Lucky Hunter Casino - El retiro del jugador es rechazado debido a límites de RCP poco claros.

Esta queja es muy válida en realidad.

Esto se refiere a RCP (puntos de compensación canjeables)

En el pasado, el mes pasado en realidad, canjeé mi RCP por giros gratis en la tienda de bonos, gané alrededor de $30 que había apostado (35x) y pude retirar $900 que recibí... sin embargo, el 14 de octubre, procedí a canjear mi RCP por giros gratis que luego fueron apostados $14.78.

Las máquinas tragamonedas en las que jugué estaban muy buenas esa noche y, para resumir, Zeus vs Hades disparó mi saldo hasta $3,800, así que puedes ver lo feliz que estaba al saber que iba a retirar esto, ¿verdad?...

Bueno, 2 minutos después de hacer un retiro de $3600, recibí un correo electrónico sobre el retiro rechazado, volví a conectarme y vi que mi saldo se había ajustado a $75... fui al chat, muy enojado y pregunté por qué mi retiro fue rechazado... resulta que la tienda de bonos RCP tiene un límite... pero aquí está el truco, NO HAY NADA en sus términos y condiciones que mencione algo que ver con el RCP... sin embargo, sí establecen que un bono sin depósito tiene un límite, lo cual entiendo, pero para obtener RCP TIENES QUE DEPOSITAR y luego jugar, pero lo que me molesta es que esta noche pensé en hacer una pregunta con respecto a RCP, adjunté una captura de pantalla de mi conversación con una gerente VIP que sé que ha estado trabajando para Lucky Hunter desde hace algún tiempo, e incluso ella misma dijo que NO HAY UN LÍMITE MÁXIMO DE GANANCIAS en las ganancias de la tienda de bonos... aquí es donde se pone interesante, luego le digo que revise mi retiro rechazado de 3k, ella (Alice) me dice que volverá a verificar el info.....vuelve 6 minutos después para decirme que lo siente pero que ese bono tenía un límite máximo de ganancias... después de decirme que no había ninguno... entonces, ¿por qué pude retirar el mes pasado $900 apostando mis ganancias de rcp de $30 dólares que fueron apostadas, pero ahora cuando retiro la friolera de 3.6k es rechazado? Por favor, ayúdenme a rectificar esto, porque lo dejé pasar e intenté seguir adelante, pero me pareció injusto, y fue entonces cuando pensé, voy a intentar llamar su farol... y tengo pruebas de ello. Pedí numerosas veces que me mostrara dónde en los términos y condiciones dice que los giros de la tienda de bonos de rcp están limitados... no pudo proporcionármelo, y me dijo que leyera los términos, lo cual hice como 10 veces. Fue entonces cuando supe que ya no soy el jugador, sino el que fue engañado.

¿Merece mi queja una investigación? Creo que sí.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías especificar exactamente qué bono de la Tienda de Bonos compraste para tu RCP?
• ¿El bono de giros gratis tenía Términos y Condiciones específicos visibles en tu cuenta cuando lo activaste?
• ¿El casino ajustó su saldo tras el rechazo de su solicitud de retiro al límite máximo de ganancias supuestamente permitido de un bono gratis? De ser así, ¿podría especificar la cantidad que recibió?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Entonces Lucky Hunter solo tiene la opción de giros gratis en su tienda de bonos... Canjeé 200x giros gratis (210 rcp por 100 giros)

Todos los giros gratis de la tienda de bonos tienen una apuesta de 35x y una apuesta máxima de $7.50, sin otras condiciones.

Entonces, aquí es donde siento que no debería haber contactado al soporte, antes de retirar los $3600, solo quería verificar si había un límite máximo, yo y la representante Lilith estábamos debatiendo mientras ella decía que el bono estaba limitado a $75... Le expliqué que había retirado $900 apostando el mismo bono hace un mes y pude retirarlo, dos veces pude retirarme apostando giros de la tienda de bonos, pero la cantidad no era tan grande como $3.6k... una vez que retiré los 3k, le dije a Lilith que veremos qué pasa y finalicé el chat... literalmente 1 minuto después de hacer el retiro, mi retiro fue rechazado... y solo quedaban $75 en mi cuenta. $75 era el máximo de este bonys... Ni siquiera pude retirar eso porque la transferencia bancaria es de $100 como mínimo, mi tarjeta visa no aparece como una opción de retiro... entonces, ¿qué podía hacer? Solo jugar.

La captura de pantalla adjunta en mi primera publicación debería mostrar que el representante sabía que no había límite y, como dije, ha estado con Lucky Hunter por un tiempo y ese chat es todo lo que se necesita.

Gracias por la explicación. Revisé los Términos y Condiciones de la Tienda de Bonificaciones y esto es lo que encontré:

3. Tipos de bonos disponibles en Bonus Shop: Giros gratis regulares.

Los Términos y Condiciones Generales de Bonificación establecen lo siguiente:

8. El límite máximo de retiro de los giros gratis del paquete de bienvenida es de 100 EUR/USD/CHF, 1000 NOK, 150 CAD/AUD/NZD. El límite máximo de retiro de los giros gratis sin depósito es de 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK, 75 CAD/NZD/AUD. El retiro máximo de un bono sin depósito está limitado a multiplicar por 10 el monto del bono, a menos que se indique lo contrario en la oferta del bono. Se puede hacer una excepción para los jugadores leales, y en caso de ganar, el monto máximo puede aumentar. Para solicitar un retiro, debe verificar completamente su cuenta y realizar un depósito mínimo.

Esto podría significar que para los "giros gratis regulares" que compró en la Tienda de bonos usando puntos comp canjeables, se aplicarían los mismos términos aplicables a los giros gratis en los Términos y condiciones de bonificación.

Sin embargo, mencionaste que jugaste con giros gratis de RCP el mes pasado y que tus ganancias no tenían un límite de 75 AUD.

¿Podrías proporcionarme pruebas que respalden esta afirmación? Podrías compartir:

• una captura de pantalla de su historial de bonificaciones,
• una captura de pantalla de su historial de retiros, y
• su comunicación con el servicio de atención al cliente del casino, si discutió este bono con ellos anteriormente.

Hola Veronika,

Sí, al principio asumí que los giros de bonificación en la tienda podrían ser parte de las reglas de bonificación sin depósito, pero eso fue hasta que los jugué y aposté y luego retiré más del monto límite.

Ingresé a mi historial de bonos y desafortunadamente solo mostraba el historial de bonos de octubre. Tendré que comunicarme con el casino y preguntar si pueden proporcionarme el historial de bonos de septiembre, en particular los giros de la tienda de bonos, así como mi historial de retiros. Retiré 3 veces en septiembre y sé que 2 de ellos se debieron a apuestas en los giros de la tienda de bonos.

La única vez que pregunté sobre las reglas fue cuando intenté retirar los 3k+ porque sabía que era una cantidad bastante grande.

Me comunicaré con el casino y solicitaré mi historial de bonificaciones de septiembre y las marcas de tiempo de esas bonificaciones junto con las marcas de tiempo de los depósitos y retiros. Con suerte, podrán proporcionármelo. Les enviaré un correo electrónico directamente con lo que reciba.

Este es el segundo representante que sabe que no hay un límite máximo en los giros de bonificación de la tienda.

Sigo esperando la respuesta de mi gerente VIP. Le pregunté si es posible obtener mis retiros aceptados de septiembre y, en su caso, si se trata de bonos apostados o del tipo de bono. Esperaré la respuesta... pero, como muestra la captura de pantalla, esto también demuestra que los giros de la tienda de bonos no tienen límite una vez apostados. Si no has visto la primera captura de pantalla de Alice, que también indica lo mismo, la volveré a subir.

Esta fue mi primera captura de pantalla, seguramente todos los representantes allí saben qué bonificaciones tienen un límite desde el principio.

Gracias por sus respuestas. ¿Ha respondido al correo electrónico que recibió del casino, en el que se le solicita que proporcione su información personal para que se le pueda enviar su historial de bonos/historial de juego de septiembre?

Sí, ya respondí y en la información que me dieron no aparece ningún bono, cuando específicamente solicité esa información... Le envié el estado de cuenta, el cual, como podrá ver, no proporciona información sobre mis bonos ni retiros.

Muchas gracias, Bossman54, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega, Martin ( martin.l@casino.guru ), quienes estarán a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en breve.

Hola Bossman54,

Lamento mucho los inconvenientes que está experimentando. Soy Martín y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del Casino Lucky Hunter a que se una a la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos lo sucedido? ¿Por qué se limitó el premio actual, mientras que el premio anterior no? ¿Qué condiciones se aplican a estas promociones?

Le agradecemos de antemano que nos haga llegar su opinión sobre este asunto.

Hola,

Gracias por su mensaje y por permitirnos aclarar la situación en detalle. Las ganancias en cuestión provienen de giros gratis adquiridos con Puntos de Fidelidad Canjeables (PCC). Dado que estos giros no están vinculados a ningún depósito directo, se clasifican como giros gratis sin depósito. Los Puntos de Fidelidad se obtienen mediante apuestas a razón de 1 PCC por cada 20 €/$ (o su equivalente) apostados, donde 1 PCC equivale a 1 Barra de Oro (BO).

Según nuestros Términos y Condiciones de Bonos, "El límite máximo de retiro de giros gratis sin depósito es de 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK o 75 CAD/NZD/AUD". En base a esta regla, las ganancias actuales se limitaron en consecuencia.

Respecto a las ganancias obtenidas en septiembre, a las que se refiere el jugador, es importante señalar que la decisión final sobre si aplicar o no el límite máximo de ganancias siempre queda a discreción del casino. En ese caso concreto, se hizo una excepción y las ganancias se abonaron íntegramente.

Esperamos que esto aclare por qué las ganancias actuales estaban sujetas a la regla de ganancia máxima y qué términos se aplican a la promoción.

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta. Reconozco que esto representa una zona gris en las reglas. Si bien no se realizó ningún depósito directo para canjear las tiradas gratis, el jugador tuvo que apostar su propio dinero real para obtener el bono y reclamarlo, lo cual contradice el propósito de los bonos sin depósito.

Dado que se trata de una situación inusual y específica, he decidido consultar este asunto con otros responsables de la resolución de reclamaciones para sentar precedente en casos similares. Lamentablemente, no podré comunicar nuestra postura esta semana.

Mientras tanto, me gustaría animar al casino a que añada la regla del límite máximo de retiro a los términos y condiciones de la tienda de bonos.

Estimados socios,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos el caso.

Casino Guru opina que, dado que las tiradas gratis de RCP no tienen una regla explícita de límite máximo de retiro, las ganancias deberían pagarse en su totalidad. Si tiene alguna pregunta sobre este veredicto, por favor, háganosla saber en el hilo.

Estimado Martín,

Gracias por la actualización y por compartir su opinión final sobre el caso. Agradecemos el tiempo dedicado a analizar esta situación.

Nos gustaría saber en qué se basó la decisión, ya que deseamos comprender plenamente el razonamiento detrás de considerar estas ganancias como elegibles para el pago completo. Desde nuestro punto de vista, los giros gratis de RCP son totalmente independientes de los depósitos y funcionan como giros gratis sin depósito.

Un jugador no necesita realizar ningún depósito para ganar RCP. Por ejemplo, puede reclamar un bono de bienvenida sin depósito, cumplir con los requisitos de apuesta y usar el saldo restante para apostar. Estas apuestas se contabilizan como apuestas con dinero real, lo que permite al jugador acumular RCP sin necesidad de depósito. Los mismos RCP se pueden canjear por giros gratis, lo que convierte la recompensa en una opción sin depósito.

Por este motivo, aplicamos la regla de retiro máximo para las tiradas gratis sin depósito.

Agradeceríamos cualquier aclaración adicional sobre el razonamiento detrás de su veredicto para poder comprender mejor su punto de vista.

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta.

En nuestra opinión, el problema principal radica en que la Tienda de Bonos y los términos del Programa de Recompensas por Depósito (RCP) no mencionan explícitamente ningún límite máximo de ganancias. Además, el jugador nos demostró que varios agentes de soporte le indicaron claramente que estas tiradas no tenían límite. Por ello, el jugador no tenía ninguna indicación clara ni visible de que se aplicaría un límite máximo de ganancias sin depósito. En consecuencia, los términos son ambiguos y no se presentan al jugador al momento de la activación.

Comprendemos perfectamente que, según su política interna, clasifiquen los giros RCP como giros gratis sin depósito. Además, no tenemos ningún inconveniente con esto, siempre y cuando se aclare claramente al jugador con antelación, idealmente en la sección de bonos.

Por estas razones, creemos que el resultado más justo y mejor es respetar el retiro completo en esta ocasión y actualizar los términos de la Tienda de Bonos para incluir los límites aplicables en el futuro, de modo que los casos futuros sean totalmente transparentes para ambas partes.

Agradecemos su cooperación y con gusto revisaremos cualquier información adicional si fuera necesario.

Querido Martín,

Gracias por su mensaje y por explicarnos su postura detalladamente. Hemos tenido en cuenta sus comentarios y, como resultado, los fondos se han devuelto al saldo del jugador. El importe total ya está disponible en la cuenta.

Estimado representante del casino,

Muchas gracias por su respuesta y estrecha colaboración a lo largo de este caso.

Estimado Bossman54,

¿Podría confirmar la recepción de sus fondos? ¿Ya puede solicitar un retiro? Por favor, infórmenos cuando se procese.

Hola Martín

Estuve de vacaciones un mes y el país donde estaba me prohibió el acceso a los casinos en línea... Ya estoy de vuelta en mi país y acabo de ver los comentarios, ¡y solo puedo decirte MUCHAS GRACIAS! Estoy muy agradecido de que hayas comprendido mi situación y de que hayas podido debatir mi situación, ya que al parecer me rechazaban cada vez que intentaba defender mi postura. Gracias de nuevo, Martin. Los fondos están en mi cuenta ahora mismo☺️

Para el representante de luckyhunter

...no hay forma de que un jugador pueda obtener "bonos sin depósito" y apostar para canjear tantos RCP de ninguna manera a menos que deposite y no he recibido ningún "bono sin depósito" desde que me registré allí... así que esos RCP definitivamente se acumularon de todos mis depósitos y apuestas.

Además, usted admitió que sí, había apostado el mismo bono un mes antes y el retiro fue respetado a discreción del casino, creo que las reglas para rcp deberían haberse establecido claramente y que al respetar mi retiro anterior, eso me indicó que no había un límite máximo en los bonos rcp y asumí que siempre sería así.

Por otra parte, se tarda tanto en ganar 100 RCP, así que ¿por qué pondrían un límite máximo a las ganancias de los giros gratis? Ni siquiera ofrecen bonos sin depósito, todos son bonos con DEPÓSITO... ¿Tiene sentido?

Estimado Bossman54,

Muchas gracias por sus amables palabras. Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y, una vez más, queremos agradecer al equipo de Lucky Hunter Casino su estrecha colaboración y su disposición a adaptar sus prácticas.

Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. ¡Estamos aquí para ayudarle!

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Martín

Casino.Guru