LuckyKong Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada injustamente y los fondos han sido confiscados.

Hola casino.guru

Mi nombre es Anders, ciudadano noruego, y presento esta queja contra LuckyKong Casino debido al cierre injustificado de su cuenta y la confiscación de fondos.

Cronología de los acontecimientos:

27 de agosto: creé mi cuenta de LuckyKong y verifiqué mi correo electrónico.

27 de agosto: deposité 100 € a través de ETH, lo cual se confirmó como exitoso.

27 de agosto: Solicité un retiro de €1000 a través de USDTE, que fue rechazado.

27 de agosto: Recibí una solicitud de KYC (identificación y factura de servicios públicos). El casino me indicó explícitamente que podía seguir jugando libremente mientras se procesaban los documentos.

3 de septiembre: Subí los documentos KYC solicitados: licencia de conducir (anverso y reverso) y un extracto bancario.

3 de septiembre: envié otra solicitud de retiro por €1500 a través de BTC.

5 de septiembre: Contacté con el chat en vivo para preguntar por qué se habían bloqueado mis retiros. Me dijeron que la gerencia revisaría el caso.

9 de septiembre – Recibí el siguiente mensaje: "Su cuenta no puede ser verificada y será cerrada".

Nota importante:

Todas mis ganancias se generaron con dinero real, incluso antes de tocar el saldo del bono. El bono no se había usado al momento de ganar, lo que significa que los fondos en cuestión provienen íntegramente de mi saldo depositado y del juego.

Cuestiones jurídicas y contractuales:

La conducta de LuckyKong representa un grave incumplimiento del contrato y plantea cuestiones de incumplimiento normativo:

Incumplimiento de retiros legítimos. El casino aceptó mi depósito, me permitió jugar y, solo cuando intenté retirar, me dijeron que mi cuenta no podía ser verificada, a pesar de haber proporcionado documentación KYC completa, genuina y válida.

Falta de transparencia. Una declaración vaga de que «su cuenta no puede ser verificada» no constituye una justificación válida ni legal para el cierre de la cuenta.

Incumplimiento de las obligaciones de licencia. Los operadores con licencia deben cumplir no solo con las normas AML/KYC, sino también con la imparcialidad y transparencia hacia los jugadores. El bloqueo selectivo de cuentas tras depósitos y juegos exitosos, al tiempo que se niega a devolver las ganancias, es incompatible con las obligaciones de juego limpio establecidas por la legislación regulatoria.

Confiscación de ganancias de dinero real. Dado que obtuve mis ganancias sin usar fondos de bonificación, cualquier intento de retenerlas es injusto e ilegal.

Resolución solicitada:

Exijo que LuckyKong:

Verificar correctamente mi cuenta y procesar inmediatamente mis ganancias de aproximadamente 3000€.

O bien, proporcionar una explicación clara, basada en evidencia y que cumpla con las normas reguladoras sobre el cierre de la cuenta y la confiscación de fondos.

Si no se llega a ninguna solución, consideraré escalar este asunto aún más presentando quejas ante la autoridad de licencias y las agencias de protección al consumidor pertinentes.

Casino.guru, solicito amablemente su ayuda para responsabilizar a LuckyKong y garantizar un tratamiento justo en este asunto.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con LuckyKong Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Podrías compartir conmigo la solicitud KYC que recibiste del casino y una transcripción del chat donde te informaron que tu cuenta será cerrada? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Solo jugué a las tragamonedas

Ya los he reenviado gracias tomas

Gracias por su respuesta y la información enviada por correo electrónico.

• ¿Ha presentado alguna factura de servicios públicos, además de una fotografía de su identificación y un extracto bancario?
• ¿Le pidieron que presentara algún documento más de una vez?

Por favor hágamelo saber.

Hola Tomás,

Presenté mi extracto bancario para confirmar mi domicilio y lo aceptaron sin problema. No me pidieron ningún documento adicional.

Solo envié mis documentos una vez y nunca se me solicitó volver a enviarlos.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola secret8975,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar el asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar a LuckyKong Casino a unirse a la conversación.

Estimado LuckyKong Casino:

¿Podrían compartir información más específica sobre las circunstancias que provocaron el cierre de la cuenta del jugador y la no tramitación de sus ganancias? Entiendo perfectamente su autoridad para exigir al jugador que complete una verificación KYC; sin embargo, no queda claro por qué este proceso no pudo completarse correctamente.

Si hay algún factor que influya en la situación que no se pueda compartir públicamente, no dude en compartirlo directamente conmigo en michal.k@casino.guru

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido secret8975,

He intentado contactar al casino varias veces, pero no he recibido respuesta. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la bajada en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Por lo general, mientras tanto, le recomendaría que se comunique con la Autoridad de Juegos de Anjouan y envíe una queja a través del validador en el sitio web del casino, pero el casino no muestra su validador de licencia, probablemente en un intento de evitar que los jugadores escalen aún más sus quejas.

Aunque LuckyKong Casino parece tener todavía una licencia de juego válida, ya que figura en el Registro de Titulares de Licencias

Actualmente, la única forma de presentar una queja ante la autoridad es mediante un formulario en la página del validador de licencias. Le recomendamos informar a la autoridad que el operador del casino (Happy Players LLC) no ofrece esta opción a sus jugadores. Cuantas más quejas reciban sobre este asunto, más probable será que tomen las medidas necesarias. Lamentablemente, aquí termina cualquier posible ayuda de nuestra parte en su caso.

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. Espero de verdad que la bajada de la calificación causada por las quejas sin resolver ayude a cambiar la estrategia del casino.

Si bien no podemos ayudarlo más con este caso específico, no dude en contactarnos si tiene problemas con cualquier otro casino en el futuro y haremos todo lo posible para ayudarlo si es posible.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino