Luckygem Casino - El saldo del jugador ha sido confiscado.

Estimado equipo de Casino Guru,

Presento esta queja contra LuckyGem Casino por la confiscación injusta del saldo restante de mi cuenta.

Mi cuenta fue bloqueada debido al uso de una VPN.

Soy residente legítimo de los Países Bajos y he proporcionado la documentación completa de KYC (Conozca a su cliente) y un comprobante de domicilio para verificar mi identidad y ubicación.

La VPN se activó puramente por accidente, por motivos de privacidad personal; no había absolutamente ninguna intención de fraude, de crear varias cuentas, de abusar de las bonificaciones ni de eludir las restricciones geográficas.

Aunque el casino se ofreció a reabrir mi cuenta, han anulado mi saldo de forma permanente.

He intentado resolver esto amistosamente a través de varios correos electrónicos, incluso ofreciendo un acuerdo de reparto a partes iguales.

Además, solicité formalmente su número de referencia oficial del caso y los datos de contacto de su organismo designado de Resolución Alternativa de Disputas (RAD).

El casino ha ignorado por completo mis solicitudes recientes y no ha proporcionado los detalles obligatorios del ADR en el plazo de 48 horas. Confiscar el saldo completo de un jugador por una infracción accidental de VPN —sin ninguna evidencia de fraude o abuso financiero— es totalmente desproporcionado.

Le pido a Casino Guru que medie en este asunto para poder recibir mis fondos y cerrar mi cuenta definitivamente.

Tengo disponible como prueba toda la correspondencia por correo electrónico (9 correos electrónicos).

Gracias de antemano.

Simón

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Sr. CX,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido con su cuenta en LuckyGem Casino.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de forma eficaz, ¿podría responder a las siguientes preguntas?

• ¿Puedes especificar la fecha en que se bloqueó tu cuenta?
• ¿Fue esta la única ocasión en la que accediste al casino mientras estabas conectado a una VPN, o ya había ocurrido antes?
• ¿La VPN te proporcionó alguna ventaja? Por ejemplo, ¿te permitió acceder al sitio web, a los juegos, a las promociones, a los bonos o a cualquier otra función que de otro modo no hubiera estado disponible para ti?
• ¿Has completado la verificación KYC del casino? En caso afirmativo, ¿se aceptaron tu identidad y comprobante de domicilio antes de que se bloqueara tu cuenta?
• ¿Aproximadamente cuánto de su saldo fue confiscado?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Gracias por su ayuda.

Aquí están las respuestas a sus preguntas:

Fecha de bloqueo: Mi cuenta fue bloqueada aproximadamente el 23 de junio.

Historial de uso de VPN: Esta fue la primera y única vez que accedí al casino mientras estaba conectado a una VPN. Nunca había sucedido antes.

Sin ventaja injusta: La VPN no me proporcionó ninguna ventaja. Siempre pude acceder al sitio web con normalidad sin ella. No estoy del todo seguro de si la selección de juegos fue diferente, pero no utilicé ninguna promoción ni bono durante ese tiempo. Una vez recibí giros gratis, pero los cancelé yo mismo porque los requisitos de apuesta eran demasiado altos.

Estado de la verificación KYC: Sí, completé la verificación KYC del casino. Tanto mi identidad como mi comprobante de domicilio fueron aceptados oficialmente por el casino antes de que se bloqueara mi cuenta.

Cantidad confiscada: El saldo confiscado fue de algo más de 12.000 euros.

Espero que esta información ayude a resolver el problema y a que me devuelvan mis ganancias confiscadas. Por favor, avísenme si necesitan más detalles.

Gracias de antemano.

Simón

Belangrijk om te weten voor

Muchas gracias por su respuesta, Sr. CX.

¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador en el casino?

¿Cuál fue la fecha exacta en la que usaste una VPN?

¿Podría usted reenviar toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a jean.s@casino.guru Si te resulta más cómodo, también puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Querida Jean,

Muchas gracias.

Te he enviado por correo electrónico las preguntas respondidas, así como toda la correspondencia.

Atentamente,

Simón

Estimado Sr. CX,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su responsable de resolución asignado, Michal V. michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Hola Sr. CX,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos encontremos una solución satisfactoria. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito más detalles, me pondré en contacto con usted directamente.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Luckygem ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal

Querido Michal,

Gracias por su mensaje y por aceptar este caso.

Agradezco sinceramente su ayuda y espero que podamos trabajar juntos para lograr una solución satisfactoria.

Atentamente,

Simón

Querido Michal,

Gracias por llamar nuestra atención sobre esto.

Entendemos que este resultado sea decepcionante para el jugador. Sin embargo, tras una revisión exhaustiva por parte de nuestro equipo de Seguridad y Riesgos, se determinó que la cuenta infringía nuestros Términos y Condiciones en lo relativo al uso de VPN, proxies u otras tecnologías que ocultan o alteran la conexión o ubicación real del jugador.

Tal como el jugador ha reconocido, utilizó una VPN durante su actividad. El uso de dichas tecnologías está expresamente prohibido en nuestros Términos y Condiciones, ya que interfiere con nuestra capacidad para verificar la integridad de la conexión, la ubicación del jugador y el cumplimiento de nuestros requisitos de seguridad.

Nuestra decisión no se basó únicamente en la existencia de una conexión VPN. Nuestro equipo de Seguridad y Riesgos revisó el caso utilizando información de nuestros sistemas de seguridad internos, junto con indicadores técnicos adicionales, antes de tomar una decisión final.

Agradecemos su solicitud de acceso a las pruebas subyacentes. Sin embargo, no podemos revelar los datos específicos, los métodos de detección ni los controles de seguridad internos utilizados durante nuestras investigaciones. Esta información es confidencial y compartirla comprometería la eficacia de nuestras medidas de prevención de fraude y seguridad.

Tenga en cuenta que el hecho de no revelar estos detalles técnicos no debe interpretarse como una falta de pruebas. Más bien, refleja nuestra responsabilidad de proteger los sistemas de seguridad propios que salvaguardan tanto la plataforma como a todos nuestros jugadores.

Tras una revisión exhaustiva, seguimos convencidos de que la medida adoptada estaba justificada y se ajustaba a nuestros Términos y Condiciones.

Si el equipo de Casino Guru necesitara alguna aclaración confidencial durante el proceso de mediación, seguiremos cooperando a través de los canales privados apropiados.

Atentamente,

Equipo de LuckyGem

Asunto: Actualización sobre mi queja contra LuckyGem: más de 12.000 € confiscados.

Querido Michal,

En primer lugar, estamos hablando de una cantidad sustancial de dinero: más de 12.000 euros en ganancias legítimas.

Me preocupan profundamente los métodos operativos de LuckyGem y creo firmemente que están aplicando una política de "freeroll" (juego gratuito).

Me gustaría destacar los siguientes hechos:

Aplicación diferida de las normas y aceptación de la cuenta: El casino me permitió registrarme, depositar y jugar libremente durante varias semanas sin ninguna restricción, advertencia o intervención.

Sus sistemas de seguridad son totalmente capaces de bloquear automáticamente las conexiones VPN al iniciar sesión o al realizar un depósito. En cambio, optaron por aceptar mis fondos y dejarme apostar.

El elemento "Freeroll":

Si hubiera perdido mis depósitos durante esas semanas, LuckyGem se habría quedado con mi dinero sin dudarlo.

Solo después de acumular un saldo ganador significativo de más de 12 000 € y solicitar un retiro, el casino decidió repentinamente aplicar esta regla y bloquear mi cuenta. Confiscar las ganancias únicamente cuando un jugador gana, mientras se queda con su dinero cuando pierde, es fundamentalmente injusto.

Ausencia de intención fraudulenta o ubicación prohibida:

La VPN estaba activada en mi dispositivo por motivos de privacidad habituales, sin ninguna intención de engañar al casino ni de eludir las regulaciones.

No aproveché ningún bono ni creé varias cuentas.

Lo más importante es que soy residente legal de una jurisdicción permitida.

Cooperación total con KYC: Estoy totalmente preparado para someterme al proceso de verificación de Conozca a su Cliente (KYC) más riguroso.

Puedo proporcionar de inmediato documentos de identidad oficiales, extractos bancarios y facturas recientes de servicios públicos para demostrar mi verdadera ubicación e identidad. Si se verifica que mi identidad y ubicación cumplen con los requisitos, el uso de una VPN por sí solo no debería ser motivo para confiscar más de 12 000 €.

Falta de comunicación:

Si bien LuckyGem afirma colaborar con Casino Guru en privado, han ignorado por completo mis correos electrónicos recientes. Este silencio es inaceptable, dadas las implicaciones financieras.

Según la política estándar de Casino Guru, el incumplimiento de los términos de la VPN solo debería conllevar la confiscación de las ganancias si el jugador utilizó la herramienta para cometer fraude o eludir las restricciones del país.

No he hecho ninguna de las dos cosas. Solicito amablemente al equipo de Casino Guru que solicite a LuckyGem una aclaración privada sobre si se produjo alguna actividad fraudulenta real o si simplemente están utilizando un tecnicismo para evitar pagar una ganancia de más de 12.000 €.

Estoy dispuesto a proporcionar cualquier documento necesario para resolver esto. Gracias por su continua ayuda.

Atentamente,

Simón

Estimado Casino Luckygem,

¿Podría decirme si el jugador ha obtenido algún tipo de ventaja al usar una VPN, o si tal vez ha accedido a contenido que de otro modo no estaría disponible?

Querido Michal,

Gracias por su pregunta de seguimiento.

Agradecemos la oportunidad de aclarar nuestra postura.

Nuestra decisión no se basó únicamente en la detección de una aplicación VPN, ni en un simple tecnicismo. La cuenta fue revisada por nuestro equipo de Seguridad y Riesgos como parte de una investigación más amplia sobre el cumplimiento de nuestros Términos y Condiciones y nuestras políticas de seguridad.

Por motivos de seguridad, no podemos comentar públicamente si alguna medida de seguridad en particular generó una ventaja específica, ni podemos revelar los factores precisos, los indicadores técnicos o la metodología interna de evaluación de riesgos utilizada durante nuestra investigación. Revelar dicha información comprometería nuestros sistemas de prevención de fraude y podría utilizarse para eludirlos en el futuro.

Lo que podemos confirmar es que nuestro equipo de seguridad concluyó que la actividad del jugador constituía una infracción de nuestros Términos y Condiciones. Dicha conclusión se alcanzó tras considerar toda la información relevante disponible y no se basó únicamente en el importe del retiro solicitado ni en las ganancias del jugador.

Asimismo, deseamos reiterar que las revisiones de seguridad pueden realizarse en distintas etapas de la relación con el cliente. El hecho de que inicialmente se hayan permitido depósitos, juegos o actividad previa de la cuenta no impide que nuestro equipo de seguridad tome medidas si revisiones posteriores identifican conductas que infringen nuestros Términos y Condiciones. De igual modo, las comunicaciones de marketing o la actividad previa de la cuenta no deben interpretarse como una confirmación de que una cuenta cumple permanentemente con todos los requisitos de seguridad.

Como siempre, estamos dispuestos a cooperar plenamente con Casino Guru y a proporcionarle directamente cualquier información confidencial adicional que sea necesaria. Sin embargo, no podemos divulgar públicamente nuestras metodologías de seguridad internas ni los resultados de nuestras investigaciones.

Tras analizar los resultados de nuestra investigación, seguimos convencidos de que las medidas adoptadas fueron apropiadas y coherentes con nuestros Términos y Condiciones.

Atentamente,

Equipo de LuckyGem

Querido Michal,

Gracias por la actualización.

Lamentablemente, la respuesta de LuckyGem confirma mis sospechas: se escudan en unos vagos "procedimientos de seguridad" y se niegan a proporcionar pruebas concretas para la confiscación de mis ganancias legítimas de más de 12.000 €.

Dado que han manifestado su disposición a comunicarse con ustedes a puerta cerrada, les pido amablemente al equipo de Casino Guru que les imponga a ellos la carga absoluta de la prueba.

Me gustaría destacar los siguientes puntos cruciales para su investigación privada con el casino:

Sin abuso ni fraude: Si bien los términos y condiciones del sitio indican que no se permite el uso de VPN, en mi caso, se utilizó estrictamente con fines de privacidad estándar.

No eludí ninguna restricción de país ni abusé de ningún bono. La ubicación está verificada (se proporcionó KYC): mis documentos oficiales (DNI, extractos bancarios y facturas de servicios públicos) ya están en su poder.

Mi identidad y mi ubicación física dentro de una jurisdicción permitida están probadas de manera irrefutable.

No se obtuvo ninguna ventaja injusta: El casino no ha podido demostrar de ninguna manera que la VPN activa me haya proporcionado una ventaja injusta en el juego.

Según la política estándar de Casino Guru, una infracción técnica de los términos de la VPN solo constituye motivo para anular las ganancias si el jugador la utilizó para cometer fraude o eludir las restricciones del país.

Ninguna de las dos situaciones se aplica en este caso. Le ruego que solicite a LuckyGem que proporcione pruebas de cualquier fraude concreto y tangible, o que confirme si simplemente están aprovechándose de un tecnicismo para evitar pagar un premio legítimo de más de 12 000 €.

Atentamente,

Simón

Estimado Casino Luckygem,

Gracias por aclarar este asunto. Entendemos su punto de vista; sin embargo, creemos que si un jugador utilizó una VPN sin acceder a contenido normalmente restringido y no obtuvo ninguna ventaja de su uso, no debería enfrentar ninguna penalización. En este caso, la actividad de la VPN no tuvo ningún impacto en su juego. Entiendo que se deben respetar los términos y condiciones del casino; sin embargo, es igualmente importante considerar si la aplicación de estas reglas es apropiada en situaciones específicas. ¿Estaría dispuesto a reconsiderar su decisión en este caso? Además, si el jugador obtuvo alguna ventaja al usar una VPN, le agradecería que compartiera esa información conmigo. No dude en contactarme en michal.v@casino.guru .

Querido Michal,

Gracias por su atenta respuesta.

Agradecemos la perspectiva de Casino Guru y comprendemos la distinción que usted establece entre una brecha de seguridad de VPN puramente técnica y las situaciones en las que se utiliza una VPN para obtener una ventaja tangible.

Como ya se explicó, nuestra decisión no se basó únicamente en la detección de una conexión VPN, ni se tomó automáticamente tras un único inicio de sesión. Nuestro equipo de Seguridad y Riesgos revisó la cuenta conforme a nuestro marco de seguridad general antes de tomar una decisión final.

Revisaremos sus comentarios internamente una vez más y le comunicaremos nuestra postura final en breve. Si alguna información confidencial adicional fuera relevante para su evaluación, se la facilitaremos directamente.

Atentamente,

Equipo de LuckyGem

Estimado Casino Luckygem,

Gracias por su continua atención a este caso. Estamos a la espera de sus novedades.

Querido Michal,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos este asunto internamente.

Tras su solicitud, remitimos el caso a nuestro equipo de Seguridad y Riesgos para una revisión adicional. Después de reconsiderar la información disponible, incluidas las inquietudes planteadas por Casino Guru, nuestra postura se mantiene sin cambios.

Como se explicó anteriormente, la decisión no se basó únicamente en el uso admitido de VPN por parte del jugador ni en el hecho de que la conexión se originara desde una ubicación diferente. La cuenta y la transacción correspondiente fueron sometidas a una evaluación de seguridad más amplia que incluyó múltiples indicadores de riesgo independientes.

Hemos facilitado información confidencial adicional sobre dicha evaluación directamente a Casino Guru. No podemos publicar en este foro la información de seguridad ni los indicadores técnicos subyacentes a nivel de cuenta, pero creemos que el material confidencial ofrece un contexto más amplio sobre los fundamentos de nuestra decisión.

Tras esta revisión adicional, nuestro equipo de Seguridad y Riesgos mantiene su convicción de que la medida adoptada fue la adecuada según nuestros Términos y Condiciones. Por lo tanto, mantenemos respetuosamente nuestra decisión original.

Agradecemos la postura de Casino Guru, aunque nuestra valoración de este caso en particular difiere, y le agradecemos su colaboración durante toda la revisión.

Atentamente,

Equipo de LuckyGem

Querido Michal,

Me gustaría responder directamente al comunicado del equipo de LuckyGem.

Como he admitido abiertamente desde el principio de este proceso, utilicé una conexión VPN para acceder a la plataforma.

Sin embargo, quiero dejar constancia categórica de que he cumplido estrictamente con todos los demás términos, condiciones y reglas del casino.

Mi cuenta fue registrada con mis datos personales reales y legales, y soy residente legítimo de los Países Bajos.

He jugado de buena fe, sin usar varias cuentas, manipular bonificaciones ni infringir ninguna regla del juego.

Dado que el casino afirma que su decisión se basa en una "evaluación de seguridad más amplia" con "múltiples indicadores de riesgo independientes", solicito amablemente a Casino Guru que revise críticamente estos indicadores secretos.

Si el casino se refiere a las alertas de seguridad automáticas estándar que se activan únicamente por la conexión VPN (como una dirección IP de servidor compartida o cambios rápidos de ubicación), estas no deben considerarse infracciones independientes. Son simplemente efectos secundarios técnicos del uso de la VPN, como ya he mencionado.

Soy un jugador real que ganó limpiamente.

Estoy totalmente dispuesto a someterme a cualquier verificación adicional, al proceso de verificación de identidad por vídeo (Vídeo KYC) o a proporcionar documentación oficial adicional a Casino Guru o al casino para demostrar mi identidad y mi ubicación.

Espero que Casino Guru proteja a los jugadores honestos de los casinos que utilizan indicadores técnicos estándar como excusa para retener injustamente ganancias legítimas.

Gracias por su continua ayuda en la mediación de este asunto.

Atentamente,

Simón

Estimado Casino Luckygem,

Gracias por su respuesta. Aprecio su perspectiva sobre este asunto. Sin embargo, lamento que no pueda reconsiderar su postura. La información que proporcionó en su comunicación anterior no contenía los detalles específicos necesarios para que yo pudiera reevaluar mi posición. Con base en la evidencia disponible, solo puedo concluir que el jugador utilizó una VPN, pero no obtuvo ninguna ventaja de su uso ni accedió a ningún contenido restringido.

Estimado Sr. CX

El casino decidió no cambiar su postura. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.