Lolo Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Deposité 50€ y recibí una apuesta gratis de 25€.

Según la regla 1.5 de apuesta gratis del casino, la cantidad máxima que se puede ganar a través de la apuesta gratis es 100 € o tres veces el valor de la apuesta gratis (75 €), lo que ocurra primero.

Sin embargo, estas ganancias se abonaron directamente en mi saldo real. Después de esto, seguí jugando a las tragamonedas con normalidad y mi saldo aumentó a aproximadamente 1700 € antes de perder parte. Intenté retirar 800 €.

El casino canceló mi retiro y confiscó todas las ganancias citando una cláusula de términos generales.

La regla de la Apuesta Gratis solo limita las ganancias de la propia Apuesta Gratis. No establece que las ganancias posteriores generadas con el saldo real estén sujetas a la misma limitación.

Por lo tanto, confiscar todas las ganancias posteriores parece incompatible con las reglas publicadas del casino.

Solicito amablemente la revisión de este caso y el restablecimiento de las ganancias legítimas generadas a partir de mi saldo real.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada Anatude06,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia con Lolo Casino y le agradezco que nos la haya comunicado.

¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor lo que sucedió?

• ¿Se le informó en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen vigentes incluso después de haber cumplido con los requisitos de apuesta?
• ¿Entiendo correctamente que su saldo del casino se mostraba como saldos separados de "dinero real" y "bonificaciones"?
• ¿Podría aclarar cuánto dinero tenía en su cuenta del casino después de haber cumplido con los requisitos de apuesta del bono?

Esperamos resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola,

Gracias por revisar mi caso.

1. No me informaron que los términos y condiciones del bono seguirían vigentes después de que las ganancias de la apuesta gratis se acreditaran en mi cuenta. No vi ninguna información que indicara que las ganancias posteriores generadas con mi saldo real seguirían sujetas a los límites de la apuesta gratis.
2. Sí, mi cuenta de casino mostraba saldos separados para dinero real y fondos de bono. Las ganancias de la apuesta gratis de 25 € se abonaron directamente en mi saldo real.
3. Tras liquidarse la apuesta gratis, mi saldo era de aproximadamente 90 €. Continué jugando a las tragamonedas con ese saldo real, y mi saldo total aumentó a unos 1700 € antes de perder parte. Intenté retirar 800 €.

Gracias por su ayuda en la revisión de esta situación.

Atentamente,

Antti

Muchas gracias por tu respuesta, Anatude06. ¿Has intentado contactar con el casino respecto a este problema? ¿Podrías enviarnos toda la correspondencia relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola,

Gracias por tu mensaje.

He enviado toda la correspondencia pertinente y los documentos justificativos a su dirección de correo electrónico.

Por favor, avísame si necesitas información adicional.

Atentamente,

Antti

Estimada Anatude06,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola Anatude06,

Soy Michal y me he hecho cargo de su reclamación. He revisado su caso y, según la comunicación que usted mantuvo con el equipo del casino, la confiscación de las ganancias se debió a una supuesta infracción de las reglas por su parte, y no al límite máximo de ganancias del bono.

Me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar al Casino Lolo a unirse a la conversación.

Estimado Casino Lolo,

Agradecería detalles, incluyendo cualquier documentación de respaldo, sobre la conducta del jugador que llevó a la confiscación de las ganancias. Si esta información no puede compartirse públicamente, por favor envíemela directamente a michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimada Anatude06,

Quisiera brindarles una actualización. He recibido información y pruebas del equipo del casino que arrojan una luz diferente sobre la situación.

Se han planteado algunas dudas sobre tu forma de jugar, y parece que están relacionadas principalmente con tus apuestas deportivas, y no con las tragamonedas, como indicaste. ¿Podrías confirmar si la apuesta gratuita de 25 € debía usarse en la sección de deportes? ¿Dónde has obtenido la mayor parte de tus ganancias?

¿Podría confirmar si alguno de sus familiares, amigos o conocidos tiene una cuenta en Lolo Casino?

Si es así, ¿has jugado en el casino aproximadamente al mismo tiempo que ellos, quizás durante una visita? ¿Utilizas o utilizas un software VPN?

¿Podría confirmar los dispositivos que ha utilizado para registrarse y jugar en Lolo Casino?

Hola,

Gracias por tu mensaje.

Sí, utilicé la apuesta gratuita de 25 € en la sección de deportes, tal como lo estipulan los términos y condiciones. Las ganancias de esa apuesta se acreditaron a mi saldo real, tras lo cual continué jugando a las tragamonedas. La mayor parte de mis ganancias finales provino de las tragamonedas.

No, que yo sepa, ninguno de mis familiares, amigos o conocidos tiene una cuenta en el Casino Lolo.

No he utilizado una VPN en ningún momento.

Solo he utilizado mis dispositivos personales para acceder y jugar en el casino (utilicé tanto mi teléfono móvil como mi ordenador).

Por favor, avísame si necesitas alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Antti

Estimada Anatude06,

Gracias por su respuesta. Dado que usted reconoció haber utilizado un bono de apuestas deportivas y que los fondos provenían de sus actividades de apuestas deportivas, los cuales posteriormente utilizó para jugar en el casino, y como ya mencioné, se han planteado inquietudes específicas con respecto a sus actividades de apuestas deportivas, desde un punto de vista estrictamente técnico, el equipo del casino parece haber actuado de acuerdo con sus regulaciones sobre técnicas prohibidas o infracciones de las reglas.

12.10 La Compañía se reserva el derecho, a su entera discreción, de anular cualquier ganancia y confiscar cualquier saldo (ganancias y depósitos) en su cuenta de apuestas, de rescindir el Acuerdo y/o suspender la prestación de los Servicios o desactivar su cuenta si: i) identificamos que usted ha disfrazado, o interferido, o tomado medidas para disfrazar o interferir, de cualquier manera con la dirección IP de cualquier Dispositivo utilizado para acceder a nuestro Sitio (como el uso de una Red Privada Virtual "VPN") ii) llega a nuestra atención que el cliente utilizó documentos falsificados (fotos, documentos escaneados, capturas de pantalla, etc.) durante el procedimiento de verificación o en cualquier momento en que el Acuerdo esté activo iii) existe una sospecha razonable de que usted ha cometido o intentado cometer un abuso de bonos, ya sea por su cuenta o como parte de un grupo iv) usted está involucrado en cualquier actividad fraudulenta, colusoria, de manipulación u otra actividad ilegal en relación con su participación o la de terceros o utiliza cualquier método o técnica asistida por software o dispositivos de hardware para su participación en cualquiera de los servicios proporcionados por la Compañía.

Como ya se les ha informado, aún hay ciertos puntos que quisiera aclarar. Por lo tanto, he solicitado información adicional y pruebas que la respalden al equipo del casino, las cuales, una vez recibidas y revisadas, me permitirán evaluar la situación en su totalidad.

Estimado Casino Lolo,

Gracias por la información y las pruebas proporcionadas hasta el momento. Para asegurar una comprensión completa y precisa de la situación, me he puesto en contacto con usted para solicitarle detalles adicionales y documentación de respaldo.

Espero su pronta respuesta.

Estimada Anatude06,

Lamentablemente no he recibido más respuesta del casino.

Como ya he mencionado anteriormente, se han planteado inquietudes específicas con respecto a sus actividades de apuestas deportivas y, desde un punto de vista técnico, el equipo del casino parece haber actuado de acuerdo con sus regulaciones en lo que respecta a técnicas prohibidas o violaciones de las reglas.

Dicho esto, no estoy en condiciones de respaldar plenamente la actuación de los casinos debido a la falta de la información y las pruebas adicionales que he solicitado.

Dado que no se ha producido ningún avance a pesar de mis múltiples intentos de ponerme en contacto con el equipo del casino, me veo obligado a cerrar este caso por el momento, ya que no está resuelto.

Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría influir positivamente. Le informaremos tan pronto como recibamos novedades sobre esta queja. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Si desea dar seguimiento a su caso, puede comunicarse con la Autoridad de Juegos de Anjouan y presentar una queja. Tenga en cuenta que su proceso de gestión de quejas ha cambiado recientemente, como se detalla en su sitio web en la Política de Quejas de Terceros | Anjouan Gaming.

Según su política, la Autoridad no media, arbitra, resuelve ni interviene de ninguna otra forma en las disputas entre jugadores y operadores. Sin embargo, si el equipo del casino no resuelve una queja en un plazo de 30 días, esta podrá ser remitida a un proveedor independiente de resolución alternativa de disputas (RAD). La participación en la RAD es obligatoria para todos los operadores con licencia, y estos deben cubrir los costes asociados.

Dado que Lolo Casino no ha participado plenamente ni ha respondido dentro de nuestro propio proceso de resolución de disputas como mediador ADR, esto podría constituir un posible incumplimiento de las condiciones de la licencia. Por este motivo, podría ser conveniente informar a la autoridad competente sobre la situación. Puede contactar con ellos aquí: Contacto | Anjouan Gaming

Es posible que puedan revisar el asunto con más detalle y tomar las medidas necesarias para resolver su problema. Lamentablemente, aquí concluye nuestra posible asistencia en relación con su caso.

Si bien no podemos brindarles más ayuda con este caso específico, no duden en contactarnos en el futuro si tienen algún otro problema relacionado con el casino, y haremos todo lo posible por ayudarles.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino