LuckyWave Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador es ignorada.

Deseo presentar una queja con respecto a la reiterada negativa de este casino a cerrar mi cuenta a pesar de mis numerosas solicitudes.

Entre el 19 de junio de 2026 y el 9 de julio de 2026, envié varios correos electrónicos solicitando el cierre inmediato de mi cuenta. Estas solicitudes incluían:

19 de junio de 2026 – "Por favor, cierren mi cuenta de inmediato".

20 de junio de 2026 – "Por favor, cierren urgentemente."

26 de junio de 2026 – Seguimiento solicitando una respuesta.

30 de junio de 2026 – Correo electrónico enviado directamente al gerente solicitando el cierre urgente.

9 de julio de 2026 – Nueva solicitud de respuesta urgente.

Se adjuntan copias de estos correos electrónicos.

A pesar de mis reiteradas e inequívocas solicitudes, el casino no respondió ni cerró mi cuenta. Como resultado, la cuenta permaneció totalmente accesible, lo que me permitió realizar más depósitos y jugar, algo que no habría sido posible si mi solicitud inicial se hubiera atendido.

Considero que esto es un servicio al cliente inaceptable y una omisión al no atender una solicitud clara de cierre de cuenta.

Dado que el casino ignoró mis reiteradas solicitudes para cerrar la cuenta, solicito que se impugnen y reembolsen todos los fondos depositados y perdidos después de mi primera solicitud de cierre de cuenta el 19 de junio de 2026. Si el casino hubiera actuado con prontitud ante mi solicitud, estas transacciones jamás se habrían realizado.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este asunto y ayude a resolver esta disputa.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Cnorth98,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes originales de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Hola, solicité el cierre de mi cuenta porque tengo un problema con el juego y quiero dejar de jugar. A pesar de mis repetidos intentos, se niegan a cerrarla y me ofrecen un bono, el cual rechazo, pero siguen negándose. Les envié un correo electrónico. Gracias.

Gracias por su respuesta y por sus correos electrónicos.

Al solicitar la autoexclusión, es importante indicar claramente que el motivo es la adicción al juego o los daños relacionados con el juego, y especificar la duración exacta de la misma. Asegúrese de que el asunto del correo electrónico sea claro y fácil de identificar. Los equipos de soporte de los casinos suelen recibir un gran volumen de correos electrónicos a diario, por lo que un asunto bien definido puede garantizar que su solicitud sea vista y procesada con mayor eficacia.

Además, le recomiendo encarecidamente que guarde siempre una copia de su solicitud de autoexclusión, ya sea un correo electrónico enviado, la transcripción de un chat en vivo o capturas de pantalla de su conversación con el servicio de atención al cliente. Contar con pruebas claras de su solicitud puede ser de gran ayuda en caso de futuras disputas o malentendidos.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por adicción al juego

Información del jugador:

• Nombre de pila:
• Apellido:
• Fecha de nacimiento:
• Nombre de usuario del casino:
• Dirección de correo electrónico:

Correo electrónico:

Saludos, Casino LuckyWave,

Me dirijo a ustedes para solicitar la autoexclusión inmediata de mi cuenta por un período mínimo de [insertar duración, por ejemplo, cinco años o de forma permanente] . Asimismo, solicito dejar de recibir comunicaciones de marketing relacionadas con juegos de azar.

El motivo de mi solicitud es mi adicción al juego.

Entiendo que mi autoexclusión no podrá ser revocada antes de que finalice el período de exclusión acordado y que no se me permitirá acceder a mi cuenta durante ese tiempo.

Por favor, confírmenme una vez que se haya aplicado mi autoexclusión.

Gracias.

Por favor, envíe este correo electrónico a LuckyWave Casino, con copia a veronika.f@casino.guru y manténgame informado de cualquier novedad. Gracias de antemano.

Hola, Cnorth98:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hecho - gracias

Hola, Cnorth98:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado Cnorth98,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Verónica

Hola Cnorth98,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será contactar con un representante del casino fuera de este hilo. Lamentablemente, debo informarle que en el pasado ha habido varias quejas en las que el casino decidió no intervenir ni cooperar en el proceso de mediación. No obstante, si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.

Atentamente

Martín

Estimado Cnorth98,

Lamento confirmar que, al no haber recibido respuesta del casino sobre este asunto, no podemos continuar con el proceso de resolución de la queja y nos vemos obligados a cerrarla como "sin resolver".

Normalmente, para llegar a un acuerdo, las tres partes (jugador, casino y mediador) deben comunicarse estrechamente. Lamentablemente, este no fue el caso y nos quedamos solos en nuestro intento de resolver este problema.

Lamentablemente, no puedo ser de más ayuda, pero tenga en cuenta que cerrar esta queja como no resuelta influirá negativamente en la calificación del casino y otros jugadores podrán leer sobre su experiencia en nuestra reseña.

También recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker en tu ordenador y móvil. De esta forma, podrás restringir tu acceso a numerosos sitios web de apuestas de diversas jurisdicciones.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.