Lussurio Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a la verificación KYC.

Solicito ayuda con respecto a un retraso en la verificación KYC y la consiguiente restricción en los retiros de mi cuenta de Lussurio Casino.

Anteriormente he utilizado mi cuenta y he realizado retiradas de 50 € y 100 € sin ningún problema.

Tras solicitar un retiro de 1000 €, mi solicitud fue restringida debido a la verificación KYC. Posteriormente, los 1000 € retirados fueron devueltos a mi saldo del casino porque el proceso KYC aún no se había completado.

Cooperé plenamente con el proceso de verificación y proporcioné puntualmente los documentos solicitados por Lussurio, entre ellos:

Mi documento de identidad válido;

Una foto mía sosteniendo mi documento de identidad;

Un extracto bancario de Revolut que confirme mi domicilio;

Un extracto bancario de Swedbank que confirme mi domicilio;

Los datos de mi cuenta de Revolut;

Información relativa a mi tarjeta Swedbank, aunque esta tarjeta no se utilizó para realizar depósitos en mi cuenta de Lussurio.

Tras varios días, el departamento KYC de Lussurio me solicitó una fotografía adicional en la que apareciera sosteniendo mi documento de identidad frente al sitio web de Lussurio, con mi rostro completo y los datos del documento claramente visibles.

Entregué esta fotografía adicional con prontitud y seguí todas sus instrucciones.

Sin embargo, mi función de retiro sigue completamente inactiva.

Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de Lussurio y me informaron que el proceso KYC puede tardar hasta tres días hábiles. También me comuniqué con Lussurio por correo electrónico varias veces, pero no he recibido una confirmación ni una actualización sobre el estado de mi verificación.

Mi preocupación radica en que he cooperado plenamente con el procedimiento KYC y he proporcionado todos los documentos solicitados hasta el momento, pero mi función de retiro sigue desactivada y no he recibido una explicación clara de cuándo se completará la verificación.

No me niego a cumplir con ningún requisito de verificación razonable. Simplemente quiero que Lussurio complete la verificación KYC y restablezca mi función de retiro para poder retirar mis ganancias legítimas.

Por lo tanto, agradecería su ayuda para contactar con Lussurio y obtener una respuesta clara sobre:

Estado actual de mi verificación KYC;

Si realmente se requieren documentos adicionales;

¿Por qué mi función de retiro sigue desactivada?

¿Cuándo se restablecerá mi función de retiro?

Confirmación de que mi saldo disponible permanecerá seguro y disponible para retiro una vez que se complete el proceso de verificación de identidad (KYC).

Puedo proporcionar capturas de pantalla de la restricción de retiro, conversaciones de chat en vivo, correos electrónicos y otras pruebas relevantes si fuera necesario.

Agradecería su ayuda para resolver este asunto con Lussurio lo antes posible.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo fue la última vez que presentó algún documento de identidad en el casino para su verificación?
• ¿Alguno de sus documentos ha sido revisado y aprobado por el departamento correspondiente, o aún no ha recibido la confirmación de que fueron aceptados?
• ¿Qué métodos de pago has utilizado para depositar fondos en tu cuenta de casino?
• ¿Cuántos depósitos has realizado en este casino hasta ahora?
• ¿Obtuviste tus ganancias más recientes con o sin bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola,

Gracias por responderme y por investigar mi caso.

A continuación encontrará las respuestas a sus preguntas:

¿Cuándo fue la última vez que presentó algún documento de identidad en el casino para su verificación?

El último documento que presenté fue el 19 de agosto de 2026. Lussurio solicitó específicamente una nueva foto mía sosteniendo mi documento de identidad frente a su sitio web, con mi rostro completo y los datos del documento claramente visibles. Envié esta foto de inmediato ese mismo día.

¿Alguno de sus documentos ha sido revisado y aprobado por el departamento correspondiente, o aún no ha recibido la confirmación de que fueron aceptados?

No he recibido ninguna confirmación de que mis documentos KYC hayan sido aprobados. Mi función de retiro sigue completamente desactivada. El servicio de atención al cliente del casino me informó previamente que el proceso KYC podría tardar hasta 3 días hábiles.

¿Qué métodos de pago has utilizado para depositar fondos en tu cuenta de casino?

Realicé mis depósitos utilizando mi cuenta de Revolut. Mi extracto bancario de Revolut muestra numerosas transacciones a Payently PI Limited, que se utilizó como procesador de pagos para mis depósitos en el casino.

Proporcioné este extracto de Revolut a Lussurio como parte de mi verificación KYC. También proporcioné los datos de mi cuenta de Revolut y expliqué que Revolut es un banco digital y que no tengo una tarjeta física de Revolut.

También proporcioné información sobre mi tarjeta Swedbank, pero esta tarjeta no se utilizó para realizar ningún depósito en mi cuenta de Lussurio.

¿Cuántos depósitos has realizado en este casino hasta ahora?

He realizado numerosos depósitos en mi cuenta de Lussurio. Las transacciones pueden verificarse en mi extracto bancario de Revolut, donde se muestran claramente los pagos a Payently PI Limited.

¿Obtuviste tus ganancias más recientes con o sin bono?

Mis ganancias se acumularon sin usar ningún bono. No utilicé bonos por depósito, giros gratis ni ningún otro bono promocional en relación con estas ganancias.

He colaborado plenamente con el proceso KYC de Lussurio y he proporcionado puntualmente toda la documentación solicitada. A pesar de ello, mi función de retiro de fondos sigue desactivada y aún no he recibido confirmación de que mi verificación se haya completado.

Puedo facilitar el extracto de Revolut y capturas de pantalla de mi restricción de retirada, comunicaciones anteriores con Lussurio y la conversación del chat en directo si resultan útiles para su investigación.

Gracias por su ayuda. Espero que puedan ayudarme a resolver este asunto con Lussurio lo antes posible.

Atentamente,

Reda S.

Hola,

Me gustaría informarles sobre el estado de mi queja.

El equipo de KYC de Lussurio me solicitó recientemente que confirmara que soy el titular de mi cuenta bancaria de Revolut. Confirmé mi identidad y expliqué que el extracto de Revolut con mi nombre e IBAN ya se había proporcionado junto con la documentación inicial de KYC.

Desde entonces, no he recibido ninguna respuesta. Mi verificación KYC sigue pendiente y la función de retiro permanece desactivada, por lo que aún no puedo retirar mi saldo disponible.

He cooperado plenamente con todas las peticiones de Lussurio y he proporcionado toda la documentación solicitada.

Por favor, tenga en cuenta esta actualización al revisar mi queja.

Atentamente,

Reda S.

Hola,

Me gustaría brindarles otra actualización importante con respecto a mi queja.

Lussurio se ha puesto en contacto conmigo de nuevo y ahora me solicita el extracto bancario de Revolut en formato PDF para confirmar que soy el titular de mi cuenta bancaria.

Lo importante es que ya había proporcionado este extracto bancario junto con mi documentación inicial de verificación de identidad (KYC). En él aparecía claramente mi nombre completo y el mismo IBAN. Cuando Lussurio me pidió posteriormente que confirmara la titularidad de la cuenta, confirmé de inmediato que soy el titular.

Ahora vuelven a solicitar el mismo extracto bancario, especificando únicamente que debe estar en formato PDF.

Proporcionaré el PDF solicitado, ya que deseo cooperar plenamente y resolver este asunto. Sin embargo, me preocupa cada vez más que el proceso KYC se esté prolongando innecesariamente al introducir requisitos adicionales uno a uno.

Hasta ahora, he cumplido puntualmente con todas las solicitudes de Lussurio, incluyendo:

mi documento de identidad;

la fotografía solicitada en la que aparezco sosteniendo mi documento de identidad frente al sitio web de Lussurio;

comprobante de domicilio;

mi extracto bancario de Revolut;

confirmación de que la cuenta Revolut me pertenece;

y ahora el mismo extracto bancario específicamente en formato PDF.

Mi función de retiro sigue completamente desactivada y sigo sin poder retirar mi saldo disponible.

Le he pedido a Lussurio que me proporcione una lista completa de los requisitos KYC restantes para poder entregarlos todos a la vez, en lugar de tener que realizar solicitudes repetidas durante varios días.

En este punto, me preocupa que el proceso de verificación se esté demorando innecesariamente. Por lo tanto, agradecería su ayuda para solicitar a Lussurio que aclare si se requiere algo más después de proporcionar el extracto bancario en PDF y, de ser así, que facilite la lista completa de los requisitos restantes.

Estoy cooperando plenamente con el proceso de verificación y simplemente quiero que se complete mi KYC y se restablezca mi función de retiro.

Puedo proporcionar capturas de pantalla y copias de toda la correspondencia con Lussurio si fuera necesario.

Gracias por su continua ayuda.

Atentamente,

Reda S.

Hola,

Me gustaría brindar una actualización importante sobre mi queja.

Mi verificación KYC ya se ha completado. Sin embargo, sigo teniendo problemas importantes con los retiros.

Ayer solicité tres retiros simultáneamente: 400 €, 400 € y 100 €. Solo se procesó y abonó el primero de 400 €. Los otros dos retiros siguen pendientes.

Hoy no he recibido ningún otro pago, aunque se me permitió solicitar un retiro adicional de 400 €. Este nuevo retiro también está sujeto a la cola existente.

Me preocupa que, si los retiros se siguen procesando uno por uno de esta manera, a pesar de haberse solicitado al mismo tiempo, podría tardar demasiado tiempo en acceder a mi saldo restante.

El proceso KYC ya se ha completado, por lo que no hay requisitos de verificación pendientes por mi parte.

Me puse en contacto con Lussurio en relación con el tiempo de procesamiento de los retiros y les pedí que me explicaran el sistema de colas y si se puede aumentar mi límite de retiro.

Le agradecería que también tuviera en cuenta este nuevo acontecimiento al revisar mi queja.

Atentamente,

Reda S.

Hola,

Me gustaría brindar una actualización importante sobre mi queja.

Mi verificación KYC ya se ha completado. Sin embargo, sigo teniendo problemas importantes con los retiros.

Ayer solicité tres retiros simultáneamente: 400 €, 400 € y 100 €. Solo se procesó y abonó el primero de 400 €. Los otros dos retiros siguen pendientes.

Hoy no he recibido ningún otro pago, aunque se me permitió solicitar un retiro adicional de 400 €. Este nuevo retiro también está sujeto a la cola existente.

Me preocupa que, si los retiros se siguen procesando uno por uno de esta manera, a pesar de haberse solicitado al mismo tiempo, podría tardar demasiado tiempo en acceder a mi saldo restante.

El proceso KYC ya se ha completado, por lo que no hay requisitos de verificación pendientes por mi parte.

Me puse en contacto con Lussurio en relación con el tiempo de procesamiento de los retiros y les pedí que me explicaran el sistema de colas y si se puede aumentar mi límite de retiro.

Le agradecería que también tuviera en cuenta este nuevo acontecimiento al revisar mi queja.

Atentamente,

Reda S.

Gracias por mantenerme al tanto de la verificación de su cuenta y el procesamiento de sus solicitudes de retiro. Me alegra saber que, a pesar de las dificultades que experimentó, su cuenta ya ha sido verificada con éxito.

Entiendo que esperar a que se procesen los retiros puede ser frustrante, especialmente cuando se tienen ganancias importantes en la cuenta. He revisado los Términos y Condiciones de Lussurio Casino y encontré la siguiente disposición sobre los límites de retiro:

7.15. En Lussurio, el límite general de retiro diario para todos los jugadores es de $1000 USD (mil dólares estadounidenses). Para algunos jugadores, pueden aplicarse límites de retiro más altos. Cualquier modificación del límite de retiro, incluida la posibilidad de eliminarlo, está sujeta a un acuerdo individual con el gestor personal del jugador en la plataforma.

¿Podría enviarme la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino sobre la posibilidad de aumentar sus límites de retiro? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

Además, ¿cuántas solicitudes de retiro hay actualmente pendientes en su cuenta y cuánto tiempo suele tardar en aparecer un retiro completado en su cuenta de Revolut?

Si es posible, envíeme también una captura de pantalla del historial de transacciones de su cuenta de casino donde se muestren las solicitudes de retiro correspondientes.

Gracias por su cooperación.

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta y por revisar los Términos y Condiciones de Lussurio.

Me alegra que mi verificación KYC finalmente se haya completado, pero aún me preocupa el proceso de retiro y el tiempo que pueda tardar en recibir el saldo restante.

Le envío la comunicación con el servicio de atención al cliente de Lussurio relativa a mis límites de retirada y tiempos de procesamiento.

En el chat, Lussurio confirmó que mis límites actuales son:

Máximo por transacción: 500 USD

Máximo por día: $1.000 USD

Máximo de retiros pendientes: 3 solicitudes

También indicaron que la Administración podría aumentar los límites caso por caso.

En cuanto a mis retiros actuales, tengo 3 solicitudes de retiro pendientes y no puedo realizar más.

El primer retiro de 400 € se procesó y se recibió en mi cuenta de Revolut. Los demás retiros que solicité al mismo tiempo quedaron pendientes. Posteriormente, solicité otro retiro, que también está pendiente.

También te enviaré una captura de pantalla de mi historial de transacciones de Lussurio donde se muestran las solicitudes de retiro correspondientes.

En cuanto al tiempo que tardan los retiros en llegar a mi cuenta de Revolut, el primer pago de 400 € se recibió después de su procesamiento. Si es necesario, puedo facilitar la fecha y hora exactas de mi historial de transacciones de Revolut.

También he adjuntado las capturas de pantalla de mi conversación con el servicio de atención al cliente de Lussurio, incluida la confirmación de los límites de retirada y el plazo de procesamiento.

Le agradecería que le preguntara a Lussurio si se puede aumentar mi límite de retiro, especialmente teniendo en cuenta que sus propios Términos y Condiciones establecen que pueden aplicarse límites más altos a algunos jugadores.

También agradecería que se me aclarara por qué los retiros solicitados al mismo tiempo se procesan por separado y permanecen en una cola, ya que esto podría hacer que retirar mi saldo restante tarde mucho tiempo.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

Reda S.

Estimado RSTO

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Ayberk ( ayberk.a@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola RSTO,

Mi nombre es Ayberk y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Lussurio,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Ayberk

El casino ha suspendido todos los retiros durante 14 días debido a una supuesta revisión del proveedor, a pesar de que mi verificación de identidad (KYC) ya fue aprobada y de que aún hay retiros pendientes. He solicitado formalmente una aclaración y he notificado al casino que buscaré asesoría legal independiente si el asunto no se resuelve. Agradecería su opinión sobre esta nueva situación.

ACTUALIZACIÓN: El casino aún no ha proporcionado una razón específica para la revisión del proveedor.

Me gustaría ofrecer una aclaración importante tras la última respuesta del casino.

Sé qué juego está siendo analizado. El juego fue proporcionado por 3 Oaks. Sin embargo, el casino aún no ha explicado por qué se seleccionó este juego o sesión en particular para su análisis, ni qué actividad específica desencadenó la investigación.

La secuencia de eventos relevante es sencilla:

Ya había acumulado ganancias de más de 1.000 euros en otro juego.

Luego jugué una partida de 3 Oaks.

En ese juego gané aproximadamente otros 5.000 euros.

Por lo tanto, mis ganancias totales derivadas de la actividad de juego en cuestión fueron de aproximadamente 7.000 €.

No se utilizó ninguna bonificación en ningún momento.

El casino no me explicó que mi juego fuera sospechoso ni que hubiera infringido alguna norma. Simplemente se remitieron a una cláusula general contra el fraude en la Sección 12.1 y afirmaron que el proveedor estaba revisando mi sesión de juego.

Entiendo que un casino pueda realizar una revisión técnica o de juego limpio legítima. Sin embargo, referirse en términos generales a una cláusula antifraude no explica por qué mi cuenta ha sido puesta bajo revisión.

Por lo tanto, solicito al casino que proporcione una explicación específica de:

1. ¿Qué fue exactamente lo que provocó la revisión de 3 Oaks en mi caso?

2. ¿Qué ronda de juego, transacción, patrón de apuestas u otra actividad en particular se está investigando?

3. ¿Existe alguna sospecha real de violación de alguna disposición específica de los Términos y Condiciones, o se trata simplemente de una verificación rutinaria del proveedor?

4. Si el casino sospecha de una infracción específica, ¿cuál es esa infracción?

5. ¿Cuándo se solicitó exactamente la reseña a 3 Oaks?

6. ¿Cuál es el plazo máximo para completar esta revisión?

El casino afirma que la revisión "suele tardar hasta 14 días, aunque ocasionalmente puede tardar más", pero no proporciona ningún plazo máximo y dice que no puede facilitar una fecha de finalización exacta.

Considero que esto es insuficiente porque mis retiros están siendo suspendidos indefinidamente en base a una investigación para la cual no se me ha dado una razón específica ni una fecha límite clara para su finalización.

También solicito que se aclare el estado de mis retiros ya solicitados. El casino ha confirmado que mis retiros pendientes no han sido cancelados y que, si no se detecta ninguna infracción, se procesarán tras la revisión. Por lo tanto, deseo que este compromiso quede claramente registrado en mi reclamación.

Estoy colaborando plenamente con el casino y ya he completado con éxito la verificación KYC. Simplemente deseo una explicación transparente de por qué mis ganancias están retenidas y un plazo claro y razonable para la revisión.

También quisiera aclarar las circunstancias en las que se obtuvieron las ganancias del juego 3 Oaks.

Las ganancias aproximadas de 5000 € obtenidas en este juego no fueron el resultado de una apuesta inusualmente alta ni de una ronda de juego excepcional. Las ganancias se acumularon a lo largo de varias tiradas/sesiones de juego, con una apuesta normal de aproximadamente 5 € por tirada.

Ya había ganado más de 1000 € en otro juego antes de jugar al 3 Oaks, y luego acumulé aproximadamente otros 5000 € jugando normalmente en el 3 Oaks. Por lo tanto, las ganancias totales fueron de aproximadamente 7000 €.

No se utilizó ninguna bonificación en ningún momento.

Por lo tanto, no entiendo qué aspecto específico de este juego ha desencadenado la revisión del proveedor. Si el casino o 3 Oaks han identificado una ronda en particular, un patrón de apuestas, un problema técnico o una violación de los Términos y Condiciones, les pido respetuosamente que lo identifiquen específicamente en lugar de referirse de forma general a la Sección 1. 2.1.

ACTUALIZAR

He recibido otra respuesta de Lussurio, pero el casino, una vez más, no ha respondido a mis preguntas específicas.

El casino afirma que la revisión es un "procedimiento estándar", pero no ofrece ninguna explicación sobre por qué se seleccionó mi sesión de juego en particular, qué actividad específica se está revisando, si se ha identificado alguna presunta infracción real o cuándo se completará la revisión.

Lo más importante es que todos mis pagos están suspendidos, lo que significa que no puedo recibir ninguno de los retiros que ya solicité.

El casino había declarado previamente que la revisión tardaría normalmente hasta 14 días, pero que podría demorar más. Ahora afirman que no pueden proporcionar ningún plazo.

No considero que una suspensión indefinida de los retiros, sin un plazo máximo claro, sea una solución adecuada.

Por lo tanto, solicito a AskGamblers que intervenga y exija una explicación sustancial a Lussurio, incluyendo el motivo de la revisión, la actividad específica que se está investigando y un plazo máximo claro para su finalización.

También solicito a AskGamblers que confirme que mis retiros ya presentados del 2, 4 y 7 de septiembre siguen siendo válidos y se procesarán una vez finalizada la revisión, siempre que no se identifique ninguna infracción.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Ayberk,

Gracias por contactarnos. La cuenta del jugador ha superado con éxito la verificación KYC y, por el momento, no tenemos ningún requisito adicional.

La suspensión actual de retiros se debe a una verificación del proveedor realizada de acuerdo con la Sección 7.16 de nuestros Términos y Condiciones y la Sección 2.2 de nuestra Política KYC, la cual el jugador aceptó al registrarse. La revisión se refiere a la actividad de juego del jugador con un proveedor específico y es un procedimiento estándar, no una acusación en su contra. No podemos revelar los detalles de una revisión del proveedor en curso.

El plazo depende del proveedor externo, por lo que no podemos dar una fecha de finalización exacta. Estamos supervisando la revisión e informaremos al jugador tan pronto como se conozca el resultado.

Atentamente,

Casino Lussurio.

Estimado Casino Lussurio,

Gracias por la aclaración. Esperaremos nuevas actualizaciones sobre la revisión del proveedor.

Por favor, manténgannos informados de cualquier novedad.