Luckygem Casino - El saldo del jugador ha sido confiscado injustamente.

Presento esta queja porque el casino me ha confiscado el saldo alegando que utilicé una VPN. Esta acusación es falsa.

No utilicé una VPN para acceder a mi cuenta. Me encontraba físicamente con mi familia en Alemania y me conecté a través de una conexión a internet alemana normal. El hecho de que mi dirección IP fuera de Alemania no significa que estuviera usando una VPN.

La dirección IP utilizada para mi inicio de sesión fue 148.59.74.6. La información pública de la red identifica esta dirección como parte de la red de Orange Alemania (AS5511), y no existe evidencia pública de que pertenezca a un proveedor de VPN o un servicio de alojamiento. Si el casino afirma lo contrario, le solicito que proporcione evidencia técnica específica que demuestre que esta dirección IP correspondía a una VPN o un proxy en el momento de mi inicio de sesión.

Además, ni Polonia, donde está registrada mi cuenta, ni Alemania, donde me encontraba, figuran como jurisdicción restringida en los Términos y Condiciones del casino. Por lo tanto, aunque inicié sesión desde Alemania, no infringí ninguna restricción geográfica.

Mi cuenta está completamente verificada desde hace mucho tiempo. El casino ya aceptó mi verificación de identidad y he realizado docenas de depósitos y retiros sin ningún problema.

El saldo en disputa no proviene de bonos ni ofertas promocionales. Se obtuvo mediante el juego normal utilizando mis propios fondos depositados.

De hecho, en las últimas semanas he perdido más dinero del que he retirado del casino. Esto demuestra claramente que era un jugador habitual y no alguien que intentaba aprovecharse de las promociones o explotar el casino.

El casino no ha aportado ninguna prueba de que yo haya infringido ninguna norma. En cambio, ha formulado una grave acusación sin presentar ninguna prueba técnica. Afirmar simplemente que se utilizó una VPN no es suficiente. Si se formula tal acusación, debe estar respaldada por pruebas objetivas.

Solicito amablemente a Casino Guru que solicite al casino que proporcione las pruebas técnicas en las que se basó esta decisión. Si el casino no puede demostrar que utilicé una VPN o que infringí alguna disposición de los Términos y Condiciones, solicito respetuosamente que se me devuelva el saldo confiscado.

Gracias por su tiempo y por revisar mi queja de manera justa.

También quisiera señalar que he estado usando esta dirección IP alemana durante mucho tiempo. Es una dirección IP estática, no una recién asignada, y el casino nunca había expresado ninguna preocupación al respecto.

De hecho, a finales de junio, mientras usaba la misma dirección IP, el equipo VIP de LuckyGem se puso en contacto conmigo para ofrecerme promociones y animarme a seguir jugando. Esto demuestra que el casino no tenía ningún problema con la actividad de mi cuenta ni con la dirección IP en ese momento. Por lo tanto, es incoherente e injusto afirmar repentinamente que esa misma dirección IP se asoció con el uso de una VPN solo después de que solicité un retiro.

Además, ya había utilizado esta misma dirección IP en ocasiones anteriores, y el casino procesó mi retiro sin ningún problema. Esto demuestra claramente que el casino había aceptado previamente tanto la actividad de mi cuenta como esta dirección IP como legítimas.

Por lo tanto, resulta incoherente e injusto afirmar repentinamente que la misma dirección IP indica el uso de una VPN solo después de una solicitud de retiro posterior. Si el casino realmente creía que esta dirección IP infringía sus Términos y Condiciones, debería haberlo notificado de inmediato, y no solo después de que yo acumulara un saldo retirable.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino por correo electrónico para proporcionar pruebas de que te encontrabas físicamente en Alemania mientras jugabas en este casino?
• ¿Tiene alguna prueba que confirme que usted se encontraba físicamente en Alemania en el momento mencionado por el casino?
• ¿A qué juegos jugaste en este casino mientras estabas en Alemania?
• ¿Activaste algún bono durante ese tiempo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica