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con LetsLucky Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Podrías aclarar si has infringido la regla de apuesta máxima al apostar el bono ?
- ¿Podrías aclarar si había saldo en tu cuenta cuando realizaste el depósito de 30 NZD? ¿Cuánto?
- ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el incidente? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Querido Tomás,
Gracias por su respuesta y por revisar mi queja. Agradezco su ayuda. A continuación encontrará mis respuestas, que abordan claramente cada una de sus preguntas.
1. Incumplimiento de la regla de apuesta máxima al apostar el bono
Reconozco que puede haber habido casos en los que una apuesta superó el máximo de 5 € (o su equivalente en NZD) mientras el bono de primer depósito del 150 % estaba activo. Sin embargo, me preocupa que todas las ganancias hayan sido confiscadas, incluidas las generadas después de que el bono ya hubiera finalizado y cuando no había ningún bono activo en mi cuenta.
Específicamente:
Se ganaron aproximadamente NZD 5.600 mientras el bono estuvo activo (31 de diciembre).
Se generaron ganancias adicionales sin ningún bono activo, incluyendo:
Alrededor de NZD 1.200 el 1 de enero
Más ganancias el 2 de enero (aprox. 1.500–2.000 NZD)
A pesar de esto, el casino retiró todo el saldo (aproximadamente NZD 10.300), no solo las ganancias relacionadas con el bono.
2. Saldo en mi cuenta al momento del depósito de NZD 30
Al realizar el depósito de NZD 30, no quedaba saldo de bono activo. Entendí que ya había cumplido con los requisitos de apuesta y que el juego posterior se realizó solo con fondos reales. No aposté intencionalmente por encima del límite máximo creyendo que había un bono activo.
3. Comunicación con el casino
Reenviaré todas las comunicaciones por correo electrónico relevantes y capturas de pantalla de las conversaciones de chat en vivo con LetsLucky Casino a su dirección de correo electrónico ( [email protected] ). Estos incluyen:
La explicación del casino citando la regla de apuesta máxima del bono
Confirmación de que la decisión fue marcada como "definitiva"
Prueba de que también se confiscaron ganancias no relacionadas con el bono
Por favor, avíseme si necesita alguna aclaración o documentación adicional. Estoy seguro de que la confiscación de ganancias no relacionadas con bonos es injusta y no está claramente justificada en los Términos y Condiciones.
Gracias de nuevo por su tiempo y apoyo. Espero con interés su orientación sobre los próximos pasos.
Atentamente,
Cáliz ****
Gracias por la explicación.
Tenga en cuenta que si supera la apuesta máxima durante el período de apuesta del bono, se anulará su saldo o sus ganancias, según la política del casino.
Si usted continuó jugando con el saldo que se habría anulado en primer lugar, usted jugó y ganó con dinero que no le pertenecía.
Para que podamos investigar el incidente más a fondo, necesitaremos el historial del juego desde el momento en que aceptaste el bono hasta el momento en que te confiscaron el saldo.
Me gustaría pedirle amablemente que solicite su historial de juegos del período de tiempo relevante al soporte del casino en formato Excel.
Envíamelo para que podamos revisarlo. Mi dirección de correo electrónico es [email protected]
Hola
Gracias por tu mensaje y por explicarnos lo necesario para investigar el caso.
Entiendo. Proporcionaré mi historial de juego desde que acepté el bono de primer depósito del 150 % hasta que me confiscaron o ajustaron el saldo.
En este momento, mi cuenta solo muestra un número limitado de transacciones recientes, por lo que ya me comuniqué con el soporte de Let's Lucky y solicité el historial completo de juegos/apuestas para el período relevante en formato Excel (CSV/XLSX), que incluye:
la fecha y hora exactas en que se aceptó/activó el bono, y
la marca de tiempo exacta y la entrada que muestra la corrección/confiscación del saldo.
En cuanto reciba la exportación de Excel del casino, se la enviaré de inmediato para su revisión. Mientras tanto, si le resulta útil, también puedo enviarle el historial de transacciones al que tengo acceso actualmente como información de apoyo.
Atentamente,
Cáliz
El casino solo ha proporcionado el historial de juego del 30 de diciembre. Realicé mi segundo depósito el 1 de enero, y no se ha proporcionado ningún historial de juego para este período ni para las partidas posteriores al bono. He solicitado formalmente los registros completos a partir del 1 de enero, ya que este período es crucial para determinar si las ganancias confiscadas se generaron con o sin fondos del bono.
Gracias por su paciencia.
Revisé los registros que me proporcionó y debo concluir que la regla de apuesta máxima se infringió de una manera que no podemos concluir que fue accidental, y creemos que el casino tiene derecho a aplicar los términos y condiciones de sus bonos. No podemos pedirle al casino que descarte las apuestas puramente con montos superiores.
Como resultado, no podemos solicitarle al casino que restaure ninguno de los aproximadamente 5900 NZD de sus ganancias visibles en los registros, ya que las ganancias posteriores parecen originarse a partir del bono del primer depósito, donde se incumplieron los términos y condiciones del bono en primer lugar.
Si hay alguna ganancia como resultado de sus depósitos posteriores, es posible que estas no se encuentren en los registros que usted ya proporcionó.
Por favor, avíseme si algún saldo acumulado después de su depósito de 30 NZD o algún depósito no revelado se vio afectado.
Esperando su respuesta.
Hola Tomás,
Gracias por tomarse el tiempo de revisar los registros y explicar su conclusión.
Me gustaría aclarar un punto importante con respecto a la afirmación de que en los registros que proporcioné no se encuentran ganancias resultantes de depósitos posteriores.
El motivo por el que estas ganancias no son visibles no es porque no se produjeron, sino porque el casino solo ha proporcionado un historial de juego parcial, a partir del 30 de diciembre, a pesar de mi solicitud de historial de juego completo desde el momento en que se aceptó el primer bono hasta la confiscación del saldo.
Para aclarar la cronología:
El bono de primer depósito (150%) fue aceptado y apostado el 30 y 31 de diciembre.
Se realizó un segundo depósito de NZD 30 el 1 de enero, después de que ya se hubiera completado el requisito de apuesta del bono.
Se obtuvieron juegos y ganancias adicionales después de este segundo depósito, sin ningún bono activo.
Estas sesiones no están incluidas en los registros proporcionados por el casino hasta el momento.
Como tal, cualquier conclusión de que todas las ganancias posteriores se originan a partir del bono del primer depósito se basa en datos incompletos, no en un registro transaccional completo de la actividad de mi cuenta.
He solicitado repetidamente:
Historial completo del juego en formato Excel
Marcas de tiempo de depósito y retiro
Confirmación del estado del bono al momento de cada sesión
Sin embargo, el casino aún no ha facilitado registros de los juegos realizados después del 1 de enero, que es precisamente el periodo en cuestión.
Por favor hágamelo saber:
Si puede solicitar o considerar registros completos directamente del casino, o
¿Debo primero obtener el historial faltante del casino y enviarlo para una revisión más detallada?
Estoy dispuesto a cooperar plenamente y proporcionar cualquier documentación adicional requerida, pero respetuosamente observo que la ausencia de ganancias posteriores al depósito en los registros actuales se debe a la falta de datos, no a la ausencia de dichas ganancias.
Gracias nuevamente por su tiempo y consideración. Espero con interés su orientación sobre los próximos pasos.
Atentamente,
Cáliz
Querido Tomás,
Espero que te encuentres bien.
Le escribo para informarle que he enviado el historial de juego actualizado y completo a su dirección de correo electrónico según lo solicitado.
Esto incluye los registros desde que acepté el bono hasta que me confiscaron el saldo. Si necesita más información, documentos o aclaraciones, no dude en contactarme.
Gracias por su tiempo y por revisar mi caso.
Atentamente,
Cáliz
Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Estimado equipo de Casino Guru:
Gracias por la actualización.
Entiendo que Tomás se encuentra actualmente de baja y agradezco que me mantenga informado. Con gusto le daré más tiempo y espero tener noticias suyas a su regreso.
Gracias por su continua ayuda con mi caso. Agradezco su apoyo y espero que pronto podamos llegar a una solución justa.
Atentamente,
Cáliz *****
Gracias por su paciencia.
Revisé el archivo que compartiste conmigo.
Puedo ver que en la página 15, tu depósito de 30 NZD se acredita y continúas jugando con dicho saldo.
Sin embargo, en la página 20, se gasta el saldo y se acreditan 600 NZD adicionales, que no provienen de ganancias obtenidas ese día.
¿Podría explicarme si se trata de un nuevo depósito o si se cancelaron solicitudes de retiro de días anteriores?
Esperando su respuesta.
Hola Tomás,
Gracias por revisar el archivo y por tu mensaje.
Respecto al saldo que consta en los registros, los 600 NZD y 800 NZD adicionales provienen ambos de retiros revertidos.
Para aclarar:
En la página 15, hice un depósito de 30 NZD y continué jugando con ese saldo.
Previamente había solicitado retiros, que luego fueron revertidos/cancelados.
Cuando se revirtieron esos retiros, los fondos (600 NZD y 800 NZD) fueron devueltos a mi cuenta.
Estas cantidades no eran depósitos nuevos ni ganancias obtenidas en esos días.
No hice ningún depósito nuevo en ese momento.
Si es necesario, puedo proporcionar capturas de pantalla de mi historial de retiros para confirmarlo.
Por favor, hágamelo saber si necesita más información.
Atentamente,
Cáliz
Hola Tomás,
Solo para agregar a mi mensaje anterior, también me gustaría aclarar que hice otro depósito de 30 NZD el 1 de enero.
Este depósito es separado de los retiros revertidos (600 NZD y 800 NZD) y se muestra en mi historial de transacciones.
He incluido esto en las capturas de pantalla proporcionadas para mayor claridad.
Por favor, déjame saber si necesitas más información de mi parte.
Atentamente,
Cáliz
Gracias por la confirmación.
Lamentablemente, los retiros revertidos de ganancias afectadas por las reglas previamente infringidas implican que no podemos respaldar su caso. Tenga en cuenta que estos retiros revertidos habrían sido confiscados. Con su nuevo depósito, jugó y perdió, por lo que se vio obligado a revertir los retiros. Conociendo todas las circunstancias de su juego, no podemos argumentar que las ganancias obtenidas antes de la confiscación sean legítimas.
Gracias por su comprensión.
Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
