Lussurio Casino - El retiro del jugador está bloqueado debido a un retraso en el proceso KYC.

I would like to file an official complaint against Lussurio Casino regarding a KYC verification that has been pending for several weeks and a resulting blocked payout of €2,200.

The €2,200 comes from real money play and not from bonus funds.

After requesting a withdrawal, I was asked to complete KYC verification. I submitted all the requested documents in full. The KYC team confirmed via email that my documents had been successfully received and were being reviewed.

However, several weeks have passed since then without my verification being completed.

During this time, I contacted both the KYC team via email and live support multiple times. The KYC team repeatedly gave me almost identical answers stating that my documents were still "under review," but without any concrete explanation as to why the review was taking so long or whether anything else was needed from me.

Of particular relevance is the fact that live support explicitly informed me that the KYC process could take up to 3 business days. This timeframe has long since passed in my case.

On September 10th, a support representative named Tyler explicitly informed me that my case had been forwarded to the KYC department again and prioritized. He asked me to follow up in 1-2 days if I didn't receive a response.

Even after that, I received no feedback from the KYC team. Upon contacting them again, another support representative informed me that my KYC request would be forwarded once more.

Furthermore, I filed a formal complaint with Lussurio. Live support later confirmed that my appeal had been accepted and that further communication regarding the complaint could only take place via support email. However, I have still not received a concrete decision or solution to my problem.

Due to the duration and the lack of concrete answers, I have now also reported the matter to the Curaçao Gaming Authority (CGA).

I would like to explicitly clarify that I am not refusing KYC verification. I have fully cooperated and am ready to submit further legitimate documentation at any time should anything else be required. However, to date, I have not been informed that any documents are missing or what the specific reason is for the weeks-long delay.

I have extensive evidence, including:

Screenshots of my payout of €2,200

Proof of the status or cancellation of the payout

the KYC team's emails

Confirmation of receipt of my documents

Screenshots of live support chats

the statement that KYC could take up to 3 working days

The statements from the staff that my case was prioritized and forwarded again

my formal complaint and the associated communication

I therefore ask Casino Guru for assistance in clarifying the case and to contact Lussurio.

After several weeks, I simply want a concrete decision regarding my verification and – provided there is no legitimate reason against it – the processing of my €2,200 payout.

Thank you for your support.

Ich möchte eine offizielle Beschwerde gegen Lussurio Casino bezüglich einer seit mehreren Wochen ausstehenden KYC-Verifizierung und einer dadurch blockierten Auszahlung in Höhe von 2.200 € einreichen.

Die 2.200 € stammen aus Echtgeldspiel und nicht aus Bonusguthaben.

Nachdem ich die Auszahlung beantragt hatte, wurde von mir eine KYC-Verifizierung verlangt. Ich habe alle angeforderten Dokumente vollständig eingereicht. Das KYC-Team hat mir per E-Mail bestätigt, dass meine Dokumente erfolgreich eingegangen sind und überprüft werden.

Seitdem sind jedoch mehrere Wochen vergangen, ohne dass meine Verifizierung abgeschlossen wurde.

Ich habe während dieser Zeit mehrfach sowohl das KYC-Team per E-Mail als auch den Live-Support kontaktiert. Vom KYC-Team erhalte ich immer wieder nahezu identische Antworten, dass meine Dokumente weiterhin „under review" seien, jedoch ohne konkrete Erklärung, weshalb die Prüfung so lange dauert oder ob überhaupt noch etwas von mir benötigt wird.

Besonders relevant ist, dass mir der Live-Support ausdrücklich mitgeteilt hat, dass der KYC-Prozess bis zu 3 Werktage dauern könne. Dieser Zeitraum ist in meinem Fall bereits seit Langem überschritten.

Am 10. September teilte mir ein Support-Mitarbeiter namens Tyler außerdem ausdrücklich mit, dass mein Fall erneut an die KYC-Abteilung weitergeleitet und priorisiert worden sei. Er bat mich, nach 1–2 Tagen erneut nachzufragen, falls ich keine Antwort erhalte.

Auch danach erhielt ich keine Rückmeldung vom KYC-Team. Bei einer erneuten Kontaktaufnahme teilte mir ein weiterer Support-Mitarbeiter wiederum mit, dass meine KYC-Anfrage erneut weitergeleitet werde.

Ich habe darüber hinaus eine formelle Beschwerde bei Lussurio eingereicht. Der Live-Support bestätigte mir später, dass mein „appeal" angenommen wurde und weitere Kommunikation bezüglich der Beschwerde ausschließlich über die Support-E-Mail erfolgen könne. Eine konkrete Entscheidung oder Lösung meines Problems habe ich trotzdem bis heute nicht erhalten.

Aufgrund der Dauer und der fehlenden konkreten Antworten habe ich den Vorgang inzwischen ebenfalls der Curaçao Gaming Authority (CGA) gemeldet.

Ich möchte ausdrücklich klarstellen, dass ich die KYC-Verifizierung nicht verweigere. Ich habe vollständig kooperiert und bin jederzeit bereit, weitere legitime Unterlagen einzureichen, falls tatsächlich noch etwas benötigt wird. Bis heute wurde mir jedoch nicht mitgeteilt, dass Dokumente fehlen oder welche konkrete Ursache die wochenlange Verzögerung hat.

Ich verfüge über umfangreiche Nachweise, darunter:

Screenshots meiner Auszahlung über 2.200 €

Nachweise über den Status bzw. die Stornierung der Auszahlung

die E-Mails des KYC-Teams

die Bestätigung über den Eingang meiner Dokumente

Screenshots der Live-Support-Chats

die Aussage, dass KYC bis zu 3 Werktage dauern könne

die Aussagen der Mitarbeiter, dass mein Fall priorisiert und erneut weitergeleitet wurde

meine formelle Beschwerde und die dazugehörige Kommunikation

Ich bitte Casino Guru daher um Unterstützung bei der Klärung des Falls und darum, Lussurio zu kontaktieren.

Nach mehreren Wochen möchte ich lediglich eine konkrete Entscheidung über meine Verifizierung und – sofern kein legitimer Grund dagegen besteht – die Bearbeitung meiner 2.200-€-Auszahlung erhalten.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Lussurio Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Is your player's account accessible to you? Can you log in?
• Did you achieve your current balance with the help of a bonus?
• When was the last time you were in contact with the casino support regarding the issue?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas