Luckygem Casino - El saldo del jugador ha sido confiscado.

Estimado equipo de Casino Guru,

Presento esta queja contra LuckyGem Casino por la confiscación injusta del saldo restante de mi cuenta.

Mi cuenta fue bloqueada debido al uso de una VPN.

Soy residente legítimo de los Países Bajos y he proporcionado la documentación completa de KYC (Conozca a su cliente) y un comprobante de domicilio para verificar mi identidad y ubicación.

La VPN se activó puramente por accidente, por motivos de privacidad personal; no había absolutamente ninguna intención de fraude, de crear varias cuentas, de abusar de las bonificaciones ni de eludir las restricciones geográficas.

Aunque el casino se ofreció a reabrir mi cuenta, han anulado mi saldo de forma permanente.

He intentado resolver esto amistosamente a través de varios correos electrónicos, incluso ofreciendo un acuerdo de reparto a partes iguales.

Además, solicité formalmente su número de referencia oficial del caso y los datos de contacto de su organismo designado de Resolución Alternativa de Disputas (RAD).

El casino ha ignorado por completo mis solicitudes recientes y no ha proporcionado los detalles obligatorios del ADR en el plazo de 48 horas. Confiscar el saldo completo de un jugador por una infracción accidental de VPN —sin ninguna evidencia de fraude o abuso financiero— es totalmente desproporcionado.

Le pido a Casino Guru que medie en este asunto para poder recibir mis fondos y cerrar mi cuenta definitivamente.

Tengo disponible como prueba toda la correspondencia por correo electrónico (9 correos electrónicos).

Gracias de antemano.

Simón

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Sr. CX,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido con su cuenta en LuckyGem Casino.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de forma eficaz, ¿podría responder a las siguientes preguntas?

• ¿Puedes especificar la fecha en que se bloqueó tu cuenta?
• ¿Fue esta la única ocasión en la que accediste al casino mientras estabas conectado a una VPN, o ya había ocurrido antes?
• ¿La VPN te proporcionó alguna ventaja? Por ejemplo, ¿te permitió acceder al sitio web, a los juegos, a las promociones, a los bonos o a cualquier otra función que de otro modo no hubiera estado disponible para ti?
• ¿Has completado la verificación KYC del casino? En caso afirmativo, ¿se aceptaron tu identidad y comprobante de domicilio antes de que se bloqueara tu cuenta?
• ¿Aproximadamente cuánto de su saldo fue confiscado?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero