Luckygem Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Título: LuckyGem confisca 19.010 € y se niega a proporcionar pruebas de la acusación de VPN.

Nombre del casino: Casino LuckyGem

Importe en disputa: 19.010 €

Me gustaría presentar una queja con respecto a la decisión de LuckyGem Casino de bloquear mi cuenta y confiscar mi saldo de 19.010 €.

El casino alega que utilicé una VPN. Sin embargo, niego esta acusación y he solicitado pruebas en repetidas ocasiones. A pesar de mis reiteradas solicitudes, LuckyGem no ha aportado ninguna prueba que respalde su acusación.

Cronología:

Jugué en el casino LuckyGem y acumulé un saldo de 19.010 €.

Posteriormente, mi cuenta fue bloqueada.

El casino me informó que mi saldo había sido confiscado debido al supuesto uso de una VPN.

Me puse en contacto con el servicio de asistencia por correo electrónico y chat en directo solicitando aclaraciones y pruebas.

El servicio de soporte declaró que no podían proporcionar ninguna explicación adicional y que la decisión era definitiva.

No se me ha revelado ninguna prueba.

Mi posición:

No utilicé una VPN intencionadamente mientras jugaba.

El casino no ha aportado pruebas suficientes para justificar la confiscación de 19.010 euros.

He actuado de buena fe durante todo el proceso.

Creo que el casino debería estar obligado a revelar los motivos de su decisión.

Resolución solicitada:

Divulgación completa de todas las pruebas en las que se basa el casino.

Revisión independiente de la decisión.

Me devolverán mi saldo de 19.010 € si no se puede comprobar la acusación.

Comunicación justa y transparente con respecto a mi caso.

Estoy dispuesto a proporcionar toda la documentación justificativa, incluidos correos electrónicos y capturas de pantalla de las conversaciones con el servicio de atención al cliente.

Espero que lo hagamos bien,

Atentamente,

Wessel

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Luckygem Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Has superado la verificación de tu cuenta en el casino?
• ¿Has jugado desde casa, utilizando un solo dispositivo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por su respuesta.

Mis respuestas se encuentran a continuación:

• Registré mi cuenta el 9 de abril de 2026.

Me enteré de que mi cuenta había sido bloqueada el 1 de junio de 2026. Lo descubrí porque no podía iniciar sesión. Entonces contacté al casino a través del chat en vivo. No recibí ningún correo electrónico formal informándome del bloqueo de mi cuenta.

• Acumulé mi saldo jugando únicamente a la ruleta.

• No utilicé ningún bono para alcanzar mi saldo.

• Ya había completado el proceso de verificación de la cuenta. Anteriormente, el casino había rechazado una solicitud de retiro y me pidió que enviara documentos de verificación por correo electrónico. Tras revisar mis documentos, el casino aprobó mi verificación y procesó mi retiro con éxito.

• Siempre jugué desde casa usando el mismo teléfono móvil. Solo usé mi conexión Wi-Fi doméstica y nunca usé una VPN.

Espero que esta información le sea útil para su investigación. Gracias por su ayuda y espero su respuesta.

Atentamente,

Wessel ****

Estimado Weppel,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Adam ( adam.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Weppel,

Lamento mucho los problemas que está experimentando. He revisado su caso e intentaré ponerme en contacto con el casino para obtener más información.

Estimado Casino Luckygem,

Me gustaría invitarle a que nos ayude a resolver la situación. ¿Podría proporcionarnos más información sobre la decisión de bloquear la cuenta del jugador y confiscar sus fondos? En concreto, ¿qué dirección(es) IP utilizó el jugador y se atribuyeron al uso de una VPN?

Atentamente,

Adán

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Adam,

Gracias por su ayuda.

Agradezco que haya solicitado las direcciones IP exactas supuestamente vinculadas al uso de VPN.

Nunca he usado una VPN a sabiendas. Solo me conectaba a través de la red Wi-Fi de mi casa y, ocasionalmente, a través de la red Wi-Fi de la empresa, que posiblemente fue identificada erróneamente como un servicio VPN o proxy.

Espero que el casino presente pruebas que respalden sus acusaciones.

Un cordial saludo, Wessel

Estimado Wessel,

Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus inquietudes.

Entendemos que este resultado sea decepcionante. Sin embargo, tras una revisión exhaustiva por parte de nuestros equipos de Seguridad y Riesgos, se determinó que su cuenta infringía nuestros Términos y Condiciones en lo relativo al uso de VPN, proxies u otras tecnologías que ocultan o alteran la conexión o ubicación real del jugador.

La decisión no fue arbitraria. Se basó en información identificada por nuestros sistemas de seguridad internos y posteriormente revisada por el departamento correspondiente.

Querido Adam,

Si bien comprendemos su solicitud de acceso a las pruebas subyacentes, no podemos revelar los datos específicos, los métodos de detección ni los controles de seguridad internos utilizados en nuestras investigaciones. Esta información es confidencial por naturaleza, y su divulgación comprometería la eficacia de nuestras medidas de prevención de fraude y seguridad.

Por este motivo, las pruebas detalladas que respaldan la decisión no pueden compartirse públicamente ni directamente con los jugadores.

Tenga en cuenta que la omisión de estos detalles técnicos no debe interpretarse como una falta de pruebas. Más bien, refleja nuestra obligación de proteger los sistemas de seguridad propios que salvaguardan tanto la plataforma como a todos sus usuarios.

Si el mediador de la queja requiere información adicional durante su revisión independiente, cooperaremos plenamente y proporcionaremos las pruebas pertinentes a través de los canales confidenciales apropiados, cuando esté permitido.

Atentamente,

Equipo de LuckyGem

Estimado Casino Luckygem,

Gracias por su respuesta. Entiendo que no puede compartir dichos datos públicamente. Por favor, envíeme cualquier evidencia relevante de forma directa y confidencial a través de mi correo electrónico. adam.m@casino.guru para que podamos analizar la situación con más detalle.

Atentamente,

Adán

Estimado Casino LuckyGem,

Muchas gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y estoy a la espera de más información.

Atentamente,

Adán

Querido Adam,

Ya hemos respondido.

Gracias,

Equipo de LuckyGem

Hola a todos,

El casino ha solicitado más tiempo para investigar la situación, así que ampliaré el plazo en consecuencia.

Atentamente,

Adán

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Adam,

Gracias por tu mensaje.

Entendemos que ya hemos facilitado a Casino Guru nuestra posición detallada, junto con la documentación justificativa pertinente, a través del canal de mediación confidencial.

Por motivos de seguridad, privacidad y confidencialidad, no podemos comentar los detalles específicos de la cuenta ni publicar las pruebas que la respaldan en un foro público.

En esta etapa, no podemos añadir nada más allá de la información ya presentada al equipo de Casino Guru. Seguiremos colaborando plenamente con el mediador en caso de que se requiera alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Equipo de LuckyGem

Hola Luckygems Casino,

Gracias por sus respuestas y por aclarar sus puntos de vista.

De acuerdo con nuestras políticas de juego justo, creemos que si un jugador ha utilizado una VPN, debemos intentar determinar si ha obtenido alguna ventaja injusta al hacerlo. Si bien los términos y condiciones del casino pueden prohibirlo, creemos que el uso de una VPN no debería resultar automáticamente en la confiscación de los fondos de un jugador, especialmente si no se obtuvo ninguna ventaja injusta (por ejemplo, al acceder al sitio web desde un país restringido o al usar juegos o bonos restringidos).

Estimado Weppel,

La información proporcionada por el casino no fue suficiente para determinar con certeza lo sucedido ni para cuestionar su postura. Por consiguiente, no contamos con fundamentos suficientes para continuar con el caso y la queja se archivará por falta de resolución. Si se dispone de más información, el casino podrá reabrir la queja en cualquier momento.

Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reabrir la queja, se le notificará por correo electrónico.

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Adán