LuckyAnon Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Hola,

Me gustaría presentar una queja contra LuckyAnon en relación con la confiscación de mis ganancias.

Me registré en LuckyAnon, hice un depósito de 50 dólares, recibí el bono por primer depósito y solo jugué a las tragamonedas. Cumplí con los requisitos de apuesta y, tras finalizar las apuestas del bono, mi saldo era de aproximadamente 1900 dólares.

Luego presenté mi primera solicitud de retiro. Nunca antes había realizado ningún retiro desde esta cuenta. El casino tardó aproximadamente un día y medio en procesar el retiro y luego me informó que mis ganancias estaban siendo confiscadas porque se había utilizado una dirección IP alemana y no aceptan jugadores de Alemania. Solo me devolvieron mi depósito original de $50.

Creo que esta decisión es injusta y me gustaría explicar la situación con claridad.

No soy ciudadano ni residente de Alemania. Soy ciudadano ruso y me encontraba físicamente en Rusia mientras usaba el casino. Rusia no está prohibida por sus normas. La única razón por la que apareció una dirección IP alemana es porque tenía una VPN activada en mi ordenador. En Rusia, muchos sitios web y servicios están bloqueados o son inestables sin una VPN, por lo que usar una es una necesidad técnica habitual.

Lo más importante es que, al acceder al sitio web de LuckyAnon con esa conexión VPN alemana, no me bloquearon ni me mostraron ninguna advertencia clara de que no podía jugar. Si hubiera visto algún aviso de restricción al principio, simplemente habría cambiado la ubicación de la VPN o la habría desactivado antes de registrarme o depositar. Pero no apareció ninguna advertencia. El sitio web me permitió registrarme, depositar, reclamar el bono y seguir jugando sin ninguna restricción.

Solo después de ganar, cumplir con los requisitos de apuesta y solicitar un retiro, el casino planteó este problema. En mi opinión, esto no es justo. Si el casino realmente no permite que los jugadores utilicen una IP alemana, esta restricción debería aplicarse de inmediato al acceder, registrarse o realizar un depósito, y no solo después de que el jugador gane.

Además, puedes comprobar que utilicé un correo electrónico ruso, así que no hay ninguna posibilidad de que sea de Alemania.

También quisiera aclarar que este caso se refiere únicamente a juegos de tragamonedas. Además, LuckyAnon no requiere la verificación de cuenta estándar habitual, y esta fue mi primera solicitud de retiro.

Por estos motivos, solicito respetuosamente a Casino Guru que revise este caso y me ayude a obtener mis ganancias legítimas. No se debería permitir que el casino acepte un depósito, permita jugar con normalidad y utilizar las apuestas del bono, para luego recurrir a un argumento relacionado con la dirección IP únicamente en el momento del retiro.

PS Casino Guru eliminó a Rusia de la lista de países, por eso elegí Kazajistán como país.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado/a sobre el agua,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarme si aún tiene acceso a su cuenta?
• ¿Podría indicarnos el motivo por el que ha utilizado una VPN para acceder al casino?
• ¿Has superado la verificación KYC en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola.

1) Sí, todavía tengo acceso a mi cuenta.

2) Si leyó mi queja con atención, mencioné que no fue intencional. Vivo en Rusia y mi VPN está casi siempre activada. Además, es un casino anónimo sin KYC, y no he visto que la VPN esté restringida, así que pensé que no habría problema.

3) En este casino no hay KYC (Conozca a su cliente).

Hola,

Hemos enviado pruebas a attila.g@casino.guru

Estimado/a sobre el agua,

Hemos recibido comunicaciones por correo electrónico del Casino LuckyAnon. Estamos trabajando activamente para resolver este caso fuera del hilo de la queja. Les mantendré informados.

Hola,

Hemos respondido a su correo electrónico. Si necesita algo más, por favor, háganoslo saber.

Estimado equipo de LuckyAnon Casino, gracias por su respuesta y por la información adicional.

Estimado overwater, gracias por su paciencia mientras continuamos evaluando este problema. ¿Podría proporcionarnos alguna prueba que confirme su condición de ciudadano ruso y que accedió al sitio web desde Rusia? Puede enviar la información a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru .

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Attila. ¿Necesitas mi verificación de identidad (KYC) o algo así? ¿Cómo quieres que demuestre que accedí al sitio desde Rusia? ¿Tienes alguna idea? ¿Quizás necesiten demostrar que accedí desde Alemania? Y si restringen el acceso desde Alemania, ¿por qué su sitio web permite registrarse y depositar desde una IP alemana?

¿Qué información debo proporcionar exactamente?

Hola, overwater:

Queríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado overwater, gracias por su respuesta. Por favor, no dude en proporcionar cualquier documentación que confirme su estatus de residencia, así como cualquier correspondencia que haya tenido con el servicio de atención al cliente del casino. Puede contactarme en attila.g@casino.guru .

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola, overwater:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Attila. Te he enviado mi pasaporte para confirmar que no resido en Alemania. Además, tu Código de Conducta de FairGambling establece que los casinos que permiten depósitos y juegos están obligados a retirar fondos. No han restringido los depósitos ni el juego desde direcciones IP alemanas, pero sí restringen los retiros, ¿acaso esto no contraviene tu Código de Conducta de FairGambling?

Lo más sencillo que puede hacer el casino es restringir el acceso desde direcciones IP prohibidas. No lo han hecho. Y ahora me piden mis documentos para un casino sin verificación de identidad. ¡Qué vergüenza!

Hola,

Para que quede claro, el juego está deshabilitado en las regiones restringidas y el jugador eludió los controles que tenemos implementados.

¿Cómo los eludí? Si los eludí, significa que usé una VPN, como dije antes, y que no soy de Alemania. No he infringido ninguna norma.

Casino Guru para tu información me permitieron registrarme y depositar desde lo que ellos llaman (geo restringida)

No debería restringirse el juego, sino el registro y el acceso al sitio web. Me registré fácilmente desde una IP alemana e hice el depósito. Y no hubo ningún aviso de que no estuviera permitido.

Estimado/a sobre el agua,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola, overwater:

Queríamos informarte de que Kubo, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kubo conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kubo se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado overwater ,

Es un placer conocerle virtualmente. Mi nombre es Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

Estimado Casino LuckyAnon ,

Gracias por su continua cooperación y por proporcionar las pruebas hasta el momento.

En esta etapa, sin embargo, no consideramos que la información del ASN/ISP por sí sola sea suficiente para confirmar que el jugador se encontraba físicamente en Alemania, ni para descartar el uso de una VPN, un proxy o un método de enrutamiento similar.

Una dirección IP que aparezca como Vodafone o residencial puede indicar la red asociada con la IP de salida, pero no excluye, por sí sola, la posibilidad de un proxy residencial, un proxy móvil, un nodo de salida VPN u otra conexión enrutada que utilice un rango de ISP residenciales.

Por este motivo, le solicitamos amablemente que proporcione evidencia técnica adicional que respalde la conclusión de que la conexión fue genuina y no se realizó mediante un proxy. En particular, proporcione los resultados completos de Fingerprint Pro/IP Intelligence para las sesiones relevantes, incluyendo:

Señales de VPN/proxy/Tor, puntuaciones de confianza, confianza de geolocalización, marcas de tiempo, consistencia de la huella digital del dispositivo/navegador y cualquier indicador que muestre que las conexiones posteriores no alemanas se basaron en VPN/proxy.

Sin esta evidencia de respaldo, la información proporcionada actualmente puede tratarse como una indicación, pero no como prueba concluyente de la ubicación física del jugador o de su intento de eludir la ley intencionalmente. No dude en enviar toda la información relevante a mi correo electrónico en jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Hola,

Le hemos enviado por correo electrónico los registros de huellas dactilares solicitados, los cuales validan nuestra afirmación.

Hola Kubo. Según tu Código de Juego Justo, si los casinos que aceptan depósitos (desde una IP alemana) me permiten jugar (y tengo posibilidades de perder), también deberían poder retirar mis fondos. ¿Me equivoco? No han restringido el acceso por IP. Es lo más sencillo que pueden hacer para evitar este tipo de situaciones.

Estimado Casino LuckyAnon,

Gracias por su mensaje y por su continua colaboración.

Ya he respondido con preguntas adicionales y actualmente estoy esperando su respuesta.

Hola,

Hemos respondido a su correo electrónico.

Estimado Casino LuckyAnon,

Gracias por facilitar toda la información solicitada.

Estimado overwater ,

He revisado minuciosamente todas las pruebas presentadas por el casino. Lamentablemente, según las pruebas actuales, el caso no parece estar desarrollándose a su favor.

Los registros y las pruebas técnicas exhaustivas indican que la cuenta se registró desde una dirección IP local en Alemania. Esto respalda la postura del casino de que el sistema fue burlado y, por lo tanto, su decisión de anular las ganancias podría estar justificada.

Dicho esto, me gustaría concederle el beneficio de la duda. Por favor, considere si puede aportar alguna prueba que confirme su presencia física en la Federación Rusa el 13 de abril, fecha en que se creó la cuenta. Cualquier prueba fehaciente de su presencia en Rusia en ese momento podría ayudar a corroborar su versión de los hechos.

Por favor, no dude en enviar cualquier evidencia de este tipo a mi dirección de correo electrónico en jakub.m@casino.guru .

Gracias.

Hola Cubo.

En primer lugar, utilizo una VPN residencial, así que, por supuesto, mostrará una dirección IP local alemana.

Segundo, ¿cuándo se negaron a cumplir con su Código de Juego Justo? Les he preguntado tres veces sobre su política de que si los casinos aceptaron mi depósito desde una IP alemana, me permitieron jugar (con la posibilidad de perder) y ahora se niegan a retirarlo. Es decir, puedo encontrarles al menos diez situaciones en su plataforma donde aplican ese principio: si el casino acepta dinero y te permite jugar, tiene que retirar tus fondos. Pregúntenles a sus colegas si son nuevos aquí.

Así que no han restringido el acceso desde direcciones IP alemanas. ¡Y tú simplemente me ignoras!

¿Qué tipo de pruebas necesitas de que no estuve en Alemania? Es decir, no me gusta Alemania, ¿por qué debería demostrar que no estuve allí si el casino no requiere verificación de identidad y acepta dinero de países donde tiene restricciones? ¿Puedes responder a esta pregunta? ¿Es una buena práctica?

Te enviaré el recibo del taxi y una pequeña captura de pantalla donde se ve un vídeo circular mío en el taxi en Kazán, Rusia, y mi pedido de comida. Pero, como sabes, todo es electrónico.

Kubo, ¿podemos solicitar al casino todas las direcciones IP que utilicé para acceder a mi cuenta? Recuerdo que cambié de país al jugar en el casino, por lo que deberían tener registros de diferentes IP, lo que demuestra que usé una VPN y no estaba en Alemania. Por lo tanto, necesito que revises todos los registros de mi cuenta en el casino.

Además, tengo una dirección de correo electrónico @mail.ru, ¿por qué la usaría si, como usted cree, vivo en Alemania?

Incluso su bot de IA dice cosas contradictorias. Dice que no puedes jugar, pero sí puedes.

Estimado overwater ,

Gracias por proporcionar la información adicional.

¿Dispone de algún documento que confirme su residencia permanente en Rusia, como una factura de servicios públicos, una factura de servicio telefónico o un extracto bancario?

Sinceramente, la dirección IP residencial alemana parecía inicialmente un argumento bastante sólido a favor del casino, e inclinó mi opinión preliminar hacia su postura. Sin embargo, como ya he mencionado, esto no prueba de forma inequívoca que su ubicación física fuera Alemania en el momento de su registro y juego en el casino.

El casino ya ha facilitado todas las direcciones IP relevantes, y puedo ver que la mayoría estaban asociadas al uso de VPN. Sin embargo, la dirección IP residencial alemana sigue siendo problemática y debe solucionarse.

Respecto a sus inquietudes sobre el Código de Juego Justo de Casino Guru, tiene razón al afirmar que analizamos estos casos con detenimiento. En general, consideramos que si los jugadores pueden depositar y jugar desde un país determinado, los casinos no deberían retener las ganancias basándose únicamente en una restricción geográfica, especialmente si no existe un bloqueo geográfico efectivo.

Sin embargo, este caso es ligeramente diferente. Si bien el casino no parece aplicar un bloqueo geográfico general que impida el acceso al sitio web, sí parece existir un bloqueo a nivel de proveedor destinado a impedir el juego desde ciertas jurisdicciones. Si dicho bloqueo se eludió deliberadamente, no podríamos continuar con la reclamación y probablemente tendríamos que desestimarla.

No obstante, para garantizar que el asunto se evalúe de la manera más justa posible, envíe cualquier documento relevante que pueda justificar su residencia permanente en Rusia a mi dirección de correo electrónico: jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Hola Cubo, gracias por la respuesta detallada. Solo quería aclarar que no he usado VPN para eludir deliberadamente las restricciones. Además, no entiendo si crees que usé VPN o no. Si es así, es obvio que no soy de Alemania. Si no, ¿por qué dices: "Si se eludió deliberadamente dicho bloqueo, no podríamos continuar con la reclamación y probablemente tendría que ser rechazada"? ¿Cómo, según tú, eludí el bloqueo si no usé VPN?

De todos modos, te enviaré los comprobantes de mi residencia permanente en Rusia.

Y Cubo un momento más.

¿Te dijo el casino que "parece haber un bloqueo a nivel de proveedor destinado a impedir el juego desde ciertas jurisdicciones"?

Es decir, no quieren retirar mi dinero porque creen que estaba en Alemania. Pero nunca me dijeron que había infringido el bloqueo de algún proveedor.

Estimado overwater ,

No dije que no usaras una VPN. El uso posterior de una VPN ha quedado claramente demostrado.

Lo que aún debe aclararse es si usted se encontraba físicamente en Alemania al momento de jugar. De ser así, se demostraría que eludió el bloqueo del proveedor. Sin embargo, dado que usted afirma que se encontraba en Rusia en ese momento, esto significa que no estaba jugando desde una jurisdicción restringida, y las acciones del casino no deberían considerarse justificadas.

Le doy el beneficio de la duda a este caso porque la clasificación ASN de la dirección IP como residencial no prueba de forma concluyente su ubicación física. La detección de VPN y proxies no siempre es del todo definitiva, y técnicamente es posible que su tráfico se haya enrutado a través de una dirección IP residencial alemana no detectada.

Dicho esto, aún no he recibido ninguno de los materiales que me solicitaron. Por favor, envíenmelos lo antes posible.

Gracias por su cooperación.

Hola Kubo,

Disculpa la demora en responder, estaba muy ocupado. Te he enviado un correo electrónico.

Estimado overwater ,

Confirmo que he recibido y revisado minuciosamente los documentos que usted presentó.

Nuestra revisión reveló fuertes indicios de que los documentos han sido falsificados o manipulados. Por consiguiente, no continuaremos con la resolución de su reclamación y esta será rechazada .

Además, según nuestra política, cualquier jugador que presente documentos falsos, falsificados o alterados, ya sea a un casino durante el proceso KYC o directamente a nosotros en cualquier etapa de una reclamación, será expulsado permanentemente de nuestra plataforma. Mantenemos una política de tolerancia cero ante el fraude y no podemos apoyar ni facilitar conductas engañosas.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Kubo