Lizaro Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.

Dear Casino Guru Team,

I hereby wish to file a complaint against Casino Lizaro.

background

On January 23, 2026, I used a reload bonus of 150% up to €1,000 at Lizaro.

I deposited €667 for this. I used my real money to play Dice (Spribe) and then fulfilled the bonus requirements using Money Cart.

After full implementation, a disbursable balance of €8,230 was achieved.

Requested verification documents

Lizaro requested the transaction history of my Jeton Mastercard with the last digits ****8853 for December 2025 .

Since this Mastercard has now been replaced, it was technically not possible to create a classic PDF bank statement for this card.

For this reason, I contacted Jeton several times and presented the casino with the following evidence:

-Screenshots of the card's transaction history

-Proof of payment to Lizaro dated 16.12.2025

-Explanation of the relevant transactions

-Chat logs with Jeton support

-Proof that a PDF statement cannot be generated for this replaced Mastercard

-Submission of documents

On February 27, 2026, I sent all requested documents to Lizaro support via email.

Lizaro confirmed in writing on the same day:

"We thank you for the documents provided."

"We have sent the documents to the relevant department."

For me, this clearly confirmed that:

the documents have been received,

the documents were accepted

and the review is now being carried out by the responsible department.

Current situation

After this confirmation, several months passed without any further feedback.

It was only on June 11, 2026, that I suddenly received a request to resubmit the same documents – this time via the DVS verification system on the website.

I then pointed out to Lizaro on June 19, 2026 , that all documents had already been submitted and confirmed by Lizaro on February 27, 2026 .

Instead of receiving an explanation as to why the already confirmed documents were insufficient, I was simply asked once again to upload the documents via the website.

My problem is not providing documents.

My problem is that:

-the documents were already submitted on 27.2.2026 ,

-Lizaro has confirmed receipt in writing,

-the documents were forwarded to the responsible department,

-the verification then remained unprocessed for months,

-and now the same documents are being requested again, without explaining why the originally submitted documents are supposedly insufficient.

To this day I have not been informed:

-which specific documents are missing,

-which submitted documents were allegedly insufficient,

or why the already approved documents are not being accepted.

I therefore request Casino Guru's assistance in clarifying this case.

From my perspective, I submitted all requested documents completely and on time, and cooperated for months. Nevertheless, the verification process is not yet complete, and the payout of my balance of €8,230 continues to be delayed.

I am always ready to provide the Casino Guru team with all documents and correspondence with the casino upon request.

Best regards

Ninosch

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

hiermit möchte ich eine Beschwerde gegen das Casino Lizaro einreichen.

Hintergrund

Am 23.01.2026 nutzte ich bei Lizaro einen Reload-Bonus von 150 % bis zu 1.000 €.

Hierfür zahlte ich 667 € ein. Mit meinem Echtgeld spielte ich Dice (Spribe) und setzte die Bonusbedingungen anschließend mit Money Cart um.

Nach vollständiger Umsetzung ergab sich ein auszahlbares Guthaben von 8.230 €.

Angeforderte Verifizierungsunterlagen

Lizaro verlangte von mir die Transaktionshistorie meiner Jeton Mastercard mit den Endziffern ****8853 für Dezember 2025.

Da diese Mastercard inzwischen ersetzt wurde, war es technisch nicht möglich, einen klassischen PDF-Kontoauszug für diese Karte zu erstellen.

Aus diesem Grund kontaktierte ich Jeton mehrfach und legte dem Casino folgende Nachweise vor:

-Screenshots der Transaktionshistorie der Karte

-Nachweis der Einzahlung bei Lizaro vom 16.12.2025

-Erläuterung der relevanten Transaktionen

-Chatprotokolle mit dem Jeton-Support

-Nachweise darüber, dass für diese ersetzte Mastercard kein PDF-Kontoauszug erstellt werden kann

-Einreichung der Unterlagen

Am 27.02.2026 übermittelte ich sämtliche angeforderten Dokumente per E-Mail an den Lizaro-Support.

Noch am selben Tag bestätigte Lizaro schriftlich:

„Wir bedanken uns für die zur Verfügung gestellten Unterlagen."

„Wir haben die Unterlagen an die zuständige Abteilung geschickt."

Für mich war damit eindeutig bestätigt, dass:

die Dokumente eingegangen sind,

die Unterlagen akzeptiert wurden,

und die Prüfung nun durch die zuständige Fachabteilung erfolgt.

Aktuelle Situation

Nach dieser Bestätigung vergingen mehrere Monate ohne weitere Rückmeldung.

Erst am 11.06.2026 erhielt ich plötzlich die Aufforderung, dieselben Unterlagen erneut einzureichen – diesmal über das DVS-Verifizierungssystem auf der Webseite.

Daraufhin wies ich Lizaro am 19.06.2026 darauf hin, dass sämtliche Unterlagen bereits am 27.02.2026 eingereicht und von Lizaro bestätigt wurden.

Statt eine Erklärung zu erhalten, weshalb die bereits bestätigten Dokumente nicht ausreichen sollen, erhielt ich lediglich erneut die Aufforderung, die Unterlagen über die Webseite hochzuladen.

Mein Problem besteht nicht darin, Dokumente bereitzustellen.

Mein Problem besteht darin, dass:

-die Unterlagen bereits am 27.02.2026 eingereicht wurden,

-Lizaro den Erhalt schriftlich bestätigt hat,

-die Dokumente an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurden,

-die Verifizierung anschließend monatelang unbearbeitet blieb,

-und nun dieselben Dokumente erneut verlangt werden, ohne zu erklären, weshalb die ursprünglich eingereichten Unterlagen nicht ausreichend sein sollen.

Bis heute wurde mir nicht mitgeteilt:

-welche konkreten Dokumente fehlen,

-welche eingereichten Dokumente angeblich unzureichend waren,

oder weshalb die bereits bestätigten Unterlagen nicht akzeptiert werden.

Ich bitte Casino Guru daher um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls.

Aus meiner Sicht habe ich sämtliche angeforderten Unterlagen vollständig und fristgerecht eingereicht und über Monate hinweg kooperiert. Dennoch wird der Verifizierungsprozess nicht abgeschlossen und die Auszahlung meines Guthabens in Höhe von 8.230€ weiterhin verzögert.

Ich bin jederzeit bereit, dem Casino Guru Team auf Wunsch, sämtliche Unterlagen und Schriftverkehr mit dem Casino zur Verfügung zu stellen.

Mit freundlichen Grüßen

Ninosch

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Lizaro Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Have you submitted the document again via the new system, as the casino requested anyway?
• Were you in communication with the casino between February and June?
• Could you please share with me your communication with the casino asking for the documents recently?
• Is your player's account accessible to you? Can you log in?
• Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello Tomas,

Thank you for your message.

I will gladly answer your questions:

Did you resubmit the document via the new system as requested by the casino?

No. I did not re-upload the document via the DVS system.

The reason is that I already sent the required documents to the casino via email on February 27, 2026. On the same day, support confirmed receipt of the documents in writing and informed me that they had been forwarded to the responsible department.

For me, the verification process was now fully submitted.

Several months later, I was suddenly asked to upload the same documents again via the DVS system, without any explanation as to why the already approved documents were insufficient.

Did you have any contact with the casino between February and June?

Yes.

On June 11, 2026, I received a request from the casino to upload the documents via the DVS system.

I then contacted support again on June 19, 2026 , and explained once more that I had already submitted the documents on February 27, 2026 , and that receipt had been confirmed at that time.

The casino simply replied that the documents had to be uploaded via the DVS system, without addressing my previous submission or the confirmation of receipt.

Could you please send me your current correspondence?

Yes, of course.

I will send you all emails and chat logs. These include the original submission from February 27, 2026 , the casino's confirmation of receipt, and the current correspondence from June 2026 .

Do you have access to your player account?

Yes, I can still log into my player account without any problems.

Thank you for your support.

Best regards

Ninosch

Hallo Tomas,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen:

Haben Sie das Dokument, wie vom Casino gewünscht, über das neue System erneut eingereicht?

Nein. Das Dokument habe ich nicht erneut über das DVS-System hochgeladen.

Der Grund ist, dass ich die geforderten Unterlagen bereits am 27.02.2026 per E-Mail an das Casino übermittelt habe. Noch am selben Tag bestätigte mir der Support schriftlich den Erhalt der Dokumente und teilte mir mit, dass diese an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurden.

Für mich war damit die Verifizierung vollständig eingereicht.

Erst mehrere Monate später wurde ich plötzlich aufgefordert, dieselben Dokumente erneut über das DVS-System hochzuladen, ohne dass erklärt wurde, weshalb die bereits bestätigten Unterlagen nicht ausreichen.

Hatten Sie zwischen Februar und Juni Kontakt mit dem Casino?

Ja.

Am 11.06.2026 erhielt ich vom Casino die Aufforderung, die Dokumente über das DVS-System hochzuladen.

Daraufhin kontaktierte ich den Support erneut am 19.06.2026 und erklärte nochmals, dass ich die Unterlagen bereits am 27.02.2026 eingereicht hatte und der Erhalt damals bestätigt wurde.

Das Casino antwortete lediglich, dass die Dokumente über das DVS-System hochgeladen werden müssten, ohne auf meine vorherige Einreichung oder die Empfangsbestätigung einzugehen.

Könnten Sie Ihre aktuelle Korrespondenz zukommen lassen?

Ja, selbstverständlich.

Ich werde Ihnen sämtliche E-Mails und Chatprotokolle zukommen lassen. Diese enthalten sowohl die ursprüngliche Einreichung vom 27.02.2026, die Bestätigung des Erhalts durch das Casino als auch die aktuelle Korrespondenz aus Juni 2026.

Haben Sie Zugriff auf Ihr Spielerkonto?

Ja, ich kann mich weiterhin problemlos in mein Spielerkonto einloggen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Ninosch

Hello Tomas,

Enclosed please find the complete folder containing all documents, screenshots, emails and chat logs related to my verification with Lizaro.

If there are any duplicate files, please excuse this. This is intentional.

I create a separate folder for each casino and save all submitted documents there. If a casino requests the same documents again, I deliberately save them again in the corresponding folder. Therefore, if duplicate files exist, it usually means that the casino has requested or received the same documents from me multiple times.

I deliberately chose to send you the entire folder so that you can see the complete history of the communication as well as all the evidence and no potentially important information is lost.

Thank you so much for your support and your time.

Best regards

Ninosch

Hallo Tomas,

anbei sende ich Ihnen den vollständigen Ordner mit allen Unterlagen, Screenshots, E-Mails und Chatprotokollen, die im Zusammenhang mit meiner Verifizierung bei Lizaro stehen.

Sollten sich darunter doppelte Dateien befinden, bitte ich dies zu entschuldigen. Dies ist jedoch beabsichtigt.

Ich lege für jedes Casino einen eigenen Ordner an und speichere dort sämtliche eingereichten Dokumente. Wenn ein Casino dieselben Unterlagen erneut anfordert, lege ich diese bewusst nochmals im entsprechenden Ordner ab. Sollten daher doppelte Dateien vorhanden sein, bedeutet dies in der Regel auch, dass das Casino dieselben Dokumente mehrfach von mir angefordert oder erneut erhalten hat.

Ich habe mich bewusst dazu entschieden, Ihnen den gesamten Ordner zukommen zu lassen, damit Sie den vollständigen Verlauf der Kommunikation sowie sämtliche Nachweise einsehen können und keine möglicherweise wichtige Information verloren geht.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und Ihre Zeit.

Mit freundlichen Grüßen

Ninosch

Dear Player,

Unfortunately, I would like to inform you that since this casino has multiple cases closed as "No Reaction Policy," we are forced to close your complaint as "unresolved". This will affect the overall rating of the casino. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue; however, the decrease in rating caused by unresolved complaints could change the casino's approach.

Regrettably, it seems to be a common practice of Lizaro Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue. Please check all our previous failed attempts to negotiate. We have sent numerous emails and tried to communicate with live chat representatives as well as with affiliate team members. Unfortunately, all efforts to resolve any kind of issue have died as the complaints grew in number.

We strictly recommend staying away from Lizaro Casino. I wish I could be of more help. The casino can reopen this complaint anytime.