LuckyMax Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la autoexclusión.

El 3 de abril de 2025, envié una solicitud por escrito al Casino Luckymax solicitando el cierre permanente de mi cuenta debido a mi adicción al juego. Era una clara solicitud de autoexclusión.

A pesar de mi solicitud, el casino no cerró mi cuenta. Al contrario, la mantuvo activa y me permitió realizar decenas de depósitos en las semanas y meses posteriores.

Me comuniqué con ellos varias veces pidiendo no solo el cierre de la cuenta, sino también una resolución y el reembolso de los depósitos realizados después del 3 de abril de 2025. Mis correos electrónicos fueron ignorados o recibieron respuestas vagas y automáticas.

Incluso hoy, mi cuenta permanece abierta.

Esto constituye una grave violación de las obligaciones de juego responsable y del deber de proteger a los jugadores vulnerables.

Lo que estoy solicitando:

Solicito a Luckymax Casino que me reembolse todos los depósitos realizados después del 3 de abril de 2025 a través de mis tarjetas de crédito (ICS y Rabobank), que suman varios miles de euros.

No solicito reembolsos por depósitos antiguos ni por transferencias bancarias.

He adjuntado:

Mi solicitud original de autoexclusión (3 de abril de 2025)

Correos electrónicos de seguimiento sin tomar ninguna acción adecuada

Listas de transacciones que muestran todos los depósitos realizados después de mi solicitud de exclusión

Solicito amablemente a Casino Guru que me ayude a mediar este asunto y respalde mi solicitud de reembolso.

Gracias por su ayuda.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con LuckyMax Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme si tu cuenta ha sido bloqueada o si aún puedes acceder a ella?
• ¿Le ha revelado usted en alguna ocasión sus problemas con el juego al casino?
• ¿Podrían compartir conmigo las solicitudes de autoexclusión enviadas al casino? Por favor, envíen la información a mi correo electrónico. [email protected]
• ¿Entiendo correctamente que su último depósito en el casino se realizó el 27 de julio?
• ¿El casino ya respondió a tu solicitud de reembolso? ¿Qué te respondió?

Si su cuenta está actualmente abierta, le recomendaría que envíe otra solicitud, pero esta vez, inclúyame en la copia de su correo electrónico.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de LuckyMax Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Por favor envíe otro correo electrónico a [email protected] y por separado a su gerente vip (inclúyame en la copia en [email protected] ) y mantenerme informado sobre cualquier novedad.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola Tomas,

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para ayudarme con esta queja. A continuación, encontrará mis respuestas a sus preguntas:

¿Mi cuenta aún está accesible?

Sí, mi cuenta sigue abierta. Puedo iniciar sesión y acceder al casino, a pesar de haber solicitado el cierre permanente en abril.

¿Le revelé al casino mi problema con el juego?

Sí. El 3 de abril de 2025, declaré claramente por escrito que tenía problemas con el juego y solicité el bloqueo permanente de mi cuenta. Puedo proporcionar una captura de pantalla de ese correo electrónico como prueba.

¿Puedo compartir mi solicitud de autoexclusión?

Sí, envié la solicitud respondiendo directamente a un correo electrónico promocional de Luckymax el 3 de abril. En ese mensaje, les pedí explícitamente que bloquearan mi cuenta inmediatamente. Le reenviaré el correo electrónico según lo solicitado.

¿Mi último depósito se realizó el 27 de julio?

Sí, es correcto. Hice varios depósitos después del 3 de abril, incluido el 27 de julio, porque mi cuenta nunca fue bloqueada a pesar de mi solicitud.

¿Ha respondido el casino a mi solicitud de reembolso?

Sí, pero sin ninguna acción concreta. Recibí algunas respuestas vagas disculpándose por los retrasos, pero nunca atendieron mi solicitud de reembolso ni respondieron adecuadamente a mi autoexclusión. La cuenta sigue abierta.

Con gusto le enviaré otra solicitud de autoexclusión y le enviaré una copia en este momento, tal como se le indicó.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar la información.

¿El casino cerró su cuenta luego de sus reiteradas solicitudes de autoexclusión el 7 de agosto?

Hola Thomas, ¡No hay problema! Acabo de revisarlo y mi cuenta sigue abierta...

Gracias por su paciencia.

Lamentablemente hemos llegado a un punto en el que nos vemos obligados a cerrar la queja por no resolverse.

Me gustaría informarle que este casino tiene varios casos cerrados por 'autoexclusión fallida' e incluso en casos en los que los contactamos y mediamos dichos temas, el resultado fue insatisfactorio.

Lamentablemente, parece ser una práctica común en LuckyMax Casino ignorarnos por completo o ignorar las prácticas de juego responsable que consideramos indispensables en los casinos en línea. Por esta razón, el casino está en la lista negra y su índice de seguridad es muy bajo. Por favor , revise nuestros intentos fallidos anteriores de negociar asuntos similares.

Le recomendamos estrictamente mantenerse alejado de LuckyMax Casino.

Consulte varios recursos que podrían ser de ayuda en su situación particular:

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí.

( https://casino.guru/iniciativa-de-autoexclusión-global )

y sobre BetBlocker aquí

( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción completa o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los promocionan. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

Desearía poder ser de más ayuda.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.