Lumi Casino - Los bonos para jugadores están provocando retrasos en los retiros.

Me registré en Lumi Casino porque ofrecían a los nuevos jugadores 100 giros gratis sin requisitos de apuesta; sin embargo, durante el proceso de registro, la interfaz de usuario está diseñada de tal manera que parece que tendrás que retirar el bono de depósito del 150% adicional para recibir los giros.

Nunca recibí los giros gratis, así que tuve que contactar con Atención al Cliente para que los añadieran manualmente a mi cuenta, ya que aparentemente me habían dado dos bonos diferentes de 100 giros gratis: uno sin requisitos de apuesta y otro con un requisito de apuesta de 40x. Gané aproximadamente 15 € con el bono sin requisitos de apuesta y pedí a Atención al Cliente que cancelara mis bonos del 150%. Me dijeron que no era posible por motivos técnicos y que esperara un momento. Empecé a jugar haciendo una compra de bono de 20 € en Big Blast Blast y gané unos 15 €. Después hice un giro de 5 € en Starburts y gané 18 €. Intenté retirar el dinero y pedí a Atención al Cliente que cancelara los bonos, ya que no se pueden retirar bonos activos. Después, Atención al Cliente me dijo que los bonos no se pueden cancelar una vez que has empezado a apostar, aunque no hayas usado los fondos del bono.

En ningún lugar de los Términos y Condiciones de los Bonos se indica que estos no puedan cancelarse. Esto es sumamente abusivo y contrario a los principios de FairGambling. Estoy de acuerdo con que Lumi cierre mi cuenta y me reembolse el depósito inicial, o bien que me permita retirar mis ganancias anulando los bonos, ya que cumplo con los requisitos de retiro, puesto que aposté el monto de mi depósito inicial al menos una vez.

Adjunto capturas de pantalla (en finés) donde el agente de soporte me indica que no pueden cancelar las bonificaciones.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme una captura de pantalla de su historial de bonos donde se muestren todas las promociones que ha activado desde que se registró en este casino?
• ¿Realizaste la apuesta de 20 € en Big Bass Blast y la tirada de 5 € en Starburst mientras tenías un bono activo en tu cuenta?
• ¿Ya habías empezado a apostar el bono cuando le pediste al casino que lo cancelara?
• ¿Podría aclarar si el saldo de su cuenta se mostraba por separado como dinero real y dinero de bonificación? ¿O se mostraba todo el saldo como dinero de bonificación después de realizar el depósito y recibir la bonificación?

He revisado los Términos y Condiciones del Bono , y esto es lo que encontré con respecto a las cancelaciones de bonos:

5.3

El depósito y las posibles ganancias asociadas a un bono quedarán bloqueados en la cuenta del casino hasta que se completen los requisitos de apuesta. Si se solicita un retiro mientras exista un saldo de bono activo, o mientras queden giros gratis, giros con dinero real u otras recompensas promocionales pendientes en la cuenta, dichos bonos, giros o recompensas restantes se perderán y revocarán automáticamente.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

¿Podría enviarme una captura de pantalla de su historial de bonos donde se muestren todas las promociones que ha activado desde que se registró en este casino?

• No hay "Historial adicional", así que esperemos que esto sirva:

¿Realizaste la apuesta de 20 € en Big Bass Blast y la tirada de 5 € en Starburst mientras tenías un bono activo en tu cuenta?

Antes de realizar mis apuestas, solicité al servicio de atención al cliente la cancelación del bono de depósito y del bono de los 100 giros adicionales de Reactoonz que debía usar para obtener mis 100 giros sin requisitos de apuesta. Tras confirmarme que no era posible por motivos técnicos, jugué a Big Bass Blast y Starbursts, lo que me permitió alcanzar el saldo actual de mi cuenta de dinero real. No he vuelto a jugar ni a usar mi saldo de bono.

¿Podría aclarar si el saldo de su cuenta se mostraba por separado como dinero real y dinero de bonificación? ¿O se mostraba todo el saldo como dinero de bonificación después de realizar el depósito y recibir la bonificación?

Después del depósito, mi saldo era:

• 20 € (en dinero "real")
• 30 € (en dinero de "bonificación")
• 0 € (en dinero de "apuestas gratuitas")

Gracias por su respuesta. Según la captura de pantalla que proporcionó, parece que el bono se abonó a su cuenta el 10 de agosto a las 10:52. Las capturas de pantalla de sus conversaciones de chat en directo muestran que se puso en contacto con el servicio de atención al cliente el 11 de agosto a las 2:24.

¿Podría aclarar si ya había realizado alguna apuesta con los fondos depositados antes de contactar con Atención al Cliente el 11 de agosto? En otras palabras, ¿había empezado a jugar con su saldo en efectivo antes de solicitar la cancelación del bono?

Además, ¿pudiste cancelar alguno de los otros bonos que se acreditaron en tu cuenta y que actualmente muestran un progreso de apuesta del 0%? Si es así, por favor, indícame qué bonos pudiste cancelar y cuándo.

Hola Verónica.

Gracias por su respuesta. Según la captura de pantalla que proporcionó, parece que el bono se abonó a su cuenta el 10 de agosto a las 10:52. Las capturas de pantalla de sus conversaciones de chat en directo muestran que se puso en contacto con el servicio de atención al cliente el 11 de agosto a las 2:24.

Supongo que parte del problema radica en que el casino utiliza la zona horaria UTC para el historial de bonos en lugar de la hora local, como hace el servicio de atención al cliente. Tuve que solicitar que añadieran los giros gratis sin requisitos de apuesta a mi cuenta, ya que no se habían acreditado inicialmente, y que el servicio de atención al cliente los añadiera al juego Reactoonz en lugar de a Moon Princess 100. No había empezado a jugar con mi dinero antes de contactar con el servicio de atención al cliente para la cancelación del bono; solo había estado jugando con los giros gratis acreditados en mi cuenta, tanto los que no requerían requisitos de apuesta como los que sí (ya que los que sí los requerían se acreditaron primero, y tuve que cumplir con los requisitos de apuesta para poder jugar con los que sí los requerían).

Además, ¿pudiste cancelar alguno de los otros bonos que se acreditaron en tu cuenta y que actualmente muestran un progreso de apuesta del 0%? Si es así, por favor, indícame qué bonos pudiste cancelar y cuándo.

No, el casino se niega a cancelar ningún bono, ya que inicialmente alegaron "problemas técnicos" cuando les pedí que cancelaran ambos bonos.

Por favor, solicita al casino por correo electrónico que te envíe tu historial de juego en formato Excel, desde el 10 de agosto hasta la fecha. Una vez que recibas el archivo, envíamelo a la siguiente dirección: veronika.f@casino.guru Gracias por su cooperación.

Hola,

Te envié una captura de pantalla, pero actualmente están tardando muchísimo en enviar el archivo .csv, ya que, según la normativa GDPR, tienen 30 días para proporcionarlo.

El servicio de soporte también me dijo que quizás no sea técnicamente posible.