Lussurio Casino

Público

noni0706

Oro

Hungría

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

¡Estimado gurú del casino!

Me gustaría presentar una queja contra Lussurio Casino. Su equipo de soporte me recomendó en dos ocasiones seguir jugando con mi saldo en USDT. Tras completar el bono al 100%, mi saldo bajó de 700 euros a 438 euros, y el sistema indicó que había alcanzado el límite máximo de bonos. Contacté con soporte para solicitar ayuda y preguntar cómo podía retirar los fondos. Me aconsejaron ir a la sección de retiros y convertir mis puntos Lussurio a USDT para poder seguir jugando como si fuera un saldo normal. Me lo confirmaron dos veces. Siguiendo este consejo, jugué durante otras 9-10 horas, aumentando mis ganancias a 1700 euros (1900 USDT). Sin embargo, ahora el casino se niega a pagar, ofreciéndome solo 438 euros, una cantidad inferior a mis ganancias totales. Les pido su ayuda, ya que el soporte me indicó explícitamente que continuara y confié en ellos. Me siento completamente engañado, pues esto me ha privado de mi experiencia de juego y de mis ganancias. Adjunto las pruebas y espero su investigación. Gracias.

Traducción automática:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Traducción automática:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, permítame hacerle algunas preguntas:

¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
¿Cumpliste con los requisitos de apuesta antes de convertir el saldo a USDT?
¿Podría indicarme cuándo el casino limitó sus ganancias? ¿Fue después de que cumpliera con los requisitos de apuesta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Atila

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 2 meses

Original

Traducción

¡Querido Atila!

Gracias por sus comentarios.

"Querido Atila,

En respuesta a su primera pregunta, no puedo proporcionar una captura de pantalla ni un enlace del bono en sí. Sin embargo, cuando completé el bono, la sección correspondiente indicaba que lo había completado al 100%, y no podía seguir jugando porque tenía 438 LSSU. Mostraba que había alcanzado el pago máximo, así que no podía continuar. Entonces contacté con el servicio de atención al cliente y les dije que quería retirar el dinero. Me aconsejaron que fuera a la sección de retiros y allí, convirtiera mis puntos LSSU a USDT, para poder seguir jugando o retirarlos. Les pregunté de nuevo si realmente podría continuar después de esta conversión, y me confirmaron que sí, que podía continuar con el saldo como si fuera un saldo normal, ¡así que podía seguir jugando!

Adjunto una captura de pantalla donde, en la sección de retiros, cuando tenía 438 LSSU, pude convertirlos, y aquí es donde los cambié a USDT.

2.

Sí, cumplí con los requisitos de apuesta antes de convertir el saldo a USDT. Tenía 700 euros, o 600, no recuerdo exactamente, y luego se convirtió automáticamente a 438 LSSU. Una vez que alcancé el 100%, no pude seguir jugando porque me decía que había llegado al límite de pago. En ese momento, contacté con soporte porque quería retirar esos 438 euros. Me sugirieron que fuera a la sección de retiros y convirtiera mi saldo de LSSU a USDT para poder seguir jugando o retirar el dinero.

Sí, puedo decirte cuándo sucedió. Fue automático, cuando completé el bono al 100%. En una ocasión, mi saldo se limitó a 438 LSSU y no podía seguir jugando, ni retirar el dinero, ni hacer nada con él. En ese momento, contacté con soporte y les pedí ayuda para retirarlo. Me sugirieron que fuera a la sección de retiros, convirtiera mis puntos LSSU a USDT y así podría seguir jugando libremente. Les pregunté de nuevo si realmente podría continuar y me confirmaron que sí, que si convertía mis LSSU a USDT, podría continuar como si tuviera un saldo normal.

Puedo decirte exactamente cuándo sucedió. La restricción ocurrió después de completar el bono al 100%. Mi saldo se estableció automáticamente en 438 LSSU y no pude seguir jugando. No podía retirar el dinero, no podía seguir jugando, no podía hacer nada con él. En ese momento, contacté con soporte y les pedí ayuda para retirar. Me sugirieron que fuera a la sección de retiros, convirtiera mis puntos LSSU a USDT y luego podría seguir jugando libremente. Les pregunté de nuevo si realmente podía continuar y me confirmaron que sí, que una vez que convirtiera mis LSSU a USDT, podría jugar libremente, como con un saldo normal. Entonces, seguí jugando durante otras 8 o 9 horas, arriesgándome, y logré aumentar mi saldo a 1700 euros (1900 USDT). Ahora, cuando envié una solicitud de retiro, pero cambié mi saldo, el casino tomó mis 1700 euros de mi saldo y obtuve un saldo de 383 euros.

Por favor, avísame si puedo ayudarte en algo más; con gusto lo haré. Tengo correos electrónicos donde el casino reconoce que cometió un error y me engañó, pero a pesar de eso, todavía se niegan a pagarme.

¡Gracias Atila, espero tu respuesta!

Dear Attila!

Thank you for your feedback.

"Dear Attila,

In response to your first question, I cannot provide a screenshot or link of the bonus itself. However, when I completed the bonus, it indicated in the bonus section that I had finished it at 100%, and I couldn’t continue playing any game because I had 438 LSSU. It showed that I reached the maximum payout, so I couldn’t continue. I then contacted support and told them I wanted to withdraw the money. They advised me to go to the withdrawal section and there, to convert my LSSU points to USDT, so that I could either continue playing or withdraw them. I asked them again if I would really be able to continue, after this conversion, and they confirmed yes, I could continue with it, just like a normal balance, so I was free to play on!

I am sending a screenshot here, where, in the withdrawal section, when I had 438 LSSU, I was able to convert it, and this is where I switched it to USDT.

2.

"Yes, I completed the wagering requirements before I converted the balance to USDT. I had 700 euros, or 600, I don’t remember exactly, and then it automatically changed to 438 LSSU. Once I finished it at 100%, I couldn’t continue playing because it said I reached the maximum payout. At that point, I contacted support because I wanted to withdraw this 438 euros. Then, they suggested that I go to the withdrawal section and convert my LSSU balance to USDT, so that I could either continue playing or withdraw the money."

Yes, I can tell you when it happened. It was automatic, when I completed the bonus at 100%. Once, my balance was limited to 438 LSSU, and I couldn’t continue playing, I couldn’t withdraw the money, I couldn’t do anything with it. At that point, I contacted support and asked them to help me withdraw it. They suggested that I go to the withdrawal section, convert my LSSU points to USDT, and then I could freely continue playing. I asked them again if I would really be able to continue, and they confirmed that yes, if I converted my LSSU to USDT, I could continue just like a normal balance."

I can tell you exactly when it happened. The restriction occurred after I completed the bonus at 100%. My balance was automatically set to 438 LSSU, and I couldn’t continue playing. I couldn’t withdraw the money, I couldn’t keep playing, I couldn’t do anything with it. At that point, I contacted support and asked them to help me withdraw. They suggested that I go to the withdrawal section, convert my LSSU points to USDT, and then I could freely continue playing. I asked them again if I could really continue, and they confirmed yes, once I converted my LSSU to USDT, I could play freely, like with a normal balance. Then, I played on for another 8 or 9 hours, taking the risk, and I managed to grow my balance to 1700 euros (1900 USDT). Now, when I sent a withdrawal request, but changed my balance the casino took my 1700 euro in my balance and i got the balace 383 euro

Please let me know if I can assist you further in any way; I am happy to help. I have emails where the casino acknowledges that it made a mistake and misled me, but despite that, they still refuse to pay out my money."

Thank you Attila i wait your answer!

Traducción automática:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Hola,

Gracias por la información adicional.

Para evaluar correctamente si el casino aplicó la regla correcta sobre el límite máximo de retiro, necesitamos verificar exactamente cómo se presentó la promoción a los jugadores. ¿Podría proporcionarnos lo siguiente?

un enlace directo a la promoción, o
¿Una captura de pantalla o página de destino que muestre cómo se anunciaba la oferta antes de que la reclamaras?

Además, ¿podría adjuntar una captura de pantalla que confirme la conversión de fondos de 700 euros a 438 euros?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Atentamente,

Atila

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 2 meses

Original

Traducción

¡Querido Atila!

¡Gracias por su respuesta!

Encontré la promoción en mi correo electrónico y te enviaré el enlace. También quisiera aclarar algo: no se trató de una reducción de 700 euros a 438. De hecho, tenía 477 LSU cuando completé el bono, lo que equivalía a 418 euros. Al llegar a ese límite, ya no podía jugar, pues indicaba que había alcanzado el pago máximo. Entonces contacté con soporte para que me ayudaran a retirar mi dinero, ya que no tengo una cuenta en USD. Me sugirieron que, una vez completado el bono, fuera a la pestaña de retiros, convirtiera mis puntos LSU a USD y continuara jugando libremente. Les pregunté dos veces si podía proceder y me confirmaron que sí, utilizando los puntos LSU como saldo normal. Basándome en esto, seguí jugando y aumenté mis ganancias. Pero ahora el casino se niega a pagarme. Jugué siguiendo su consejo y siento que me engañaron, ya que me dijeron que continuara cuando el pago máximo era de 438 LSU. Ellos lo sabían perfectamente y me engañaron, ya que me dijeron que siguiera adelante. Te enviaré la conversación completa como prueba, porque después volvieron a decir que el pago máximo del LSU era de 438 y que, si convertía, podría seguir jugando libremente.

Aquí tenéis la captura de pantalla del enlace de la promoción:

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 2 meses

Original

Traducción

Aquí está la conversación completa en la que el servicio al cliente afirma que si deposito el monto del bono, puedo convertir hasta 438 puntos LSU en USDT y luego continuar jugando con mi saldo habitual.

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 2 meses

Original

Traducción

Traducción automática:

Público

noni0706

Oro

Hungría

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Querido Atila,

Espero que ahora comprenda mi situación. El casino intentó confundirme y engañarme por completo. Como puede ver, aquí está la conversación completa. Yo también pensé que podía seguir jugando. El casino escribió explícitamente que si convertía mis puntos LSU a USDT, podría seguir jugando libremente como si tuviera un saldo normal. Confié en el casino; les pregunté dos veces, varias veces, si podía continuar, y me explicaron detalladamente cómo debía hacerlo. Si los convertía, podría seguir jugando como si tuviera un saldo normal. Esto es lo que escribieron exactamente: si completaba el bono y convertía mis LSU, podría continuar el juego libremente. Ahora gané, y asumí el riesgo de perder los 438 LSU que convertí a USDT. Continué según su consejo. Me dijeron que podía continuar libremente. Por lo tanto, siento que fui muy engañado. Me gustaría pedirle ayuda en este caso porque siento que me estafaron. Muchas gracias. ¡Espero su respuesta!

Traducción automática:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Hola, noni0706:

Queríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Traducción automática:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Gracias por la información adicional. Comprendo perfectamente su frustración con respecto a la asistencia insuficiente que ha recibido del servicio de atención al cliente del casino.

Me gustaría aclarar algunos puntos:

¿Se limitó su saldo dos veces, o solo una, después de que los fondos ya se hubieran convertido a USDT?
¿Cuánto depositaste originalmente para reclamar el bono?
¿Se indicaba claramente el límite máximo de retiro en el correo electrónico promocional o en su historial de bonos?

Gracias de antemano por su respuesta.

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 2 meses

Original

Traducción

¡Querido Atila!

En respuesta a su primera pregunta, creo que, en la práctica, mi saldo se vio limitado dos veces. La primera vez fue cuando completé el bono. Tenía 477 LSU, pero debido al límite de retiro del bono, solo pude convertir 438 LSU a USDT y no pude seguir jugando. Entonces contacté con el servicio de atención al cliente. El agente de soporte sabía que los fondos provenían del bono completado y me dijo que convirtiera los 438 LSU a USDT. Confirmaron claramente en varias ocasiones que, después de la conversión, podría seguir jugando libremente, como con un saldo normal. Confié en esas instrucciones y seguí jugando. Más tarde, aumenté mi saldo a unos 1700 euros, pero cuando solicité un retiro, el casino, una vez más, solo reconoció el valor

equivalente a 438 LSU. Por eso creo que, en efecto, se aplicó la misma restricción dos veces. Lo más importante para mí es que solo seguí jugando porque el servicio de atención al cliente me dijo explícitamente que, tras convertir mis LSU a USDT, podría jugar libremente con un saldo normal.

2.

En respuesta a su segunda pregunta, deposité 55 euros para reclamar este bono.

3. Respecto a su tercera pregunta, el correo electrónico promocional no mencionaba ningún límite máximo de retiro de efectivo. Sin embargo, cuando activé el bono, la sección de bonos mostraba que la cantidad máxima que se podía convertir o retirar del bono era de 438 LSU. Cuando completé los requisitos del bono (100%), todavía tenía 477 LSU en mi saldo. Más tarde, cuando intenté abrir otro juego, el sistema me informó que había alcanzado el límite máximo de retiro y que ya no podía jugar. En ese momento, contacté con el servicio de atención al cliente. Sabían perfectamente que mi saldo provenía de un bono completado. Me dijeron que convirtiera mi saldo de LSU a USDT. Confirmaron claramente que, después de la conversión, podría seguir jugando libremente con él como si fuera un saldo de efectivo normal. Actué de buena fe basándome en sus instrucciones. Más tarde, después de haber aumentado mi saldo a unos 1700 euros, cuando solicité un retiro, el casino volvió a aplicar el mismo límite de 438 LSU. Por esta razón, creo que la misma restricción se aplicó dos veces. Lo más importante para mí es que seguí jugando únicamente porque el servicio de atención al cliente me dijo específicamente que, después de convertir LSU a USDT, podría seguir jugando. Libremente con un saldo normal. Gracias por su ayuda.

En base a eso, decidí seguir jugando y asumí conscientemente el riesgo de perder los 438 LSU completos. Si hubiera perdido esa cantidad, lo habría asumido yo mismo. Sin embargo, como logré aumentar mi saldo, el casino volvió a aplicar el límite de 438 LSU. Esto me parece problemático porque tomé mi decisión basándome únicamente en las claras indicaciones del servicio de atención al cliente, ¡y esperaba que mi saldo se tratara como un saldo normal después de la conversión!

¡Espero que me entiendas, Atila! ¡Por favor, ayúdame!

Dear Attila!

In response to your first question, I believe that in practice my balance was effectively capped twice. The first time was when I completed the bonus. I had477 LSU, but due to the bonus cashout limit, I could only convert 438 LSU into USDT, and I couldn't continue playing. Then I contacted customer support. The support agent knew the funds came from the completed bonus and told me to convert the 438 LSU into USDT. They clearly confirmed more than once that after the conversion, I could continue playing freely, just like with a normal cash balance. I relied on those instructions and kept playing. Later, I increased my balance to around 1700 euros, but when I requested a withdrawal, the casino once again only recognized the value

equivalent to 438 LSU. That's why I feel that in effect, the same restriction applied twice. The most important point for me is that I only continued playing because customer service explicitly told me that after converting my LSU into USDT, I could play freely with a normal balance.

2.

In response to your second question, I deposited 55 euros to claim this bonus.

3.Regarding your third question, the promotional email did not mention any maximum cashout limit. However, when I activated the bonus, the bonus section showed that the maximum amount that could be converted or withdrawn from the bonus was 438 LSU." When I completed the bonus requirements (100%), I still had477 LSU in my balance. Later, when I tried to open another game, the system informed me that I had reached the maximum cashout limit, and I could no longer play any games. At that point, I contacted customer support. They were fully aware that my balance came from a completed bonus. They told me to convert my LSU balance to USDT. They clearly confirmed that after the conversion, I could continue playing freely with it as if it were a normal cash balance. I acted in good faith based on their instructions. Later, after I had increased my balance to around 1700 euros, when I requested a withdrawal, the casino once again applied the same 438 LSU limit. For this reason, I feel that the same restriction was effectively applied twice. The most important fact for me is that I continued playing solely because customer support specifically told me that after converting LSU to USDT, I could keep playing freely with a normal balance. Thank you for your help."

Based on that, I chose to keep playing and knowingly took the risk of possibly losing the full438 LSU. If I had lost that amount, I would have borne it myself. However, since I managed to increase my balance, the casino still applied the 438 LSU limit again. I find this problematic because I made my decision solely based on the clear guidance from customer support, and I expected my balance to be treated as a normal balance after the conversion!

I hope Understand me Attila! Please help me !

Editado

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 2 meses

Original

Traducción

Estimado Attila: ¡Aquí tienes un resumen conciso de mi caso una vez más!

Richard, del equipo de soporte, sabía que incluso después de convertir los 438 puntos LSU a USDT, el límite máximo de retiro seguiría siendo el equivalente a 438 LSU.

Él también sabía que yo había ganado esa cantidad gracias a una bonificación.

A pesar de saber esto, me dijo que convirtiera mis puntos LSU a USDT y que podía retirar los fondos o seguir jugando con ellos.

Después de eso, le pregunté de nuevo para asegurarme de que podía seguir jugando.

Me dijeron que si convertía mis puntos LSU a USDT, podría seguir jugando libremente, ya que los fondos se tratarían como un saldo normal.

Por no mencionar que ya había cumplido con el requisito de apuesta de 60x antes de terminar el bono.

¡Muy difícil!

Tras convertir el bono a USDT, seguí jugando durante varias horas, confiando en la información proporcionada por el agente de soporte, y finalmente logré aumentar mis ganancias a 1700 €.

¡Y ahora me quitas mi premio! ¡Es totalmente injusto!

Hoy lo veo, Richard, en el chat. ¡Abrí el chat!

Le hice algunas preguntas, ¡y me bloqueó del chat sin motivo alguno!

Estimado gurú del casino Attila, ¡por favor ayúdame!

Estimado Casino, espero que también lean mi caso aquí, porque no me están ayudando en absoluto ni por chat ni por correo electrónico.

¡Espero que comprendas mi situación y me devuelvas mis ganancias!

Editado

Traducción automática:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 1 mes

Original

Traducción

¡Querido Atila!

Gracias por su tiempo y por toda la ayuda que nos ha brindado hasta ahora.

¡Querido Stefan!

Bienvenido/a, y gracias por hacerse cargo de mi caso. ¡Aprecio mucho su tiempo y su disposición para ayudarme!

Quisiera compartir con ustedes otra información importante. El casino ha respondido a mi apelación.

Estimado equipo de Casino Guru Estimado Stefan!

Quisiera recalcar que mi queja no se refiere a la impugnación de los Términos y Condiciones del casino, sino a la información que recibí de su servicio de atención al cliente.

Yo era un jugador nuevo y nunca antes había realizado un retiro, por lo que no entendía completamente cómo funcionaba el proceso de conversión de bonos y el límite máximo de retiro.

Cuando alcancé el límite de conversión de 438 LSU, contacté con el servicio de atención al cliente por chat y pregunté qué debía hacer. El agente me informó de que podía convertir mis 438 LSU a USDT y luego retirar los fondos o seguir jugando.

Para asegurarme de haber entendido correctamente, pregunté específicamente si podía seguir jugando después de la conversión. El agente confirmó claramente que sí, indicando que, tras convertir mis puntos LSU a USDT, podría seguir jugando con el saldo convertido como si fuera dinero en efectivo.

En ningún momento de nuestra conversación se me informó de que el límite máximo de retirada seguiría aplicándose después de la conversión.

Si me hubieran informado claramente de que cualquier ganancia que superara el límite sería confiscada, habría retirado mis fondos inmediatamente y no habría seguido jugando.

Confié en la información proporcionada por el representante de atención al cliente, y creo que la información que recibí era incompleta y engañosa. Esto influyó directamente en mi decisión de seguir jugando.

Por lo tanto, le pido respetuosamente que revise mi caso basándose en la conversación completa del chat y en todas las pruebas que he proporcionado.

Muchas gracias por su tiempo y consideración.

Traducción automática:

Público

Stefan

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Estimado noni0706,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante del Casino Lussurio a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino Lussurio,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Traducción automática:

Público

Lussurio Casino

Representante del casino

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

¡Hola, Stefan!

Hemos recibido su mensaje y estamos analizando la situación detenidamente.

Para tomar la decisión correcta, necesitamos revisar tu historial de apuestas y todos los detalles relacionados con la activación del bono. Esto llevará algún tiempo, pero haremos todo lo posible para gestionarlo lo antes posible.

En cuanto terminemos la revisión, nos pondremos en contacto con usted de inmediato.

Atentamente,

Casino Gamblezen.

Traducción automática:

Público

Stefan

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Estimado Casino Lussurio,

Gracias por su respuesta y por su colaboración.

Agradecemos la actualización. Por favor, complete su revisión y comuníquenos el resultado lo antes posible. Si su evaluación se basa en el historial de apuestas del jugador, la activación de bonos o cualquier otro registro relevante, incluya una explicación de sus conclusiones para que podamos revisar el caso de forma independiente.

Esperamos su respuesta.

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 1 mes

Original

Traducción

¡Querido Stefan!

Me gustaría compartir correspondencia adicional sobre mi caso. Si bien mi queja aún está en revisión, he estado en comunicación con el casino para intentar resolver el asunto amistosamente. Adjunto la última respuesta del casino y mi réplica para que puedan ver cómo ha evolucionado nuestra comunicación. Deseo que estén al tanto de todos los mensajes intercambiados entre el casino y yo, ya que considero que son relevantes para la revisión de mi queja. Muchas gracias por su tiempo y por revisar estos documentos.

Estimado representante de Lussurio Casino!

Gracias por unirse a esta conversación y por tomarse el tiempo para revisar mi caso. Me gustaría aclarar un punto. Noté que su respuesta en la plataforma Casino Guru estaba firmada como 'GambleZen Casino'. Esto me confundió, ya que no tengo ninguna conexión con GambleZen Casino y cerré esa cuenta hace años. "Por favor, asegúrense de que toda comunicación futura sobre mi queja en curso se refiera únicamente a Lussurio Casino." Presenté mi queja hace más de un mes y espero sinceramente que ahora se pueda llegar a una decisión justa y oportuna." "A lo largo de este asunto, confié en la orientación proporcionada por su equipo de soporte en vivo, y espero que esto se tome en consideración durante su revisión." "Disfruté jugando en Lussurio Casino. "Si se llega a una decisión justa, ¡estaría encantado de jugar en su Lussurio Casino! ¡Ojalá alguien finalmente comprendiera mi situación, su equipo de Lussurio Casino!

Gracias por su tiempo y consideración. Espero su respuesta.

¡Que tengas un buen día y mucho éxito en tu trabajo!

Editado

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 1 mes

Original

Traducción

¡Querido Stefan!

Quiero mantenerte al tanto de todo lo que estoy conversando con el casino. Me gustaría compartir contigo las capturas de pantalla y más detalles de mi correspondencia por correo electrónico con el casino.

Casino, responde a mi último correo electrónico

¡Y esta es mi respuesta al casino!

¡Que tengas un buen día!

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 1 mes

Original

Traducción

Estimado Stefan,

¡Aquí están las conversaciones adicionales con el casino!

Casino;

Mi respuesta;

Casino

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 1 mes

Original

Traducción

Casino:

Mi respuesta:

Lamentablemente, parece que una vez más me he topado con un casino deshonesto y abusivo. ¡Esperemos a ver qué responde el casino!

¡Gracias por tomarse el tiempo de leerlo todo!

Edición

Este es el último correo electrónico y no volveré a responderlo porque sería inútil. Estoy cansado y triste.

Respuesta del casino;

¡Querido Gurú del Casino! ¡Querido Stefan! En este punto, solo ustedes pueden ayudarme. ¡Espero que puedan ayudarme!

¡Que tengas un buen día!

Editado

Traducción automática:

Público

Lussurio Casino

Representante del casino

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Estimado Stefan,

Gracias por su interés en este asunto. Hemos realizado una revisión exhaustiva del historial de bonificaciones, las acciones del jugador y los registros del sistema.

Lamentablemente, no estamos de acuerdo con las afirmaciones del jugador de que fue engañado. Creemos que, en este caso, el jugador está proporcionando información incompleta, omitiendo un paso crucial del sistema que él mismo realizó.

Un dato clave que el jugador no menciona:

Antes de convertir los puntos de bonificación (LSU) en fondos reales (USDT), se muestra al jugador una notificación clara y obligatoria en la pantalla, resaltada en rojo. El texto de la notificación dice textualmente:

"Convertir tu saldo de bonificación en fondos reales limitará tus retiros futuros al monto máximo de retiro de tu bonificación. Todas las bonificaciones y giros gratis restantes serán eliminados."

file

Por qué esto es importante:

El jugador no podría haber completado físicamente la conversión sin ver esta advertencia y confirmar la acción.

Esta notificación es una condición directa e inequívoca de la transacción. Informa claramente al jugador con antelación que el límite máximo de retiro (en este caso, 438 LSU) se mantiene vigente y se aplicará a todas las solicitudes de retiro futuras.

En base a lo anterior, el casino actuó estrictamente conforme a las reglas. La oferta de pagar un monto equivalente a 438 LSU es válida y definitiva. No vemos motivo para pagar la suma de 1700 euros, ya que estas ganancias se recibieron después de la conversión de moneda y el límite máximo de retiro estaba claramente establecido.

Atentamente,

Casino Lussurio.

Traducción automática:

Público

Stefan

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Estimado Casino Lussurio,

Gracias por su respuesta y su continua colaboración.

¿Podría comentar la declaración del jugador y aportar pruebas de que su servicio de atención al cliente por chat en directo le informó de que podía seguir jugando con dinero real y que no necesitaba retirar los fondos?

Espero su respuesta.

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 1 mes

Original

Traducción

Estimado Stefan,

Quisiera rechazar categóricamente las afirmaciones del casino. Sencillamente no es cierto que apareciera un mensaje de advertencia rojo obligatorio en mi pantalla antes de canjear los puntos de bonificación de LSU.

Adjunto capturas de pantalla para demostrar que, al convertir los 438 puntos de LSU, no apareció ningún mensaje ni advertencia en rojo.

¡Con esta declaración, el casino está haciendo una afirmación falsa!

Aquí se puede apreciar claramente que no recibí ningún mensaje de advertencia en rojo durante la conversión.

Estimado representante del casino: Por favor, respóndame a lo siguiente: si hubiera sabido que el límite máximo de retiro es de 438 y que este se mantiene vigente después de la conversión, ¿cree que habría seguido jugando? ¿Por qué habría arriesgado mi dinero para nada?

Como demuestra la evidencia adjunta, su servicio de atención al cliente por chat me indicó claramente que podía seguir jugando después de la conversión. Les pregunto: si hubieran estado en mi lugar y supieran que el límite de pago es de 438, ¿habrían arriesgado sus ganancias si hubieran sabido que el límite seguía vigente? ¿Por qué habría seguido jugando si sabía que no había posibilidad de retirar más dinero?

Por favor, considere esta situación como si estuviera en mi lugar. Su operador, Richard, me dijo específicamente que podía convertir mis puntos a USDT y luego decidir libremente si continuar jugando o solicitar un retiro.

Para estar completamente seguro, volví a preguntar si realmente podía seguir jugando, y usted confirmó que después de la conversión podría seguir jugando como con un saldo de moneda normal.

Es totalmente inaceptable e incomprensible que, tras su confirmación, se hayan quedado con mis ganancias. ¡Este tipo de comportamiento y el funcionamiento de su sistema son sumamente engañosos!

Por lo tanto, exijo que el casino me devuelva todas mis ganancias, ya que fui engañado por su servicio de atención al cliente. ¡Gracias!

¡Que tengas un buen día!

Traducción automática:

Público

Lussurio Casino

Representante del casino

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Estimado Stefan,

Hemos realizado una revisión exhaustiva de todos los registros del sistema, el historial de bonificaciones y la correspondencia con el jugador.

En respuesta a su pregunta directa sobre las recomendaciones del servicio de soporte, nos gustaría aclarar lo siguiente:

Durante la revisión, confirmamos que el miembro del equipo de soporte informó al jugador sobre la posibilidad técnica de convertir los puntos de bonificación (LSU) en fondos reales (USDT) para seguir jugando. Sin embargo, esta es información estándar sobre el funcionamiento de la plataforma y no garantiza que se eximan las reglas de bonificación. La decisión de seguir jugando después de la conversión siempre recae exclusivamente en el jugador.

Respecto a la discrepancia en las capturas de pantalla, hemos tomado nota de la captura proporcionada por el jugador, en la que, según él, no aparece la advertencia. Por nuestra parte, hemos proporcionado capturas de pantalla del servidor que muestran claramente la notificación roja obligatoria. Para eliminar cualquier duda o discrepancia técnica (por ejemplo, la visualización en dispositivos móviles o en diferentes navegadores), hemos vuelto a probar el proceso. Adjunto una nueva captura de pantalla, tomada exactamente de la misma manera que la del jugador (desde un dispositivo móvil/interfaz correspondiente), en la que la notificación se muestra completa.

file

Le proporciono la información correcta: en nuestra plataforma, la notificación durante la conversión siempre se muestra. Cómo el jugador logró tomar una captura de pantalla sin este elemento obligatorio escapa a nuestra explicación. Insistimos en que el proceso de conversión no puede completarse sin ver y confirmar esta condición. El texto de la advertencia dice:

"Convertir tu saldo de bonificación en fondos reales limitará los retiros futuros al monto máximo de retiro de tu bonificación. Todas las bonificaciones y giros gratis restantes serán eliminados."

Respecto a la aplicación del límite, el jugador alega haber sido engañado al permitírsele seguir jugando. Sin embargo, recalcamos que, incluso después de la conversión, el jugador podría haber solicitado un retiro por el límite máximo establecido en cualquier momento. La decisión de jugar fue suya, basada en su estrategia y entusiasmo. El casino no lo obligó a hacerlo.

En base a lo anterior, el casino actuó estrictamente conforme a las reglas, y el jugador fue debidamente advertido con antelación sobre las consecuencias de la conversión mediante una notificación del sistema. Nuestra oferta de pagar el importe equivalente a 438 LSU (el retiro máximo) sigue siendo válida y definitiva. No vemos motivo para pagar 1700 €, ya que estos fondos se obtuvieron tras la aplicación de las restricciones del bono, sobre las cuales el jugador fue debidamente notificado.

Atentamente,

Casino Lussurio.

Dear Stefan,

We have conducted a thorough re-review of all system logs, bonus history, and correspondence with the player.

In response to your direct question regarding the recommendations of the support service, we would like to clarify the following:

During the review, we confirmed that the support team member did inform the player about the technical possibility of converting bonus points (LSU) into real funds (USDT) for further play. However, this is standard information about the platform's functionality, and not a guarantee of the bonus rules being waived. The decision to continue playing after conversion always remains solely with the player.

Regarding the discrepancy in screenshots. We have noted the screenshot provided by the player, in which, according to him, the warning is absent. For our part, we have provided screenshots from the server that clearly show the mandatory red notification. To eliminate any doubts and technical discrepancies (for example, display on mobile devices or in different browsers), we tested the process once again. I am attaching a new screenshot, taken exactly the same way as the player's (from a mobile device/corresponding interface), in which the notification is displayed in full.

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I am providing you with the correct information: on our platform, the notification during conversion is always displayed. How exactly the player managed to take a screenshot without this mandatory element is beyond our explanation. We insist that the conversion process cannot be completed without seeing and confirming this condition. The text of the warning reads:

"Converting your bonus balance to real funds will limit future withdrawals to your bonus’s maximum cashout amount. All remaining bonuses and Free Spins will be removed."

Regarding the application of the limit. The player claims that he was "misled" by being allowed to play further. However, we emphasize that even after conversion, the player could have submitted a withdrawal request for the established maximum at any time. The decision to play was his own, based on his strategy and excitement. The casino did not coerce him into doing so.

Based on the foregoing, the casino acted strictly within the rules, and the player was properly warned in advance of the consequences of conversion through a system notification. Our offer to pay the amount equivalent to 438 LSU (the maximum cashout) remains valid and final. We see no grounds for paying €1700, as these funds were obtained after the application of bonus restrictions, about which the player was duly notified.

Best regards,

Lussurio casino.

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 1 mes

Original

Traducción

¡Querido Stefan!

Gracias por su continuo apoyo en este asunto. Me gustaría responder a la última declaración del casino, ya que están evitando por completo su pregunta directa, contradiciéndose y tratando de desviar la atención hacia elementos irrelevantes de la interfaz de usuario del sistema.

1. El casino admitió directamente la confirmación del agente de soporte.

En su respuesta, el casino declaró explícitamente: "El miembro del equipo de soporte informó al jugador sobre la posibilidad técnica de convertir los puntos de bonificación en dinero real para seguir jugando".

Esto demuestra directamente mi punto: el agente de soporte de chat en vivo (Richard) me dio luz verde para seguir utilizando los fondos convertidos como si fueran moneda normal.

2. No se proporcionó ninguna advertencia sobre los límites máximos de ganancias en juegos posteriores.

Cuando le pregunté específicamente al agente de soporte si podía seguir jugando con esos fondos convertidos, Richard me confirmó que sí, pero NUNCA me advirtió que cualquier ganancia posterior generada con ese saldo real sería confiscada o limitada. Actué de buena fe, siguiendo las instrucciones directas y manuales del representante oficial del casino.

3. La nueva captura de pantalla del casino es contradictoria y artificial.

El casino dedicó varios párrafos a debatir sobre las advertencias emergentes del sistema. Además, la nueva captura de pantalla proporcionada por el casino es claramente una simulación de prueba artificial, ya que muestra un importe de cero (0), lo que contradice directamente su declaración anterior sobre cómo y cuándo se supone que debe activarse esta advertencia de conversión durante una transacción real.

Para refutar por completo sus afirmaciones, adjunto dos capturas de pantalla nuevas (tanto para la conversión de puntos LSU como de USDT) que demuestran que, incluso ahora, NO aparece ninguna advertencia en la interfaz.

4. La postura de Casino Guru sobre el apoyo a la información engañosa

Según los principios de resolución de quejas establecidos por Casino Guru, un casino está obligado a respetar la información proporcionada por su personal de soporte oficial. Si un agente de soporte confirma que un jugador puede seguir jugando sin advertirle sobre las restricciones de ganancias o los límites máximos de retiro, el casino no puede aplicar retroactivamente dichas restricciones por haber proporcionado instrucciones engañosas.

Te pido amablemente, Stefan, que evalúes esta queja basándote en las instrucciones engañosas del agente de soporte en el chat en vivo y en la propia admisión del casino, en lugar de en sus ventanas emergentes genéricas o generadas artificialmente.

¡Gracias por ayudarme!

Dear Stefan!

Thank you for your continued support in this matter. I would like to respond to the casino's latest statement, as they are completely avoiding your direct question, contradicting themselves, and trying to divert attention to irrelevant system UI elements.

1. The casino directly admitted the support agent's confirmation

In their own response, the casino explicitly stated: "the support team member informed the player about the technical possibility of converting bonus points into real money for further play."

This directly proves my point: the Live Chat support agent (Richard) gave me a clear green light to continue playing with the converted funds as regular currency.

2. No warning was provided regarding maximum win limits on further play

When I specifically asked the support agent if I could continue playing with these converted funds, Richard confirmed I could, but NEVER warned me that any subsequent winnings generated from this real balance would be confiscated or capped. I acted in complete good faith based on the direct, manual instructions of the casino's official representative.

3. The casino's new screenshot is contradictory and artificial

The casino spent paragraphs arguing about system pop-up warnings. Furthermore, the new screenshot provided by the casino is clearly an artificial test simulation, as it shows a zero (0) amount entered, which directly contradicts their own previous statement regarding how and when this conversion warning is supposed to trigger during a real transaction.

To completely disprove their claims, I am attaching two brand new screenshots (for both LSU points and USDT conversion) showing that even now, NO warning appears on the interface at all.

4. Casino Guru's position on support misleading information

According to Casino Guru’s established complaint resolution principles, a casino is bound by the information provided by its official support staff. If a support agent confirms that a player can continue playing without warning them of win restrictions or maximum cashout limits, the casino cannot retroactively enforce these restrictions due to providing misleading instructions.

I kindly ask you, Stefan, to evaluate this complaint based on the support agent's misleading instructions on Live Chat and the casino's own admission, rather than their generic or artificially generated system pop-ups.

Thank you for help me!

Editado

Traducción automática:

Adjunto confidencial

noni0706

Oro

Hungría

Adjunto confidencial

hace 1 mes

Original

Traducción

¡Querido Stefan!

Me gustaría añadir una importante actualización a mi queja.

Hoy, al revisar mi cuenta, descubrí que la opción de retiro en USDT (Tether) ha sido eliminada por completo de la sección de cajero. Anteriormente, USDT estaba disponible sin problemas, y mi última solicitud de retiro se realizó utilizando precisamente esta criptomoneda.

Parece que, en cuanto el casino se dio cuenta de que intentaba retirar fondos mediante USDT, eliminó o restringió selectivamente esta opción en mi cuenta. El casino parece estar modificando activamente las opciones de mi cuenta y los métodos de pago en secreto para dificultar mi proceso de retiro.

Adjunto una captura de pantalla de mi interfaz de cajero actual que muestra que USDT ya no está disponible como opción de pago.

Anteriormente, cuando creé la solicitud de pago aquí, todavía estaba disponible con 1700 €, ¡y pude solicitar un pago a USDT!

Acabo de revisar mi cuenta de nuevo y el casino ha eliminado la opción de pago en USDT de la lista de retiros.

Aquí se puede ver la verdadera cara del casino, cómo tratan injustamente a los jugadores y cómo intentan engañarlos. Creo que este casino no es justo. Siendo que pertenece a Goodwin NV, su comportamiento es completamente deshonesto.

Traducción automática:

Público

noni0706

Oro

Hungría

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Estimado Stefan,

Disculpen las actualizaciones consecutivas; este es mi tercer mensaje desde la última respuesta del casino, pero acabo de descubrir nuevas pruebas cruciales que deben ver.

Como ya mencioné, el casino me había bloqueado completamente el acceso al chat en vivo durante más de cuatro o cinco semanas sin ninguna justificación. Hoy, inesperadamente, me lo devolvieron, lo que me permitió revisar por fin mi historial de conversaciones.

Al revisar el historial, encontré una captura de pantalla crucial. En este chat, el agente de soporte (Matthew) afirma explícitamente:

"Lamento mucho que se haya producido una situación tan desagradable y que le haya inducido a error..."

Esta declaración es una admisión directa y por escrito del propio equipo de soporte del casino, en la que reconocen que su comunicación fue engañosa ("te indujeron a error"). Dado que continué jugando basándome únicamente en las instrucciones y confirmaciones previas del soporte, esta admisión demuestra claramente que la culpa es del casino.

Adjunto esta captura de pantalla como prueba oficial y les pido amablemente que tengan en cuenta esta admisión decisiva.

¡Gracias por leer!

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Traducción automática:

Público

Stefan

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Estimado noni0706,

Gracias por su respuesta y por proporcionar la información adicional.

Comprendo lo frustrante que debe ser esta situación, y también entiendo su punto de vista con respecto a la información que recibió del servicio de atención al cliente por chat del casino. He revisado minuciosamente las circunstancias del caso, incluidas las explicaciones del casino y la información proporcionada sobre el proceso de conversión del bono.

Si bien la comunicación por chat en vivo pudo haber generado confusión respecto a la posibilidad de seguir jugando, el casino ha demostrado que el proceso de conversión incluye una advertencia obligatoria que informa a los jugadores que convertir el saldo del bono en fondos reales no elimina la restricción de retiro máximo. Según el casino, para completar la conversión, el jugador debe aceptar esta advertencia.

Por lo tanto, la información que se muestra directamente durante el proceso de conversión tiene prioridad en nuestra evaluación sobre la información más general proporcionada por el chat en vivo sobre la posibilidad de seguir jugando. El hecho de poder seguir jugando no implica, por sí solo, que las restricciones de bonificación previamente aplicables dejen de aplicarse.

Entendemos que esta no es la experiencia de usuario que un jugador esperaría. Sin embargo, basándonos en la información y las pruebas de las que disponemos, no tenemos motivos suficientes para concluir que el casino actuó incorrectamente al aplicar la restricción de retiro máximo.

Por las razones antes mencionadas, procederemos a rechazar esta queja.

Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación en particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera investigación, nuestro equipo estará disponible para ayudarle.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru

Dear noni0706,

Thank you for your response and for providing the additional information.

I understand how frustrating this situation must be, and I also understand your point regarding the information you received from the casino's live chat support. I have thoroughly reviewed the circumstances of the case, including the casino's explanations and the information provided regarding the bonus conversion process.

While the live chat communication may have caused confusion regarding your ability to continue playing, the casino has demonstrated that the conversion process includes a mandatory warning informing players that converting the bonus balance to real funds does not remove the maximum cashout restriction. According to the casino, completing the conversion requires the player to acknowledge this warning.

Therefore, the information displayed directly during the conversion process takes precedence in our assessment over the more general information provided by live chat about the possibility of continuing to play. Being allowed to continue playing does not, in itself, mean that the previously applicable bonus restrictions cease to apply.

We understand that this is not the user experience a player would normally expect. Nevertheless, based on the information and evidence available to us, we do not have sufficient grounds to conclude that the casino acted incorrectly by applying the maximum cashout restriction.

For the aforementioned reasons, we will now proceed to reject this complaint.

I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you encounter any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, concern, or a new issue that needs to be investigated, our team will be available to assist you.

Thank you for your understanding.

Best regards,

Stefan

Casino.Guru

Traducción automática:

Lussurio Casino - Las ganancias de los jugadores están siendo confiscadas.

Queja no justificada

Importe: 1.700 €

Resumen del caso