Luckygem Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Hola

Solicité por correo electrónico el cierre de mi cuenta debido a la adicción, pero el casino no hizo nada. Perdí después de esta solicitud 110 EUR, por favor revise esto.

Gracias

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Luckygem Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarlo.

• ¿Su cuenta está actualmente accesible para usted?
• ¿Podrías compartir la comunicación en la que informaste al casino sobre tus problemas con el juego? Por favor, comparte la información con las marcas de tiempo, si las tienes, a mi correo electrónico: tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se comunique nuevamente con el casino con una nueva solicitud de autoexclusión por correo electrónico a support@luckygem.com , y al mismo tiempo, incluirme en la copia del correo electrónico a tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de Luckygem Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola, te envié la información por correo electrónico, mi cuenta sigue abierta hasta hoy.

Querido Zgirk,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola Zgirk,

Me llamo Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución exitosa.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Luckygem Casino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el asunto y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Mical

Estimado equipo y jugador de Casino Guru:

Gracias por la oportunidad de aclarar este asunto.

Después de una revisión exhaustiva de la cuenta del jugador y todas las comunicaciones relacionadas, podemos confirmar que en ningún momento el jugador declaró o mencionó claramente ningún problema relacionado con la adicción al juego, pérdida de control o una solicitud de autoexclusión debido a tales razones (evidencia proporcionada).

Las conversaciones previas que tenemos registradas muestran que el jugador contactó con nuestro equipo de soporte técnico por inquietudes específicas relacionadas con el juego. En ningún momento de estas interacciones expresó tener problemas con el juego ni solicitó el cierre de su cuenta por ese motivo.

Nos tomamos muy en serio el Juego Responsable. Si un jugador manifiesta claramente su preocupación por la adicción al juego o la pérdida de control, tomamos inmediatamente las medidas pertinentes, como la orientación para organizaciones de ayuda y la autoexclusión permanente, de acuerdo con nuestras políticas y obligaciones regulatorias.

Las medidas de Juego Responsable se activan cuando un jugador indica explícitamente tales problemas. En este caso, no se había hecho tal indicación antes de la queja.

Dicho esto, si el jugador siente ahora que el juego le está afectando negativamente, le recomendamos encarecidamente que nos informe directamente para que podamos aplicar las medidas de protección necesarias sin demora.

Seguimos comprometidos con la protección de los jugadores y nos pondremos en contacto con usted si se requiere alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Equipo LuckyGem

El 31/01 envié dos correos electrónicos. El primero indicaba que la cuenta debía cerrarse definitivamente debido a la adicción. El 08/02 envié otro correo con el mismo motivo, indicando que, si la cuenta no se cerraba, informaría del problema a Casino Guru.

Finalmente, el 19/02, después de adjuntar la queja a Casino Guru, envié otro correo electrónico exactamente como Casino Guru me indicó para cerrar la cuenta debido a la adicción al juego, con copia a Casino Guru.

¿El resultado? El 24/02, la cuenta seguía abierta.

Querido Zgirk,

¿Podrías enviarme una grabación de pantalla donde aparezcas abriendo tu carpeta de "Enviados" y mostrándome todos los correos que enviaste al casino? Por favor, envía todo a michal.v@casino.guru .Estoy esperando su respuesta.

Hola

Acabo de enviar todos los correos electrónicos.

Querido Zgirk,

Gracias por su correo electrónico.

Estimado Luckygem Casino:

¿Podría confirmar si la cuenta del jugador sigue activa? De ser así, le solicito que proceda a cerrarla definitivamente.

Querido Michal,

Gracias por tu mensaje.

Como mencionamos en nuestra respuesta anterior al foro, no hemos recibido una solicitud directa del jugador para cerrar definitivamente su cuenta debido a su adicción al juego. Si nos la hubieran enviado directamente, habríamos tomado inmediatamente las medidas de juego responsable pertinentes, de acuerdo con nuestros procedimientos.

Sin embargo, para evitar más problemas y en interés de la protección del jugador, hemos procedido a cerrar la cuenta de forma permanente.

Si necesita alguna aclaración adicional por nuestra parte, por favor, háganoslo saber.

Atentamente,

Equipo LuckyGem

Estimado Luckygem Casino:

Gracias por la confirmación.

Querido Zgirk,

¿Podrías decirme cuándo exactamente realizaste el depósito disputado de 110€?

Hola,

He realizado los depósitos el 13-14/02, te adjuntaré las capturas de pantalla con las transacciones.

Estimado Casino Luckygem,

Quisiera señalarles que el jugador nos ha proporcionado capturas de pantalla de correos electrónicos, junto con una grabación de vídeo de su carpeta de correo, lo que respalda su afirmación de que los correos fueron enviados. Además, el jugador indicó que envió un correo el 19 de febrero, con mi compañero Tomas incluido en la copia. Puedo confirmar que este correo se envió, ya que mi compañero Tomas pudo encontrarlo en su carpeta de correo. Por lo tanto, les pido amablemente que revisen nuevamente los correos electrónicos pertinentes. Asimismo, agradecería cualquier sugerencia que tengan sobre cómo proceder con este asunto, dado que el jugador ha presentado pruebas sustanciales que respaldan su posición.

Querido Michal,

Gracias por su mensaje y por los detalles adicionales.

Nos alegra saber que recibió el correo electrónico del 19 de febrero. Como ya mencionamos en nuestra respuesta anterior en el foro, no hemos recibido ninguna solicitud directa del jugador para cerrar permanentemente la cuenta, como alega debido a una adicción al juego. Ya hemos proporcionado las pruebas y con gusto facilitaremos más detalles si fuera necesario. Si hubiéramos recibido dicha solicitud directamente (contamos con varios canales de comunicación), habríamos tomado de inmediato las medidas de juego responsable pertinentes, de acuerdo con nuestros procedimientos. Por lo tanto, no vemos ningún problema.

Cerramos la cuenta definitivamente, por lo que ni siquiera podemos añadir ninguna compensación por buena voluntad.

Por favor, háganos saber si necesita alguna aclaración adicional por nuestra parte.

Atentamente,

Equipo de LuckyGem

Estimado Casino Luckygem,

Quisiera confirmar si he entendido bien que no ha recibido ni siquiera el correo electrónico enviado el 19 de febrero. Dado que mi compañero ha verificado la validez de dicho correo, me preocupa que el problema pueda ser suyo y no del jugador. Gracias por su atención a este asunto.

Querido Michal,

Ya compartimos el registro de comunicaciones con el jugador. Posteriormente, cerramos su cuenta y no recibimos ningún depósito después del cierre. Lamentablemente, no podemos reembolsar los depósitos apostados y gastados previamente. Consideramos que este asunto está resuelto.

Si falta algo más en este caso, por favor, comparta más detalles para que podamos investigarlo más a fondo.

Atentamente,

Gema de la suerte

Estimado Casino Luckygem,

Me gustaría informarle sobre nuestra postura final respecto a este caso. Mi compañero recibió el correo electrónico del jugador, enviado el 19 de febrero, lo que indica que los correos anteriores probablemente se enviaron correctamente. Por lo tanto, creo que el problema de que el casino no haya recibido esos correos electrónicos puede deberse a su responsabilidad y no al jugador. Le ruego que reconsidere su postura y procese un reembolso de 110 € para el jugador, lo que nos permitirá resolver esta reclamación de forma amistosa. Si no logramos una resolución satisfactoria, lamento informarle que tendré que clasificar esta reclamación como no resuelta, lo que afectará negativamente al índice de seguridad del casino. Por favor, indíqueme cómo desea proceder.

Hola Michal,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Hemos revisado el caso detenidamente y, según nuestros registros, no hemos encontrado ninguna solicitud válida de cierre de cuenta o autoexclusión recibida a través de nuestros canales de soporte oficiales antes de la actividad en cuestión. Si bien entendemos que el jugador afirma haber recibido correos electrónicos, lamentablemente, si dicha comunicación no se recibió o no se procesó correctamente, no podemos tomar ninguna medida al respecto.

También queremos destacar que disponemos de múltiples canales de soporte en todo momento (incluidos chat en vivo y mensajería instantánea), y que estos son los métodos recomendados para solicitudes urgentes como el cierre de cuenta. Es importante asegurarse de que la solicitud haya sido confirmada antes de continuar cualquier actividad en la cuenta.

Respecto a la solicitud de reembolso, debemos aclarar respetuosamente que las apuestas realizadas y completadas no se pueden revertir. La actividad de juego es definitiva una vez procesada, y no podemos reembolsar las pérdidas sufridas durante el juego.

Si bien comprendemos la frustración del jugador, realizar depósitos y continuar jugando después de enviar una solicitud no confirmada, y luego esperar el reembolso de las pérdidas resultantes, no se consideraría una práctica justa ni habitual.

Dicho esto, mantenemos nuestro compromiso con el juego responsable y siempre estamos dispuestos a ayudar con las solicitudes de cierre de cuenta cuando se reciban y verifiquen correctamente.

Atentamente,

Equipo de LuckyGem

Estimado Zgirk,

Lamentablemente, el casino no está dispuesto a reconsiderar su postura. Tras verificar la validez de su correo electrónico, consideramos que sus solicitudes de autoexclusión se enviaron correctamente y, por lo tanto, se le debe reembolsar el importe en disputa de 110 €. Por este motivo, me veo obligado a cerrar esta reclamación como no resuelta. Esta decisión tendrá un impacto negativo en el índice de seguridad del casino.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Licencias de Juego de Anjouan y presente una queja a través del validador en la página del casino. Disponen de herramientas y opciones adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones. Las quejas solo se pueden presentar mediante un formulario en la página del validador de licencias, y cabe destacar que solo se revisarán las quejas presentadas en inglés. Las quejas presentadas en cualquier otro idioma no serán consideradas. Para obtener orientación sobre cómo presentar su queja de manera efectiva ante el regulador, puede encontrar información útil en https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license . Si necesita ayuda con el proceso de presentación o desea recibir una respuesta del regulador, no dude en escribirme a michal.v@casino.guru Lamento sinceramente no haber podido ofrecer una solución más favorable en esta ocasión.

Atentamente,

Miguel V