LuckyAnon Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.

Presento esta queja sobre LuckyAnon porque mi experiencia ha sido extremadamente decepcionante y me genera serias dudas sobre cómo se gestionan los retiros de fondos.

Antes de registrarme, leí detenidamente los Términos y Condiciones para asegurarme de que se trataba de un casino legítimo y confiable. He cumplido con todas las reglas, completado todos los procedimientos de verificación solicitados y nunca he infringido los términos del casino.

Anteriormente, también he recibido retiros de LuckyAnon con éxito, lo que demuestra que mi cuenta ya ha sido verificada y aceptada. Sin embargo, mi retiro actual, que supera los 50 000 €, permanece pendiente sin ninguna explicación válida.

También es importante destacar que jugué exclusivamente con mis propios fondos depositados. No reclamé ni utilicé ningún bono, lo que significa que no hubo requisitos de apuesta, restricciones de bonos ni condiciones promocionales aplicables a mi juego.

La mayor parte del tiempo jugué al blackjack, aunque tuve la suerte de obtener varias ganancias importantes en algunas sesiones de tragamonedas. Dado que jugué exclusivamente con dinero real y sin bonos, no existen requisitos de apuesta ni otras condiciones de juego que justifiquen un retraso en mi retiro.

Lo más preocupante es la total falta de transparencia del servicio de atención al cliente. En lugar de proporcionar información clara, retrasan repetidamente el proceso y dan respuestas vagas sin explicar el motivo de la demora ni ofrecer una fecha estimada de finalización.

Además, cuento con una confirmación por escrito del equipo de soporte de que mi retiro se procesaría el martes. A pesar de esta confirmación explícita, el retiro aún no se ha procesado y no se me ha brindado ninguna explicación. Este incumplimiento ha dañado gravemente mi confianza en el casino.

Retrasar retiros importantes sin justificación y proporcionar información engañosa a los clientes es inaceptable. Un casino de buena reputación debe tratar a todos los jugadores por igual, independientemente del monto del retiro, y comunicarse con honestidad y transparencia.

Solicito respetuosamente que LuckyAnon:

Tramita mi retiro de inmediato.

Proporcione una explicación clara por escrito del motivo de la demora.

Explique si se está llevando a cabo alguna revisión específica y, en caso afirmativo, cuál es el fundamento legal o contractual de la misma.

Mejorar la transparencia y la profesionalidad de su servicio de atención al cliente.

Si este asunto no se resuelve con prontitud, no me quedará más remedio que presentar una queja ante la autoridad competente en materia de licencias y publicar mi experiencia en plataformas de reseñas de casinos de buena reputación para que otros jugadores sepan cómo se ha gestionado esta situación.

Espero sinceramente que LuckyAnon resuelva este problema rápidamente y demuestre que opera de manera justa y de acuerdo con sus Términos y Condiciones publicados.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola, Dudeitsbj:

Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.

Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.

Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas

Actualizar

LuckyAnon me ha informado de que mi solicitud de retiro ha sido rechazada supuestamente porque infringí ciertos Términos y Condiciones, incluida su política de "múltiples cuentas".

Esta acusación es completamente falsa. Solo he creado y utilizado una única cuenta en LuckyAnon. Jamás he abierto, controlado ni accedido a ninguna otra cuenta.

Inmediatamente solicité al casino que presentara pruebas que respaldaran esta grave acusación, pero se negaron a hacerlo. No han aportado ninguna prueba.

También les pedí que especificaran exactamente qué Términos y Condiciones supuestamente infringí. Una vez más, se negaron a responder y no identificaron las disposiciones específicas que, según ellos, incumplí.

Es inaceptable formular acusaciones tan graves sin aportar pruebas ni siquiera identificar los términos contractuales pertinentes. Si un casino decide confiscar ganancias o denegar un retiro por un supuesto incumplimiento de sus Términos y Condiciones, debe explicar claramente los motivos de su decisión y aportar pruebas suficientes que la justifiquen.

Hasta el momento, LuckyAnon no ha cumplido con su cometido. Han formulado acusaciones infundadas y se han negado a responder a mis solicitudes legítimas de aclaración. Sigo negando cualquier incumplimiento de sus Términos y Condiciones y mantengo que mi solicitud de retiro debe procesarse en su totalidad.

Hola, Dudeitsbj:

Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.

Lamentablemente, sigo sin recibir ninguna novedad sobre mi retiro. El equipo de soporte de LuckyAnon no me ha proporcionado ninguna explicación ni evidencia, y ya no responden a mis mensajes a través del chat en vivo a pesar de mis reiterados mensajes.

La única respuesta que sigo recibiendo es que mi queja será "tratada como corresponde", sin darme más detalles ni indicarme un plazo.

Por lo tanto, mi solicitud de retiro de 85.000 USD sigue sin resolverse y sigo esperando una respuesta satisfactoria del casino.

Le agradecería que tuviera en cuenta esta falta de comunicación al revisar mi caso.

Hola,

Tal y como le hemos informado al jugador en cuestión en repetidas ocasiones, este violó nuestros Términos de Servicio al tener más de una cuenta, en las cuales reclamaba recompensas VIP.

Nuestros Términos de Servicio establecen claramente que esto no está permitido.

Sección 3.4.

Solo se permite una cuenta de LuckyAnon por usuario. Si intenta abrir más de una cuenta, todas ellas podrán ser bloqueadas, suspendidas o cerradas, y los fondos, bonos y ganancias acumulados podrán ser congelados, deducidos o confiscados. Podemos determinar la vinculación de cuentas por cualquier medio a nuestro alcance. Si descubre que ha abierto más de una cuenta registrada de LuckyAnon, debe notificárnoslo inmediatamente por correo electrónico a support@luckyanon.com.

Sección 4.1 (punto 24)

▎ Usted acepta no abrir más de una cuenta de LuckyAnon;

La sección 4.1 (punto 18) incluye nuestro sistema automatizado de detección de fraude.

▎ Usted reconoce que empleamos medidas automatizadas y manuales para detectar y prevenir el fraude, el abuso y otras actividades prohibidas. Usted acepta dichas medidas como condición para utilizar los Servicios y reconoce que pueden afectar su capacidad para utilizar los Servicios, incluido el procesamiento de retiros;

De conformidad con la siguiente sección, actuamos de acuerdo con los términos que el jugador aceptó al abrir su cuenta.

Sección 8.2.

▎ Los retiros pueden retrasarse, retenerse para revisión o rechazarse a nuestra entera discreción, incluyendo, entre otros, cuando sospechemos fraude, abuso, actividad de múltiples cuentas o incumplimiento de estos Términos de Servicio, o cuando no se hayan cumplido los requisitos de juego, o cuando se requiera una verificación adicional.

Sección 11.1.

▎ Sin perjuicio de cualquier otro derecho, si usted incumple total o parcialmente alguna disposición contenida en el presente documento, nos reservamos el derecho de tomar las medidas que consideremos oportunas, incluyendo el cierre, la suspensión o la restricción de su Cuenta LuckyAnon, la retención o confiscación de fondos y ganancias, la anulación de apuestas, la terminación de nuestra relación con usted en virtud de estos Términos de Servicio o cualquier otro acuerdo, la denuncia de su actividad a las autoridades pertinentes y/o el inicio de acciones legales en su contra.

Si se requiere la documentación que acredite el uso de múltiples cuentas para resolver esta disputa, con gusto se la proporcionaremos. Por favor, indíquenos la dirección de correo electrónico a la que podemos enviar esta documentación.

Niego categóricamente esta acusación. Solo he creado y utilizado una cuenta de LuckyAnon. Jamás he abierto, controlado ni accedido a ninguna otra cuenta.

LuckyAnon afirma que esta supuesta actividad con múltiples cuentas constituye una violación de las secciones 3.4 y 4.1 de sus Términos de Servicio y hace referencia a sus sistemas de detección de fraude, tanto automatizados como manuales. Sin embargo, el simple hecho de mencionar estas disposiciones no constituye prueba de que yo realmente tuviera varias cuentas.

He solicitado reiteradamente las pruebas que respaldan esta acusación, y LuckyAnon ha manifestado que estaría dispuesto a proporcionar las supuestas pruebas de múltiples cuentas al ADR si se le solicitaran. Por lo tanto, pido al ADR que solicite y revise formalmente dichas pruebas.

También hay una contradicción significativa en la última respuesta de LuckyAnon. Afirman:

"Como ya le hemos informado al jugador en cuestión en múltiples ocasiones..."

Esto es completamente falso. Nunca me informaron ni me advirtieron que LuckyAnon creía que tenía varias cuentas. Nunca recibí ninguna notificación, advertencia ni explicación sobre una supuesta infracción relacionada con varias cuentas antes de que surgiera esta disputa.

Si LuckyAnon me hubiera identificado realmente como titular de varias cuentas en varias ocasiones, razonablemente habría esperado ser notificado y tener la oportunidad de aclarar o resolver la situación.

Esto es particularmente preocupante porque el casino inicialmente me dijo que mi retiro de USD 85,000 estaba retenido mientras revisaban mis ganancias con ciertos proveedores de juegos. Acepté esta explicación y esperé a que terminara la revisión. Posteriormente, en lugar de proporcionarme el resultado de dichas revisiones, LuckyAnon me acusó repentinamente de tener varias cuentas.

Jugué exclusivamente con mis propios fondos ("dinero en efectivo") y no utilicé ningún bono. Mi juego consistió principalmente en blackjack y algunas tragamonedas, donde obtuve varias ganancias importantes. Por lo tanto, no hubo requisitos de apuesta de bonos ni condiciones promocionales.

LuckyAnon también confirmó previamente por escrito que mi retiro se procesaría el martes. A pesar de esta confirmación, el retiro no se procesó. Posteriormente, el servicio de atención al cliente dejó de responderme durante varios días, a pesar de mis repetidos mensajes a través del chat en vivo.

Por lo tanto, la secuencia de los hechos es extremadamente preocupante: mi gran retiro se retrasó inicialmente para la revisión de mis ganancias, y solo después se me acusó repentinamente de tener varias cuentas, a pesar de que solo he tenido una cuenta y nunca se me advirtió sobre ninguna supuesta infracción.

Desconozco las intenciones del casino, pero dadas estas circunstancias, me preocupa seriamente que la acusación de tener varias cuentas se esté utilizando como justificación para evitar pagarme mis ganancias legítimas.

Por lo tanto, solicito respetuosamente al ADR que exija a LuckyAnon que proporcione las pruebas reales que respalden su alegación, incluyendo:

¿Qué otra cuenta afirman que está vinculada a mí?

La base sobre la cual determinaron que soy propietario o controlo esa cuenta;

La evidencia que vincula ese relato conmigo;

Cuándo y cómo supuestamente me informaron de esta presunta violación;

El resultado de las revisiones relativas a mis victorias con los proveedores de juegos correspondientes; y

El motivo específico por el cual mi retiro de USD 85,000 sigue sin ser pagado.

Niego categóricamente tener varias cuentas y niego haber infringido los Términos de Servicio de LuckyAnon.

En esta etapa, simplemente pido que la acusación esté respaldada por pruebas concretas. Creo que una revisión independiente de las pruebas es la forma más justa de determinar si la acusación de LuckyAnon tiene algún fundamento.

Estimado Dudeitsbj,

Lamento sinceramente su decepcionante experiencia. Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera algunas preguntas.

• ¿Es posible que alguien de tu hogar o que comparta la misma dirección IP haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Podría confirmar si ha completado el proceso de verificación KYC (Conozca a su cliente)?
• ¿Actualmente aún tiene acceso a su cuenta?
• Debido a las acusaciones, ¿le confiscaron sus ganancias? En caso afirmativo, ¿podría especificar la cantidad?
• ¿Podrías subir una captura de pantalla de tu historial de retiros directamente a este hilo?

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Estimado Casino LuckyAnon,

Gracias por tomarse el tiempo para acompañarnos y compartir su perspectiva sobre este asunto. Si tiene alguna evidencia que lo respalde, no dude en enviarla a jean.s@casino.guru .

Estimado Guru Casino, aquí tiene las respuestas a sus preguntas:

¿Es posible que alguien de tu hogar o que comparta la misma dirección IP haya creado una cuenta en este casino?

Definitivamente no es posible, ya que vivo solo.

¿Podría confirmar si ha completado el proceso de verificación KYC (Conozca a su cliente)?

Nunca me pidieron ningún documento. Incluso pregunté por chat en vivo si necesitaba proporcionar algún documento, pero me dijeron que no era necesario. Con gusto proporcionaría dichos documentos.

¿Actualmente aún tiene acceso a su cuenta?

Sí

Debido a las acusaciones, ¿le confiscaron sus ganancias? En caso afirmativo, ¿podría especificar la cantidad?

Las ganancias aún están en mi saldo (ver captura de pantalla).

¿Podrías subir una captura de pantalla de tu historial de retiros directamente a este hilo?

Sí, seguro.

Ha transcurrido ya una semana completa desde la última respuesta de LuckyAnon, a pesar de que declararon explícitamente que estaban recopilando las supuestas pruebas con su proveedor de sistemas de fraude y que dichas pruebas serían facilitadas.

No se ha aportado ninguna prueba, y LuckyAnon no ha ofrecido ninguna explicación ni actualización adicional.

Esto es particularmente preocupante porque el casino ha afirmado repetidamente que infringí sus Términos de Servicio, específicamente en relación con una supuesta infracción por tener varias cuentas. Sin embargo, a pesar de haber tenido la oportunidad de presentar las pruebas que respaldan estas graves acusaciones, han guardado silencio durante toda una semana.

Desde mi punto de vista, esto genera serias dudas sobre la veracidad de sus acusaciones. Si existieran pruebas claras y fiables que demostraran que tenía varias cuentas o que infringí de alguna otra manera los Términos de Servicio, esperaría que dichas pruebas estuvieran disponibles y se proporcionaran dentro del plazo que ellos mismos se comprometieron a establecer.

Sigo sosteniendo que solo he tenido una cuenta de LuckyAnon y que no he infringido los Términos de Servicio.

También tengo pruebas del chat en vivo de LuckyAnon que demuestran que el motivo original del retraso en mi retiro no se debía a un problema con varias cuentas. Se me informó explícitamente que mi retiro estaba retenido mientras se revisaban varias rondas de dos proveedores de juegos, para verificar que no se hubiera producido ningún problema técnico durante mis ganancias importantes.

Solo después el casino introdujo repentinamente la acusación de tener múltiples cuentas.

El hecho de que LuckyAnon no haya aportado las pruebas prometidas durante toda una semana socava aún más la credibilidad de su versión de los hechos, en mi opinión.

También quisiera brindarles una actualización importante con respecto a la cantidad involucrada: mi saldo actual es de aproximadamente 126.000 USD.

Esto agrava aún más la situación. Por lo tanto, solicito a Casino Guru que siga exigiendo a LuckyAnon que proporcione pruebas concretas que respalden cada supuesta infracción de los Términos de Servicio, en lugar de permitir que acusaciones infundadas sirvan de base para retener mis fondos. Asimismo, solicito que LuckyAnon procese mi retiro sin demora.

Sigo plenamente dispuesto a cooperar con cualquier investigación legítima y a proporcionar todas las pruebas en mi poder, incluidas las conversaciones de chat en directo que documentan la explicación original del retraso en la retirada.

Estimado Casino LuckyAnon,

No he recibido ningún correo electrónico suyo. ¿Podría enviarme la documentación justificativa? jean.s@casino.guru Después de enviarme el correo electrónico, por favor, notifíquenos también en el hilo de la queja para que el temporizador deje de correr.

Estimado Dudeitsbj,

Gracias por proporcionar más información. Agradezco su paciencia mientras intentamos resolver este problema.

Estimada Jean, el correo electrónico ya se ha enviado. Disculpa la demora; creíamos haberlo enviado cuando lo escribimos a askgamblers, donde se abrió un caso similar y ya se resolvió a nuestro favor. https://www.askgamblers.com/casino-complaints/lucky-anon-casino-payment-delayed-and-rejected

Es una estafa total. Falsificaron las pruebas. Inventaron algo en mi contra para que no pagara una cantidad elevada de dinero. ¿De verdad creen que depositaría cantidades tan grandes si corro el riesgo de que se retrase mi retiro?

Hola Jean, ya recibimos tu correo. Enviamos la evidencia original el 27 de agosto y la volvemos a enviar ahora a petición tuya. ¿Podrías confirmar que la recibiste?

Estimado Dudeitsbj,

Gracias por su paciencia. Actualmente estoy en contacto con el casino y revisando cuidadosamente las pruebas e información proporcionadas por ambas partes. Continuaré trabajando en el caso y le informaré en el plazo de una semana.

Estimada Jean, si le resulta útil, puedo proporcionarle el historial completo de mis conversaciones de chat en directo con LuckyAnon.

Esto incluye las explicaciones iniciales que me dio su equipo de soporte sobre la demora en mi retiro, a saber, que necesitaban revisar varias rondas de tragamonedas con dos proveedores de juegos. También me dijeron explícitamente que mi retiro se procesaría una vez que se completara esta revisión.

En aquel momento, pregunté repetidamente por qué se había bloqueado mi retiro, pero el equipo de soporte se negó a darme una razón clara.

Más tarde, LuckyAnon me acusó repentinamente de tener varias cuentas, lo cual niego categóricamente.

Creo que el historial completo de la conversación es relevante para evaluar la coherencia de las explicaciones de LuckyAnon, y con gusto se lo proporcionaré si desea revisarlo.

Estimado Dudeitsbj,

Sí, puede reenviar la comunicación pertinente a jean.s@casino.guru O si lo prefieres, puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Querida Jean, ya está enviado.

Hola Jean,

Le hemos enviado por correo electrónico pruebas adicionales, tal como lo solicitó, con las que deberíamos dar por concluido este asunto.

Estimado Casino LuckyAnon,

Por favor, proporcione más pruebas que respalden sus acusaciones. Le he enviado un correo electrónico.

Hola Jean, se enviará hoy.

Estimado Dudeitsbj,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos este asunto.

Tras examinar detenidamente la información y las pruebas presentadas por el casino, hemos concluido que existen pruebas suficientes que demuestran una conexión entre su cuenta y otra cuenta en LuckyAnon Casino. Con base en las pruebas a nuestra disposición, se confirma la acusación del casino sobre el uso de múltiples cuentas.

Los Términos y Condiciones del casino permiten solo una cuenta por jugador y establecen medidas contra las cuentas que se consideren vinculadas en violación de esta norma. Dado que el casino nos ha proporcionado pruebas que demuestran dicha vinculación, no podemos concluir que haya actuado de forma injusta al aplicar sus normas sobre cuentas múltiples.

Reconocemos que usted discrepa enérgicamente de las conclusiones del casino. Sin embargo, nuestra decisión debe basarse en las pruebas de las que disponemos y, en este caso, las pruebas presentadas son suficientes para respaldar la postura del casino.

Por estos motivos, debemos rechazar esta queja por injustificada.

Lamentamos no haber podido ofrecerle una solución más favorable. Si no está de acuerdo con nuestra decisión, puede ponerse en contacto con la autoridad competente que otorgó la licencia al casino o con otro organismo de resolución de disputas adecuado.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Vaquero

Gurú del casino