LuckyHills Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador ha sido denegada.

Presento una queja contra LuckyHills Casino (Complete Technologies NV) por infracciones a las normas de juego responsable y por no respetar las solicitudes de cierre de cuenta/autoexclusión.

Cuestiones clave:

Negativa de cierre de cuenta (5 de agosto de 2026): Solicité el cierre permanente de mi cuenta debido a dificultades económicas. El casino se negó, indicándome que simplemente cerrara sesión. Al mantener la cuenta abierta, pude realizar más depósitos a partir del 8 de agosto.

Ignoré mi problema de ludopatía (24 de agosto de 2026): Informé por escrito que sufría de una grave ludopatía. El casino lo reconoció, pero mantuvo mi cuenta abierta, aceptó depósitos y me envió correos electrónicos promocionales.

Impacto financiero: No haber cerrado mi cuenta el 5 de agosto resultó en depósitos totales de $7,404 CAD menos ganancias de $1,149 CAD, lo que deja una pérdida neta de $6,255 CAD.

Resolución solicitada:

Solicito el reembolso total de mi pérdida neta (6255 CAD) sufrida tras mi solicitud de cierre del 5 de agosto. La documentación completa y los registros de chat están disponibles a petición.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme su solicitud de cierre de cuenta del 5 de agosto, junto con la respuesta del casino y cualquier comunicación posterior? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Qué canal de comunicación utilizó para solicitar el cierre de la cuenta? ¿Se puso en contacto con el casino a través del chat en vivo o por correo electrónico?
• Asimismo, le ruego que me envíe todas las solicitudes de autoexclusión posteriores que haya enviado al casino, hasta el momento en que su cuenta fue cerrada definitivamente. Por favor, asegúrese de incluir la comunicación completa por correo electrónico, sin recortar, preferiblemente como archivos adjuntos .eml , en lugar de solo capturas de pantalla.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

¡Ey!

Le respondí por correo electrónico el jueves de la semana pasada. Por favor, avíseme si necesita más información o si necesita que le reenvíe el correo.

Gracias

Gracias por sus correos electrónicos. He revisado toda la comunicación que me han proporcionado y necesito aclarar algunos puntos.

• Al considerar las quejas sobre la autoexclusión fallida, necesitamos pruebas sólidas que demuestren que el jugador informó al casino sobre su problema con el juego y solicitó explícitamente la autoexclusión. En la comunicación que usted proporcionó, encontré que la adicción al juego se menciona por primera vez el 26 de agosto. Por lo tanto, a partir de ese momento consideramos que el casino tenía conocimiento de su problema con el juego y estaba obligado a tratar su solicitud como una solicitud de autoexclusión.
• En el correo electrónico que me enviaste sobre el reembolso que recibiste, mencionaste que tu cuenta estaba "bloqueada temporalmente". ¿Podrías aclarar por qué tu cuenta solo se bloqueó temporalmente, dado que solicitaste la autoexclusión permanente y el casino te envió un correo electrónico de confirmación el 26 de agosto confirmando dicha autoexclusión?