Luckygem Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Luckygem me cerró la cuenta y se quedó con mi dinero sin motivo alguno.

Jugué con mi propio dinero y gané, así que solicité un retiro.

Tuvieron algunos problemas por su parte, así que no pude retirar el dinero en ese momento porque decía que tenía que apostar mi depósito mucho más de lo que se indica en sus términos y condiciones.

Posteriormente solucionaron el problema y me enviaron un correo electrónico pidiéndome que solicitara un nuevo retiro.

Luego simplemente bloquearon mi cuenta y se quedaron con mi dinero alegando que incumplí algún término.

Cuando les pregunté a qué término se referían, simplemente remitieron a sus términos y condiciones, pero no especificaron cuál era el término exacto.

Ni siquiera jugué con ningún bono, así que ¿qué condición infringí?

También me bloquearon el acceso a su soporte en directo, así que tampoco puedo hablar con ellos.

¿Puedo reenviarte las conversaciones por correo electrónico?

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría usted reenviarme los correos electrónicos que recibió del casino en veronika.f@casino.guru ¿
• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular tus ganancias?
• ¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Simplemente reenvié las conversaciones por correo electrónico.

Jugué a máquinas tragamonedas normales,

Creo que está totalmente comprobado que realicé retiros exitosos con anterioridad.

¡Gracias!

Estimado Eirik

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Eirik,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del Casino Luckygem a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos lo sucedido? ¿Por qué se bloqueó la cuenta del usuario y se anuló su saldo? Si es posible, proporciónenos una explicación detallada del problema, junto con cualquier evidencia relevante.

Gracias de antemano por compartir su punto de vista sobre el tema.

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este caso.

Hemos revisado la cuenta del jugador y podemos confirmar que la cuenta fue cerrada tras una revisión interna de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones.

En concreto, la medida se tomó en virtud de la Sección 7.6 de nuestros Términos y Condiciones, que establece:

Luckygem se reserva el derecho, a su entera discreción, de revisar todas las cuentas de los jugadores y, al designar cualquier cuenta con una relación bono-depósito del 100% como "abusadora de bonos", anular todas las ganancias y bonos relacionados, suspender la cuenta y retener cualquier pago pendiente.

Tras nuestra revisión, la actividad del jugador cumplió con los criterios establecidos en esta disposición. En consecuencia, la cuenta fue suspendida y las ganancias asociadas fueron anuladas de acuerdo con los Términos y Condiciones aplicables.

El jugador menciona que se corrigió un problema anterior con las apuestas. Esto es cierto y no guarda relación con la revisión posterior de la cuenta. Una vez resuelto el problema técnico relacionado con la visualización de las apuestas, la cuenta se sometió a una evaluación de cumplimiento y riesgo independiente, que derivó en la acción descrita anteriormente.

Por motivos de seguridad, gestión de riesgos y prevención de abusos, no podemos revelar los criterios internos específicos, la metodología de investigación ni los resultados a nivel de cuenta que llevaron a esta determinación.

Agradecemos el papel de Casino Guru en la revisión de las quejas de los jugadores y, si se requiere alguna aclaración confidencial adicional, estaremos encantados de cooperar a través de los canales privados apropiados.

Atentamente,

Equipo de LuckyGem

Estimado representante del casino,

Gracias por su explicación y aclaración.

Entendemos que la decisión se basó en sus Términos y Condiciones. Sin embargo, consideramos que la cláusula en cuestión no es del todo justa, como se indica en nuestro análisis del casino. Si el casino decide dejar de ofrecer bonos al jugador en el futuro, o incluso cerrar su cuenta posteriormente, creemos que está en su derecho. No obstante, esto solo debería ocurrir después de que se hayan reconocido las ganancias y el juego ya aceptado.

Por lo tanto, la cuestión parece bastante clara. Si las ganancias permanecen confiscadas únicamente en base a esta cláusula, daremos la razón al jugador y nos veremos obligados a cerrar la reclamación.

Por favor, indíquenos su puesto final.

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por su respuesta y por explicar su postura.

Respetamos el enfoque de Casino Guru para evaluar las inquietudes de los jugadores. Sin embargo, debemos discrepar respetuosamente con su conclusión en este caso.

La cláusula pertinente de nuestros Términos y Condiciones no pretende penalizar a los jugadores exitosos ni a quienes simplemente reciben bonos. Su objetivo es proteger la integridad de nuestro sistema de promociones contra prácticas de juego abusivas. Al igual que muchos operadores, nos reservamos el derecho de identificar y tomar medidas contra el abuso de bonos cuando, tras una revisión, la actividad de un jugador se ajuste a los criterios establecidos en nuestra política de abuso de promociones.

En este caso particular, la decisión no se debió simplemente a que el jugador recibiera un bono o ganara dinero. Fue consecuencia de una investigación interna en la que se evaluó la actividad del jugador conforme a nuestro marco de control contra el abuso de bonos. Tras dicha evaluación, la cuenta se clasificó según lo estipulado en la Sección 7.6 de nuestros Términos y Condiciones.

Agradecemos que Casino Guru pueda considerar esta cláusula contractual más estricta que su propio criterio de equidad. No obstante, estos Términos y Condiciones son aceptados por cada jugador al registrarse y forman parte de la relación contractual entre el jugador y el casino. Estamos obligados a aplicarlos de forma consistente a todos los clientes. Hacer excepciones tras detectarse un incumplimiento menoscabaría tanto la eficacia como la aplicación equitativa de nuestras políticas promocionales.

Dado que nuestra decisión se tomó de acuerdo con los Términos y Condiciones aplicables y nuestra revisión interna, no podemos revocar la decisión en este caso.

Si bien lamentamos que nuestras respectivas posturas difieran, mantenemos respetuosamente nuestra decisión original.

Atentamente,

Equipo de LuckyGem

Es absurdo enviar ofertas de bonificación por correo electrónico y luego llamar a quienes las aceptan abusan de ellas.

¿Solo querías engañarme para que hiciera depósitos y desear que perdiera?

Cuando no tenías intención de pagar si yo ganaba.

Por cierto, esta vez ni siquiera usé ningún bono cuando gané.

Era mi propio dinero,

¿Por qué mencionas un término que no tiene nada que ver con este depósito?

Estimado representante del casino,

Gracias por explicar claramente la postura final del casino y por su cooperación durante todo el proceso de esta reclamación.

Respetamos el derecho del casino a tomar sus propias decisiones y reconocemos que la medida se adoptó de acuerdo con su evaluación interna. No obstante, nuestra postura se mantiene inalterada.

Como se explicó anteriormente, no consideramos justo el término en cuestión cuando se utiliza para confiscar ganancias de juegos ya aceptados sin demostrar una acción injusta específica que justifique tal medida.

Restringir los bonos futuros o cerrar la cuenta puede ser razonable, pero creemos que primero se deben respetar las ganancias legítimas del jugador. Dado que el casino ha confirmado que no reconsiderará su decisión, daremos por concluida esta reclamación.

Lamentamos no haber podido llegar a una solución mutuamente aceptable, pero agradecemos la cooperación del casino durante el proceso.

Estimado Eirik,

Lamento sinceramente no haber podido devolverle el saldo, ya que, según la información proporcionada, creemos que las ganancias deberían haber sido abonadas.

Si bien no podemos obligar al casino a que revierta su decisión, el resultado no resuelto quedará registrado públicamente y afectará al Índice de Seguridad del casino en nuestro sitio web.

Gracias por su paciencia y cooperación durante todo el proceso.

Atentamente,

Martín