Lumi Casino - Los bonos para jugadores están provocando retrasos en los retiros.

Me registré en Lumi Casino porque ofrecían a los nuevos jugadores 100 giros gratis sin requisitos de apuesta; sin embargo, durante el proceso de registro, la interfaz de usuario está diseñada de tal manera que parece que tendrás que retirar el bono de depósito del 150% adicional para recibir los giros.

Nunca recibí los giros gratis, así que tuve que contactar con Atención al Cliente para que los añadieran manualmente a mi cuenta, ya que aparentemente me habían dado dos bonos diferentes de 100 giros gratis: uno sin requisitos de apuesta y otro con un requisito de apuesta de 40x. Gané aproximadamente 15 € con el bono sin requisitos de apuesta y pedí a Atención al Cliente que cancelara mis bonos del 150%. Me dijeron que no era posible por motivos técnicos y que esperara un momento. Empecé a jugar haciendo una compra de bono de 20 € en Big Blast Blast y gané unos 15 €. Después hice un giro de 5 € en Starburts y gané 18 €. Intenté retirar el dinero y pedí a Atención al Cliente que cancelara los bonos, ya que no se pueden retirar bonos activos. Después, Atención al Cliente me dijo que los bonos no se pueden cancelar una vez que has empezado a apostar, aunque no hayas usado los fondos del bono.

En ningún lugar de los Términos y Condiciones de los Bonos se indica que estos no puedan cancelarse. Esto es sumamente abusivo y contrario a los principios de FairGambling. Estoy de acuerdo con que Lumi cierre mi cuenta y me reembolse el depósito inicial, o bien que me permita retirar mis ganancias anulando los bonos, ya que cumplo con los requisitos de retiro, puesto que aposté el monto de mi depósito inicial al menos una vez.

Adjunto capturas de pantalla (en finés) donde el agente de soporte me indica que no pueden cancelar las bonificaciones.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme una captura de pantalla de su historial de bonos donde se muestren todas las promociones que ha activado desde que se registró en este casino?
• ¿Realizaste la apuesta de 20 € en Big Bass Blast y la tirada de 5 € en Starburst mientras tenías un bono activo en tu cuenta?
• ¿Ya habías empezado a apostar el bono cuando le pediste al casino que lo cancelara?
• ¿Podría aclarar si el saldo de su cuenta se mostraba por separado como dinero real y dinero de bonificación? ¿O se mostraba todo el saldo como dinero de bonificación después de realizar el depósito y recibir la bonificación?

He revisado los Términos y Condiciones del Bono , y esto es lo que encontré con respecto a las cancelaciones de bonos:

5.3

El depósito y las posibles ganancias asociadas a un bono quedarán bloqueados en la cuenta del casino hasta que se completen los requisitos de apuesta. Si se solicita un retiro mientras exista un saldo de bono activo, o mientras queden giros gratis, giros con dinero real u otras recompensas promocionales pendientes en la cuenta, dichos bonos, giros o recompensas restantes se perderán y revocarán automáticamente.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica